野心的なカスタマーサービスを目標とし、リソースが限られている急成長中の企業では、コールセンターの人員配置が難しいと感じているかもしれません。
エージェントの数が多すぎても少なすぎても、何が起こるかを考えてみましょう。多すぎるエージェントを配置したコールセンターは、不必要に諸経費を増加させ、需要に見合わなくなります。また、少なすぎるエージェントを配置すると、サービスチームが顧客に対応することがあまりにも難しくなります。
どちらの状況もビジネスに大きな影響を与えるため、コールセンターの人材派遣では、可能な限り「マジックナンバー」に近づけ、サービスの質だけでなくコストもコントロールすることが極めて重要です。
あなたのカスタマーサービスチームのための右のコールセンターの人員配置レベルを計算することは試された、真実のフォーミュラに頼るべきである。しかし、1日の通話分数を1日の時間数で割るほど単純ではありません。計算にはもっと多くの要素があるため、まず適切なデータを収集する必要があります。適切なインプットを入手し、それらを効果的な計算式に加えれば、すでに戦いの半分を制したも同然だ。
必要なエージェント数を計算したら、あとはコールセンターの人員減少を抑えるだけです。
ここでは、カスタマーサービスチームに必要なコールセンターのスタッフレベルを計算する方法と、それを維持するために離職率を低く抑える方法をご紹介します。
アーランC式：カスタマーサービスコールとコールセンタースタッフのコストのバランス
A.K.アーランによって創設されたアーランCは、コール量、平均ハンドリング時間（AHT）、サービスレベルや目標応答時間などの特定の顧客サービス目標に基づいて、必要なコールセンター・エージェントの数を決定するための標準的な公式です。
しかし、計算式そのものは変数の多さに圧倒されるかもしれませんが、Erlang電卓はあなたの代わりに計算をしてくれます。正しい数値を入力するだけです。
最大稼働率やエージェントの生産性をあり得ないほど高い100%に設定するなど、間違った数字を入力すると、コールセンターのコストを増大させながら見返りを得られなかったり、エージェントの数が少なすぎてサービスの質が低下したりすることになります。
ある期間中の接触回数を決定するプロセスはかなり簡単ですが、AHTを計算するのは少々厄介です。以下にAHTの計算方法を示す：
例えば、エージェントが休憩やミーティングに費やす時間であるシュリンケージタイムが含まれるなど、いくつかの要因がAHTを歪める可能性があります。また、ハンドリングの時間は、曜日や時間帯によっても異なります。
正確を期すために、あなたのビジネスで生じる可能性のある区別や差異を考慮する必要がある。
最後の注意点：コールセンターの人員レベルを最小限に抑えるために、コールセンターのAHTを減らすことに集中したくなるかもしれないが、これは他の方法でサービス品質に悪影響を及ぼす。もしエージェントができる限り早く電話を終わらせることを強要されれば、ファーストコール解決（FCR）、顧客との関係構築、現在および将来の売上促進を犠牲にしてしまうことになる。
顧客サービスの目標は？
アーラン計算機では、最大保留時間のゴールと、その時間内に応答しなければならないコールの最小パーセンテージを設定する必要があります。
上記の例で言うと、20秒以内（サービスレベル）に80％のコールに応答する（目標応答時間）には、アーラン計算機で17人のエージェントが必要になる。より野心的な目標である、10秒以内に90％の電話に応答するためには、2人のエージェントを追加するだけです。コールセンターの人員配置は、顧客サービス目標とコールセンターの人員配置コストのバランスを取ることであり、どちらを選ぶべきか完璧な答えはありません。
下のチャートのErlang Cによる予測（20時間の作業量に基づく）は、フロントラインのコールセンタースタッフの合計のわずかな変動が、いかにサービス品質に劇的な影響を与えるかを示している。
たとえば、カスタマーサービス・チームを21人から24人に拡大すると、遅延コールの半分以上がなくなり、顧客の待ち時間が75％短縮される。
顧客サービスの目標はどの程度野心的であるべきか？それは様々な独自の要因に依存するため、必ずしもお答えすることはできませんが、電話やチャットでの迅速な応答は、顧客サービスの最も重要な側面の1つであるということは、すべてのビジネスに共通して言えることです。顧客は、質問や懸念事項が迅速に解決されることを期待しています。
それは、楽なCX（より高い再購入率と顧客消費につながる）を作成するのに役立つだけでなく、コールセンターのコストを削減します。待ち時間が長ければ長いほど、顧客は電話やチャットを終了し、他のブランドチャネルからコンタクトを取る可能性が高くなります。それゆえ、平均忍耐力（「平均放棄時間」または「ATA」としても知られる）は、アーラン計算の不可欠な部分なのです。
大企業も中小企業も、顧客からの問い合わせにタイムリーに対応するためのソリューションに投資しています。競争力の観点からも、またあらゆるチャネルで顧客に対応する効率性の観点からも、顧客の待ち時間を最小限に抑えることは最優先事項であるべきです。
コールセンターの減少：最大のコスト要因
カスタマーサービス・チームの規模拡大は、十分に複雑である。コールセンターの離職率が高いままそれを行うのは、一歩進んですぐに二歩下がるようなものだ。
ビジネスの成長に伴い、サービス品質と運営コストのバランスを真剣に考えるのであれば（そしてその過程で両方を最適化するのであれば）、離職率の高さを問題でないふりをすることはできません。新たな欠員が出るたびに、採用コストやオンボーディングコストが追加されるだけでなく、生産性をフルに発揮するための立ち上げコストが発生し、その結果、販売機会や収益が失われる可能性があるからだ。
適切な人材を採用し、これらのエージェントを長期間カスタマーサービスチームに在籍させることに注力することで、コールセンターの減少を抑える必要があります。
雇用
スキルや経験と同じくらい重要な資質を持つ候補者を探しましょう。例えば、キャリア志向の候補者は、ブランドの文化や価値観に長期的にコミットしていることを示します。
さらに良いのは、トップクラスのエージェントの資質を共有する候補者を惹きつけ、採用することです。あなたは、彼らが成功するために持っているものをすでに知っており、新入社員に彼らの資質を再現しようと試みることで、カスタマーサービスチームで同じ目標に向かって働く全員の結束を高めることができるかもしれません。
多才で経験豊富なエージェントが顧客と接することを誰もが望んでいますが、最終的には文化や価値観に合った人材が定着する可能性が高くなります。経験が少なくても、あなたのブランドやカスタマーサービスチームに合う態度の候補者が見つかった場合、トレーニングやコーチングでスキルセットのギャップをいつでも埋めることができるため、態度が勝るということもあり得ます。
候補者を探す前に理想的なエージェントの「ペルソナ」を作成し、採用プロセス全体を通してフレームワークとして使用します。面接から評価に至るまで、カスタマーサービスチームに加わる最強の候補者が上位に浮上し、決断が容易になります。
パフォーマンス・マネジメント
適切で堅実なパフォーマンス管理プログラムは、エージェントに卓越した自信を与え、改善意欲を高め、キャリアアップの機会を提供します。代わりに、まばらなデータ、内部的な品質測定、主観的な評価に頼るプログラムは、しばしば逆効果となり、カスタマーサービスチーム内の士気を低下させます。
この2つのタイプのプログラムを分けるには、データを活用する。最前線からのリアルタイムの顧客フィードバック（マイクロコーチング、顧客中心のトレーニング、より有意義なQAレビューのために）は、カスタマーサービスチームの文化、効率、ブランド全体に対する価値を変えることができる。
モチベーションとエンゲージメント
エージェントは、つながりを感じ、サポートされていると感じ、自分のしていることを信じる必要があります。その場での励ましや賞賛から、評価や報酬まで、カスタマーサービスチームのモチベーションを高めるために使えるツールはたくさんあります。
ハリーズ、ルルレモン、ブルックリネンなどの企業は、忠実な顧客を作ることと同様に、従業員にも投資している。なぜか？なぜなら、忠誠心が高く、熱心な最前線のエージェントは、顧客と対話し、優れたサービスを提供する最大の資産であることを知っているからです。
その結果、高い評価を得ているブランドは、高い顧客維持率と高い顧客満足度（CSAT）という2つの競争上の優位性を享受し、トップラインとボトムラインの利益を増大させている。
エージェントに権限を与え、コールセンターの人材派遣について二の足を踏ませない
コールセンターの人員配置は、特にアーラン計算機を使えば、顧客サービスチームに必要なエージェントの数を推測する罠を避けることができます。この計算機を使えば、希望のサービス品質の範囲内で顧客にサービスを提供しながら、コストをコントロールするために雇用すべきエージェントの数がわかります。
エージェントのパフォーマンスを飛躍的に向上させたいとお考えですか？Medalliaガイド『 コンタクトセンター 飛躍的に向上させる4つのステップ』をご覧いただき、トップクラスのコンタクトセンターが成功を収めるために、どのようなシステムやプロセスを導入しているかをご確認ください。
