コールセンターとコンタクトセンターの違いは何でしょうか？これら2つを区別する主な要因をご紹介します。 

コールセンターとコンタクトセンター、この2つの言葉は似ているように聞こえるが、この2つの機能にはいくつかの重要な違いがある。

コールセンターとは？

コールセンターとは、その名の通り、顧客からの 着信や 顧客からの発信など、顧客からの問い合わせに対応するセンターまたは部署です。コールセンターは、電話を介して顧客に対応する専門家チーム、コールセンターエージェントで構成されています。インバウンドコールセンターは、着信コールに応答し、顧客の質問に答え、顧客の苦情に対処することを担当するエージェントが配置され、アウトバウンドコールセンターのエージェントは、積極的に顧客に接触し、多くの場合、販売や顧客関係管理の目的のために発信電話をかける。 

コンタクトセンターとは何ですか？

電子メール、SMS、ソーシャルメディアといった一般的なデジタルコミュニケーション手段が登場して以来、多くの企業は単一チャネルのコールセンターにとどまらず、複数のチャネルを通じてカスタマーサービスやアウトリーチを提供するマルチチャネル・コンタクトセンターを構築するようになりました。つまりコンタクトセンター 電話、メッセージングアプリ、ライブチャットなどを通じて顧客からの問い合わせに対応したり、さまざまなチャネルを通じて顧客へのアウトリーチを行ったりすることに専念するチームのコンタクトセンター 。 

コールセンターとコンタクトセンターの8つの違い

この2つのタイプのセンターの最大の違いは、それぞれのタイプのエージェントが顧客と対話するために使用するチャネルです。ここでは、コールセンターとコンタクトセンターの主な違いを包括的にご紹介します。 

#その1：1つのチャネルと複数のチャネル

コールセンターでは、電話という1つの主要チャネルを使って電話をかけ、応答する。一方、コンタクトセンターは、チャネルをまたいでコンタクトを送信し、対応する。セールスフォースの「2022年サービスの現状」レポートによると、カスタマーサービスチームの大半は、電話、電子メール、対面、ソーシャルメディア、オンラインフォーム、ナレッジベースコンテンツ、カスタマーポータル、ライブチャット、メッセージングアプリ、SMS、モバイルアプリ、ビデオなどのチャネルを使用してカスタマーサポートを行っています。これは、継続的に拡大している長いリストです。 

#その2：組織の成熟度 

単一チャネルによる電話対応のカスタマーサポートや顧客へのアプローチだけに注力するのではなく、 カスタマー・エクスペリエンス の成熟度曲線の上位に位置する企業は、チャネルを横断して顧客とやり取りすることに長けたコンタクトセンター を擁している傾向が強い。 

#その3：関連性

Salesforceのデータによると、平均的な顧客は企業とのコミュニケーションに10種類のチャネルを利用しており、Statistaによると、消費者がブランドとの連絡に利用するチャネルのトップはEメール（顧客の64％が利用）、次いでウェブサイト／アプリのチャット（47％）、ソーシャルメディア（36％）で、企業との連絡に電話を利用する消費者はわずか30％にとどまっている。対面や電話によるカスタマーサービスを提供するだけで、適応できないブランドは、顧客の期待に応えられないだろう。 

#4位：ソリューション

これら2種類のセンターを管理するために使用されるツールも異なります。一般的なコールセンター向けソリューションには、電話の自動化やルーティング、通話記録の分析、エージェントの人員配置管理を行うシステムが含まれますが、コンタクトセンターでは、ライブチャットプラットフォーム、ナレッジベースツール、デジタル行動分析、エクスペリエンス・オーケストレーション技術など、より広範コンタクトセンター ソリューションも活用される傾向があります。 

#5:インサイト

コンタクトセンターは、顧客とのデジタルおよび電話によるやり取りを通じて膨大なデータを蓄積しています。先見の明のある企業は、音声分析やテキスト分析を活用してこれらの会話を即座に分析し、顧客の感情を測定・改善するとともに、顧客からの電話やメッセージの件数を増加させている根本的な体験上の問題を特定・解決し、将来的な顧客からの問い合わせや苦情を減らすための予防的なセルフサービスリソースを構築しています。 また、コンタクトセンターでは、顧客とブランドとのあらゆるやり取りや購入履歴に関する情報を網羅した統合顧客プロファイルを作成し、真の360度顧客ビューを構築することも可能です。電話を主要チャネルとしてのみ依存するコールセンターでも、一部の顧客インサイト 収集・抽出することはできますが、コンタクトセンター内で実現可能な規模には及びません。 

#その6：カスタマージャーニー

この2つのセンターでは、顧客体験が大きく異なります。コールセンターの場合、顧客は電話でのみ企業とやり取りすることになりますが、コンタクトセンター 、コンタクトセンター 1つ以上の異なるチャネルを通じてブランドと関わりを持つことができます。実際、企業が有用なヘルプデスクコンテンツや、操作が簡単で分かりやすい効率的な自動チャット機能を備えていれば、顧客は電話やメールでの問い合わせ、あるいは問い合わせそのものを省略できる可能性があります。 

#7位：必要なスキル

コールセンターコンタクトセンタースタッフであるかどうかにかかわらず、すべてのエージェントには優れたコミュニケーション能力が求められ、顧客に対して共感を持って接することができなければなりません。しかし、複数のチャネルをまかなう業務を担当するコンタクトセンター 、メール、電話、SMS、ライブチャット、ソーシャルメディアといったチャネル間を円滑に行き来できることも求められます。 

#8:カスタマー・エクスペリエンスエクスペリエンスへの影響

コンタクトセンターもコールセンターも、顧客の問題解決や売上・顧客維持の促進を最優先事項としている点は共通していますが、コンタクトセンターには、 カスタマー・エクスペリエンス向上においてより有利な立場にあるという強みがあります。 コンタクトセンターは、顧客がブランドのナレッジベースやチャットボットとどのようにやり取りしているインサイト から、チャネルを横断した顧客の全インタラクション履歴に至るまで、豊富な情報にアクセスできるため、単に顧客の懸念に対応するだけでなく、顧客のニーズを先読みし、顧客離れの兆候を予測する段階へと進化する可能性があります。

コールセンターからコンタクトセンターへの進化

従来の電話ベースのコールセンターモデルを採用している企業でも、顧客が好むチャネルを通じてサポートを提供することで、真のコンタクトセンターへと進化させることができます。適切なエージェント研修とコンタクトセンター 導入することで、企業は顧客体験の向上、エンゲージメントの強化、そして顧客維持率の向上を実現できます。 

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