顧客関係管理（CRM）と顧客エクスペリエンス・マネジメント CEM）の違い、そして両者の関連性について解説します。

カスタマー・エクスペリエンス CX）に注力していますか？ それなら、顧客関係管理（CRM）とカスタマーエクスペリエンス・マネジメント CEM）の両方を最優先事項として考える必要があります。

CRMとCEMは、顧客にポジティブな体験を提供する上で密接な関係にあります。CXを理解し、カスタマージャーニーのあらゆるタッチポイントで顧客を喜ばせる体験を提供するために、組織はCRMとCEMがいかにユニークでありながら、深く結びついているかを知る必要があります。

カスタマー・リレーションシップ・マネジメント（CRM）は企業の意見に基づく

ブランドと顧客との関係は、提供される体験と、相互作用を通じて顧客がその体験をどのように受け止めるかに基づいている。

CRMプラットフォームは、主に企業が顧客について収集したデータに基づいており、その情報を利用して関係を構築し、収益を拡大します。CRMプラットフォームのデータは、様々な方法で使用できる豊富な顧客データを提供しますが、CRMデータは顧客ではなく、貴社によって編集され使用されます。

ここでは、顧客関係管理プラットフォームで見られる最も一般的な情報の種類をいくつか紹介する：

• 名称
• 連絡先（電話番号、メールアドレス、メールアドレス）
• 購入履歴
• 連絡履歴（通話、テキストメッセージ、電子メール、チャット）

顧客はこの情報を提供するためにフォームに記入するかもしれませんが、最終的にデータを分類するのはCRMプラットフォームです。

各タイプのインプットは、貴社が顧客との全体的な関係を評価し、購買決定に影響を与える特定の要因を特定し、顧客とのやりとりを改善するための行動を検討するために使用できる、顧客に関する貴重な情報を提供します。

しかし、CRMプラットフォームでは、ビジネスがコントロールできる方程式の半分しか考慮されておらず、顧客による 行動が含まれていません。CRMだけを考慮すると、ビジネスと顧客との関係性の全体像に寄与する要素が省かれてしまいます。CRMとCEMを組み合わせることで、この関係性の両側面をより完全に理解することができます。

カスタマーエクスペリエンス・マネジメント 、顧客からのフィードバックエクスペリエンス・マネジメント

CEMプラットフォームは、顧客ロイヤリティと リテンションを強化することを目的として、エクスペリエンスの創造と提供の管理面に取り組んでいる。

顧客との関係性を理解し、顧客が体験の中で何を評価し、どのような改善を望んでいるかを把握する際は、自社のブランドや製品・サービスに対する顧客の意見を考慮してください。エクスペリエンス・マネジメント （CXM）エクスペリエンス・マネジメント を活用すれば、インサイト 行動インサイト CX インサイト ことができます。

このような情報はあなたのビジネスにとって貴重なものですが、それは主に、直接的または間接的な顧客フィードバックのシグナルを通してであれ、顧客が提供する情報と彼らが取る行動に基づいています。

CRMとCEMの違いとは？

CRMとCEMは、いずれもブランドと顧客の関係を分析し、インサイト 豊富なデータやインサイト に基づいてビジネス上の意思決定を行うために活用されます。

顧客関係管理（CRM）

カスタマー・リレーションシップ・マネジメントは、顧客のためにビジネスが取る行動に焦点を当てる。

カスタマーエクスペリエンス・マネジメント CEM）

カスタマーエクスペリエンス・マネジメント 、顧客が貴社とどのように関わり合っているかを特定し、その意味を解き明かすことにエクスペリエンス・マネジメント 。

CRMとCEMを連携させる5つの方法

CEMとCRMは、顧客に効果的にサービスを提供する上で重要なプラットフォームであり、両者をカスタマー・エクスペリエンス の一環として捉えることで、最良の結果が得られます。

顧客関係管理（CRM）とエクスペリエンス・マネジメント どのようにエクスペリエンス・マネジメント 説明します。

1.お客様の声

製品やサービス、顧客サービスなどに対する 顧客の感想を収集することは、顧客が何を好み、何を嫌うかを知るために、どの企業にとっても最も重要なステップのひとつである。

顧客があなたのブランドについてどう考えているかというあなたのビジネスの思い込みは、そこまでしか通用しない。顧客のニーズと期待に確実に応えるためには、顧客の考えを積極的に尋ねることが効果的である。

CRMプラットフォームとCEMプラットフォームを組み合わせることで、誰が何を体験し、なぜ彼らがブランドに対して特定の感情を抱いているのか、その全体像を描くことができる。

2.顧客満足度

CRMとCEM間のデータ統合は、顧客満足度（CSAT）を評価する上で極めて重要である。

あなたは、顧客が幸せかそうでないかを知りたいでしょう？しかし、なぜ顧客が満足しているのか、あるいは不満なのかを知る必要もある。それは、すべての、あるいは多くの顧客に摩擦を引き起こしている広範な問題かもしれないし、問題は個人単位で限定的かもしれない。CEMプラットフォームでCXを分析することで、CSATのレベルを全体的にも個別的にも包括的に把握することができます。

ベンチマークを設定し、変化が顧客満足度にどのような影響を与えるかを観察することで、改善状況を把握し、問題を早期に発見することができます。指標を定期的に確認することで、継続的な意思決定インサイト 役立つ有益なインサイト 得られ、ビジネス戦略と顧客の期待を一致させるのに役立ちます。

3.顧客との双方向コミュニケーション

CRMとCEMは、企業と顧客との双方向のコミュニケーションを促進する点で極めて重要です。これにより、顧客とのやり取りを改善し、顧客の期待を理解し、質の高いサービスを提供し、的確な意思決定を行うことが可能になります。また、問題の早期発見や購入後のフォローアップも可能となり、全体的なカスタマー・エクスペリエンス向上につながります。

4. 顧客の課題に関するインサイト

顧客の好みを理解することはやりがいのあることですが、あなたのビジネスと接する際の顧客の嫌悪感や課題を特定することも同様に重要です。この知識を活用することで、製品、サービス、提供方法を改善し、顧客の痛みに対処し、全体的な体験を向上させることができます。これには、顧客が最初にあなたの製品やサービスに惹かれた具体的な問題への対処や、利用中に発生する問題の解決などが含まれます。

顧客の不満について考えるのは気が進まないかもしれませんが、こうしたインサイト 、問題解決において競合他社を凌駕するチャンスをインサイト 。顧客のジャーニーの各段階で、顧客が抱える課題の解決に尽力していることを示すことが極めて重要です。CEM指標を活用すれば、単発的な問題から繰り返し発生する問題まで、詳細な知見を得ることができます。このデータを活用することで、最も影響力の大きい領域を特定し、改善を図ることで、顧客体験全体を向上させることが可能になります。

5.リスクのある顧客の特定

あなたのブランドから購入するすべての顧客がリピート購入者であるとは限りませんし、必ずしもあなたのサービスに満足しているとも限りません。利便性、手頃な価格、代替品を探す努力の不足からあなたのビジネスを選ぶかもしれないが、よりニーズに合った競合他社に乗り換える可能性もある。

そのため、より良い選択肢がないために、あなたのブランドに嫌々ながら忠誠を誓っている顧客を特定することは、あなたのサービスや彼らの会社に対する印象を改善するのに役立つ。義務感で留まっている顧客は、純粋にあなたの製品やサービスを好む顧客とは異なる。

このような顧客は安定した収益に貢献しているが、彼らのニーズをより良く満たすよう努力し、彼らが生み出す利益以上に彼らの経験や意見を大切にしていることを示すことが重要である。CEM指標は、このような不満足でありながら忠実な顧客を特定し、その体験を改善する上で極めて重要である。

1つのプラットフォームでCRMとCEMの可能性を最大限に引き出す

CRMデータはCEMの強化に活用されるべきであり、エクスペリエンス・マネジメント（エクスペリエンス・マネジメント）が目指すような良好な顧客体験は、CRM活動の効果を高めます。したがって、効果的なビジネス戦略においては、顧客満足度とロイヤルティを最大化するために、CRMとCEMの両方を統合すべきです。

Medallia 、カスタマージャーニーのあらゆる段階で顧客ロイヤルティを高める、 エクスペリエンス・マネジメントプラットフォームMedallia 。このプラットフォームを活用することで、顧客からのシグナルを収集・分析し、行動を予測し、顧客が「もっと利用したい」と感じるような体験を創出することができます。

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