自動車業界におけるカスタマー・エクスペリエンスの最良の戦略は、製品の品質から始まる

リアルタイムの顧客フィードバックの収集は、自動車業界において製品の品質を向上させ、顧客体験を最適化する最も効果的な方法のひとつである。

自動車業界におけるカスタマー・エクスペリエンス（CX）の重要性はかつてないほど高まっている。顧客の期待に応え、それを上回ることに秀でたブランドは、ロイヤルティと再購入を促進する上で主導権を握っており、最近では、品質が所有者の体験と企業のROIにどのような影響を与えるかをよりよく理解するために、多くの企業が顧客体験データに注目している。

しかし、相手先商標製品メーカー（OEM）やディーラーは、品質が所有体験にどのような影響を与えるかについて、顧客の見方を理解していないことが多い。こうした問題は、保証やのれん代の増加、コンタクトセンターへの問い合わせの増加、ブランドの評判低下、リコール、訴訟などにつながる可能性がある。

それは、顧客が経験していることへの配慮や関心が欠けているからではない。ブランドによっては、自由に使えるすべてのツールを、自社が導入している製品品質プロセスやシステムに適切にリンクさせることが重要なのだ。もし、利用可能なデータ、テクノロジー、分析を最適化していないのであれば、これらの組織は、顧客との摩擦の重要な領域を特定するための十分な洞察がないまま、闇雲に運転していることになりかねない。

従来の品質測定のタッチポイントは、一般的にカスタマージャーニーの後半で発生し、一般的に顧客の品質に対する認識を反映せず、破損／修正ソリューションにのみ焦点を当てている。その結果、多くのOEMは顧客からのフィードバックを考慮しておらず、潜在的な顧客離れと収益の損失を招いている。

CXインサイトをリアルタイムで把握することで、自動車ブランドはどのように製品品質を加速させるか

顧客は、ディーラーのチームメンバーとの会話、ソーシャルメディア上、カスタマーサポートの電話やライブチャットセッションなどのコンタクトセンターチャネルを通じて、製品の品質問題について豊富なフィードバックを提供しています。問題は、ほとんどのブランドは、これらの会話を大規模に聞き取り、有意義で実用的なオーナーシップの洞察をその瞬間に明らかにして、従来の品質測定と組み合わせ、自動車のカスタマー・エクスペリエンスを向上させることができていないことだ。

チャネルを横断してリアルタイムのインサイトを収集することは、自動車業界のCXに以下のような競争上の優位性をもたらす：

• 製品の使用と所有体験の迅速な改善
• 運営コストの削減
• 顧客離れの低減
• ディーラー従業員トレーニングの強化

ブランドが、保証やリコール関連の問題を含め、顧客の使用や全体的な所有体験に影響を及ぼしている製品の課題を迅速に特定できればできるほど、製造の観点から運用コストの節約につながり、所有体験に好影響を与えることになる。ひいては、より大きな収益の可能性と顧客離反率の低下を意味する。

品質問題のコストは、より多くの顧客が製品を使用し、問題に直面するにつれて、時間の経過とともに蓄積されます。顧客からのフィードバックにリアルタイムで耳を傾け、それに基づいて行動することで、品質問題の発見を早めることができる。これはコスト削減につながるだけでなく、ブランドに対する顧客の評価も向上する。

ブランドは、製品設計や製造の問題をより早く特定し、修正することに加え、自動車顧客からのフィードバックをリアルタイムで把握することで、これらの知見をディーラーの従業員向けトレーニングの改善に活用し、ドライバーに車両の機能を最適化する方法を効果的に指導することができる。ディーラーの従業員トレーニングのアップデートは、自動車の全体的なデザインを変更するよりもはるかに簡単であるため、ブランドは、はるかに低いコストで製品の品質問題を改善し、より肯定的な所有体験を促進する機会を得ることができる。

自動車業界におけるカスタマー・エクスペリエンスを高める7つの戦略的ソリューション

世界有数の自動車、レクリエーション、パワースポーツ企業は、クラス最高のカスタマー・エクスペリエンスと従業員エクスペリエンス（EX）管理ソリューションを活用し、カスタマージャーニー全体を通じて、卓越した、一貫性のある、差別化された製品所有体験を創造することで、品質コストの削減、ロイヤルティの構築、再購入の促進を実現しています。

ここでは、CXの取り組みを促進するために、これらの精通した自動車ブランドが使用しているトップツールと機能のいくつかを紹介する：

1.リアルタイムでの顧客フィードバックの収集と分析 間接的な 営業との会話、ソーシャルメディア、コンタクトセンターなど、チャネルを超えた顧客とのやり取りから得られる間接的なシグナルを収集・分析することで、組織のサイロ化を解消し、カスタマージャーニーの全体像を把握します。

2.リアルタイムでの顧客フィードバックの収集と分析 ダイレクト デジタル、モバイル、音声、ビデオ、車載の顧客エンゲージメント・ツールにまたがるフォームやアンケートを通じた直接的なシグナルの取得と分析により、何が顧客満足（および不満足）の原因となっているかを知る。

3.AIおよびMLを活用した音声およびテキスト分析により 、電話、電子メール、SMS、ソーシャルメディア、ライブチャットなどの顧客とのやり取りを分析し、やり取りを最適化し、最高の顧客サービス体験を確保し、根本原因分析を行い、顧客体験を改善するための最適な次のステップについてインテリジェントな提案を行います。

4.従業員ダッシュボードにより 、自動車業界のカスタマー・エクスペリエンスに関する洞察へのアクセスを民主化し、根本的な原因を解決するために必要な情報を各部門や従業員に提供する。

5. 顧客とのインタラクションを大規模にパーソナライズし、強固な顧客関係を育むオーケストレーションを体験する 。

6. マーケティング効果を最大化しながら、製品やサービスを差別化する革新的な機会を収集するための従業員や顧客のアイデアクラウドソーシングとコラボレーションツール 。

7.一元化された顧客と従業員の経験データに基づく包括的な 360 度の顧客プロファイルにより、クロスセルとリテンションの機会と成功率を高める。

自動車カスタマー・エクスペリエンスの向上

顧客の品質に対する認識は、ブランドの価値を定義するのに役立ち、自動車業界では特にそうである。顧客は、信頼性と安全性が高く、期待通りに機能する自動車を信頼している。道路を走り続け、修理から解放され、顧客の期待通りに機能する自動車を製造することは非常に重要である。

ドライバーから信頼され、愛されているトップクラスの自動車ブランドは、業界をリードするエクスペリエンス・マネジメントを活用し、顧客からのフィードバックから車両の問題や性能に関する早期警告指標を検出し、人工知能と機械学習に基づく分析によって戦略的機会を特定している。

自動車ブランドは、修理依頼や保証クレームが発生するずっと前から、チャネルやタッチポイントを通じて顧客が品質について共有するフィードバックに注意を払わなければならない。そうすることで、所有体験を劇的に改善し、より多くの収益を獲得し、顧客が同じメーカーやディーラーを長く利用することで解約を減らす力を得ることができる。

Medalliaのプラットフォームは、自動車業界のカスタマー・エクスペリエンスを向上させるために設計されており、シグナル全体のフィードバックを活用してミッションクリティカルなインサイトを提供します。ガイド「ラグジュアリーからの教訓：自動車ブランドがロイヤリティを築く特別な体験を創造する方法」をダウンロードする。.