チーフ・エクスペリエンス・オフィサー（CXO）とは何でしょうか？なぜ私のビジネスにCXOが必要なのでしょうか？そして、カスタマー・エクスペリエンス CXカスタマー・エクスペリエンス 従業員エクスペリエンス 率いる、適切なCXOをどのように採用すべきでしょうか？本記事では、これらの疑問をはじめとするさまざまな質問にお答えするとともに、CXOの職務記述書のテンプレートもご紹介します。
コネクテッド・エクスペリエンスは、あらゆる業界で最も成功している組織の最優先事項である。しかし、組織はどこからか戦略を導き出す必要がある。
最高顧客体験責任者（CXO）は、企業の カスタマー・エクスペリエンス および 従業員エクスペリエンス プログラムに戦略的な改善を加えることで、収益と成長を牽引します。CXOは、最高顧客責任者（CCO）や最高カスタマー・エクスペリエンス （CCXO）とも呼ばれ、経営幹部（C-suite）の一員として位置づけられます。そのリーダーシップは組織全体に浸透します。何と言っても、日々顧客と接しているのは現場の従業員だからです。
チーフ・エクスペリエンス・オフィサーは比較的新しい役割だが、CXOは急速に企業にとって不可欠な存在になっている。ハーバード・ビジネス・レビューは、すべての企業にチーフ・エクスペリエンス・オフィサーが必要であると主張し、ガートナーのデータによると、現在ではほぼすべての組織（90%）がCXO、CCO、または同等の役割を担っている。
組織が拡大するにつれて、最高経験責任者が指揮を執る必要性は大幅に高まる。
チーフ・エクスペリエンス・オフィサーは何をするのか？
今日のビジネス環境で真に顧客中心のブランドになるには、最高経験責任者を雇う必要がある。このキーパーソンが何をするのかを説明しよう。
顧客代表
チーフ・エクスペリエンス・オフィサーは、顧客のニーズと視点を最高経営責任者（CEO）に伝える役割を果たします。最高経験責任者は、顧客の声が組織の最高レベルに届くようにします。
組織構造
CXOの役割は企業によって異なる場合があります。企業によっては、カスタマー・エクスペリエンス 責任者がCMOなどの他の経営幹部（C-suite）にカスタマー・エクスペリエンス 。また、他の企業では、CXOがより広範な役割を担い、顧客と 従業員エクスペリエンス の取り組みを管理することもあります。
チーム編成
CXOは、カスタマー・エクスペリエンス 任されています。このチームには、多くの場合、アナリティクス、デザイン、チェンジマネジメントの専門家が含まれており、全員が協力してカスタマー・エクスペリエンスに取り組んでいます。
戦略的リーダーシップ
CXOは、企業の包括的なカスタマー・エクスペリエンス を統括します。また、計画を実行に移すための具体的な措置を講じ、組織を顧客中心の体制へと導きます。
モニタリング指標
ネット・プロモーター・スコア（NPS®）や顧客満足度（CSAT）といった主要業績評価指標は、経営幹部にとって単なるデータに過ぎません。彼らはこれらの指標を活用し、カスタマー・エクスペリエンス 測定・改善しています。
事業目標との整合性
CXOは、カスタマー・エクスペリエンス 顧客満足度の向上にとどまらず、収益の増加やコスト削減といった、より広範なビジネス成果にも寄与するよう取り組んでいます。
チーフ・エクスペリエンス・オフィサーを成功に導く4つの資質
成功しているCXOとそうでない者を分けるものは何でしょうか？フレディ・マックで カスタマー・エクスペリエンス 責任者を、JPモルガン・チェースで カスタマー・エクスペリエンス 責任者を務めた業界のリーダー、ビル・スタイコス氏が、候補者に求めるべき最も重要な資質について語りました。
すべての項目に当てはまる人を見つけることで、組織のCXとEXの取り組みを成功に導くことができる。
1.影響力
CXOは、個々の職務の直接的なオーナーシップを持つだけであるが、同時にビジネス全体を変えていく任務を負っている。
「CXOは、C-suiteだけでなく、その下の層にも影響を与え、顧客主導であることの重要性に関して、より広範な組織に活力を与えることができなければなりません。「率直に言って、多くのCXリーダーが躓いているのはこの分野です。最も重要なスキルでありながら、多くの場合、失敗の一因となっています」。
2.コラボレーションとパートナーシップ
最高体験責任者（CXO）は通常、CEOに加え、CFO、CMO、COO、CHROといった他の経営幹部とも連携し、強固なパートナーシップを築く能力が求められます。これらの幹部と連携して業務を進めるにあたり、最高体験責任者は各経営幹部の目的やビジネス目標を深く理解し、そのインサイト を活用してインサイト 全社的な体験向上への取り組みに対する彼らの賛同インサイト 。
3.機敏に行動する能力
成功するCXOは、アジャイルプラクティスを取り入れ、組織内のエクスペリエンスを向上させるために、これらの仕事のやり方を適用している。そのためには、顧客と従業員のニーズを実現するエクスペリエンス・イニシアチブを実行し、反復するために、ビジネス全体の部門横断チームを迅速に立ち上げることができることが必要です。
4.戦略的であること
CXOのイノベーターたちは、CSATやNPSといったKPIの測定にとどまらず、その取り組みを事業戦略全体と結びつける方向へと進化しています。戦略的思考は、CXOが顧客従業員エクスペリエンス と従業員エクスペリエンス 主要な事業成果との関連性を、組織全体および個々の経営幹部レベルで把握するのに役立ちます。CXOは、戦略的思考を活用して、経営幹部陣がCXおよびEXの取り組みにおいて足並みを揃えるよう導かなければなりません。
CXOの採用：チーフ・エクスペリエンス・オフィサーの職務記述書テンプレート
職務記述書の作成は、特にCXOのようなCレベルのエグゼクティブにとっては厄介です。しかし、最高経験責任者の職務記述書のテンプレートを作成することで、簡単に作成することができます。
目的から始める
目的セクションを起草する際には、あなたのビジネスに固有のものと、チーフ・エクスペリエンス・オフィサーが達成すべき課題について考えてください。以下に、考えるべき分野をいくつか挙げる：
- 仕事の目的（目標）を述べる
- なぜこの役割が必要なのか、なぜ今なのかを明確にすること。
- CXOとCXチームに期待する影響について説明する。
- この職務がチームの達成を支援する責任を負うビジネス上の成果を含める（これは企業によって異なる可能性が高い）
- この役割に期待する改善指標を具体的に示してください。
以下は、チーフ・エクスペリエンス・オフィサーの職務記述書の目的例です：
この新しいCXO職の3つの主な目的は、収益を促進すること、業務コストを削減しながら業務効率を高めること、そして組織文化全体を強化することである。
さらに詳細を加えることは確かに可能だが、目的について深く話し合うのは面接の段階で行うのがよい。
主な責務の概要
CXOは何に責任を持つのか？このセクションでは、できるだけ正確かつ詳細に説明しましょう。後で採用された人の責任が、職務記述書の内容と大きく違っていて驚かせるようなことは避けたいものです。
以下は、CXOの職務記述書に使用できる責務のサンプルです：
- 中核カスタマー・エクスペリエンス 統括する： 「顧客の声（VoC）」や分析、デザイン、変更管理といったチーム機能を管理し、場合によってはマーケティング、デジタルチーム、および コンタクトセンター
- 従業員が顧客主導で意思決定できるようにする必要なツール、能力、リソースを提供することで
- 顧客や従業員の経験やニーズに対する意識を高める。 リーダーシップ
- CXとEXのインパクトを測定する： NPS、CSAT、従業員エンゲージメントのような指標を追跡し、組織のKPIが何であれ、これらを収益などのビジネス成果に結びつける。
- 顧客と従業員の擁護者としての役割を果たす。組織全体の特定のイニシアチブと戦略について
経験を積んだ候補者は、自分に課せられた責任を歓迎するはずだ。ビジネスの成果につながる経験を戦略化し、提供し、分析したいと思うのは、彼らのDNAなのだ。
理想的な経歴と資格を見極める
チーフ・エクスペリエンス・オフィサーに最もふさわしい人物とは何かについては、主に2つの哲学的アプローチがある。ビジネスとオペレーションの経験を持つCXOの採用を好むリーダーもおり、最良の候補者はビジネス内部から生まれると言う。一方、CXやEXの分野で出世したリーダーを好む人もいる。
あなたの会社の考え方にもよりますが、チーフ・エクスペリエンス・オフィサーの職務経歴書のこのセクションで、あなたが希望する資格を強調するようにしてください。
他部門からリーダーを採用するメリットとデメリット
例えば、マーケティングやオペレーションのリーダーを昇進させることにした場合、その従業員には次のようなメリットがある：
- ビジネスがどのように運営されているかを深く理解する。
- CX戦略と評価指標を財務的成果に結びつける方法について、より明確な洞察を得る。
- 組織内ですでに成し遂げてきた仕事に基づいて、同僚のCレベルリーダーからより尊敬されるようになる。
他の事業分野からの内部昇格のデメリットには、従業員の可能性があることが挙げられる：
- 顧客の声の収集、ジャーニーマッピングの実施など、CXの実践にあまり慣れていない。
- CXのベストプラクティスに関して、直属の部下よりも専門知識がない
カスタマー・エクスペリエンス を持つCXOを採用するメリットとデメリット
より伝統的なCXの経歴を持つ人材を採用する利点は、その従業員が可能性が高いことである：
- CXとEXの全機能と可能性について理解を深める。
- 業務部門の出身者よりもはるかに深いレベルで、顧客と従業員、そして彼らのニーズを深く理解している。
- 価値を創造するために、異なる機能がどのように連携すべきかを理解する
- 前職でCXとしてチームと水平的に連携していたため、影響力の基礎スキルを有する。
広範なビジネス経歴ではなく、CXの経歴を持つリーダーを採用することの欠点には、以下のようなものがある：
- より広範なビジネスをより限定的に理解している
- CXのプロセスや戦略について、より分析的で柔軟性に欠ける可能性がある。
しかし、自社のニーズに基づいて最適なCXOを採用するために、自社の組織が一般的なビジネスのバックグラウンドを持つ人物を好むのか、それともCXのバックグラウンドを持つ人物を好むのかは、自分にしかわからない。
CXO候補に必須の資格
CXOには経験が必要だ。C-suiteのポジションだからというだけでなく、彼らが担う責任も大きいからだ。
CXOに応募する候補者の職務記述書に記載すべき資質をいくつか挙げてみよう：
- 顧客の声の把握、ジャーニーマッピングの実施など、CXの実践を専門家レベルで理解している。
- 以下のことを深く理解している ビジネスがどのように運営されているか
- CX戦略と評価指標を財務成果に結びつける方法を知っている
- 顧客と労働力、そして彼らのニーズを十分に理解していることを示す。
- 価値を創造するために他のチームとどのように協力するのが最適かを理解する。
- CXイニシアチブをゼロから立ち上げた経験がある
- CX指標を向上させ、ビジネス成果（収益など）をもたらした実績がある。
経験の浅い候補者が成功に必要なスキルセットを備えている可能性は低いため、経験豊富なCXOが一般的に持っている資質に目を向けましょう。
チーフ・エクスペリエンス・オフィサーの職務経歴書に記載すべき資質とは
どのような経歴を持つCXO候補者を採用するにしても、職務経歴書に必ず記載すべき重要な資質をいくつか挙げてみましょう。
私たちは、次のようなチーフ・エクスペリエンス・オフィサーを探しています：
– 影響力がある
– 協調性がある
– 頼りになるパートナーである
– アジャイル手法を理解し、実践している
– 戦略的な思考を持つ
これら5つの特徴に加え、スタイコスは、4つの主要なCXOの典型があり、最も成功するCXOは、4つすべてを体現し、仕事で成功するためにこれらの異なるアプローチを活用できる人であると話している。
私たちは、これら4つのCXOの特徴すべてを体現する候補者を求めています：
実践者： 仕事に共感に満ちた、人間中心のデザインアプローチを取り入れている
技術者：テクノロジーが、顧客や従業員への体験提供をいかに向上させるかを理解している
データアーキテクト： 成功を収め、シームレスな体験を創出し、他の事業部門と連携するために必要なデータを把握している
未来学者： 人口統計や心理的特性における変化や推移、そしてそれらが需要や様々な製品・サービスにどのような影響を与えるかについて、常に好奇心を抱いている人物
このような資質と特徴の間で、あなたの組織は、最高経験責任者に求めるべき人物像を正確に把握できるはずだ。
チーフ・エクスペリエンス・オフィサーの地位があらゆる組織にとって重要な理由
CXOは、CXとEXの戦略と成果を向上させ、収益、業務効率、組織全体の文化を高めるために貢献している。
企業が、ビジネス成果につながる効果的な従業員エクスペリエンス および従業員エクスペリエンス 推進できていない場合、その背景には、多くの場合、体験を統括・監督する権限を持ち、カスタマー・エクスペリエンス 従業員エクスペリエンス 統合し、優先すべき取り組みについて経営陣を指導し、現場チームが業務を円滑に進めるためにインサイト へのアクセスを提供し、部門間の連携と責任の所在を明確にすることのできる、強力なCXOが不在であることが原因となっています。
当社のガイド「サイロ化を打破し、ビジネス成果を実現するためのエグゼクティブ・ガイド」をご覧ください。あらゆる業種の企業が、収益を促進し、コストを削減し、企業文化を改善するために、最高経験責任者（エクスペリエンス・オフィサー）の力を頼りにしている理由がわかります。
