2023年に読むべきベスト・デジタル体験本
デジタルチャネルを通じたカスタマージャーニーに貢献するあらゆる場所で、読書リストに加えるべき最高のデジタルエクスペリエンス関連書籍をご紹介します。
カスタマー・エクスペリエンス（CX）のプロフェッショナルとして、あなたの役割がデジタル・エクスペリエンス（DX）にも関わっていることは間違いありません。デジタル・エクスペリエンスそのものは、顧客対応以外のビジネスのいくつかの領域にも存在します。ウェブやアプリの開発者からデマンドジェネレーションに至るまで、ブランドが打ち出すデジタルチャネルは組織全体の優先事項です。
ウェブサイトやモバイルアプリなどのデジタルチャネルは、今や顧客がブランドと接する際の大半を占めるチャネルとなっています。貴社のような組織にとって、体験を向上させるデジタル顧客体験戦略への投資がこれほど急務となったことはありません。今や、カスタマージャーニーのあらゆるタッチポイントにおいて、できるだけ少ないクリックやタップで顧客を転換させるために、デジタルチャネルを最適化することがすべてなのです。
これを成功させるためには、業界内外のリーダーたちがデジタルエクスペリエンスについてどのように語っているのかを参考にする価値があります。業界のイノベーターや数十年の専門知識を持つオピニオンリーダーによって書かれたデジタルエクスペリエンスの名著を読めば、まだ知らないことを新鮮な視点で知ることができます。そして、デジタルチャネル全体の体験をアップグレードするために、学んだことを実行に移すことができます。
読書リストに加えるべきデジタル体験に関する必読書10冊
デジタルエクスペリエンス関連書籍のベストリストでは、様々なレベルのDXプロフェッショナルに関連するトピックを網羅したコレクションを作成しました。
デジタル体験の知識を深めるために、2023年に必読のDX本を紹介しよう。
デジタル・エクスペリエンス・カンパニーエクスペリエンス・インサイトでデジタル経済を勝ち抜く
- 著者 アルフォンソ・デ・ラ・ヌエス
- どこで読むか アマゾン
アルフォンソ・デ・ラ・ヌエスの『デジタル・エクスペリエンス・カンパニー』では、業種やターゲットとする消費者にかかわらず、すべての企業がデジタル・エクスペリエンス・カンパニーであるという前提を探求している。Zoomや McAfeeのシニア・デジタル・リーダーから高い評価を得ている本書は、顧客を惹きつけ、維持するためのデジタル・プレゼンスを構築するためのステップを読者にガイドする。
UserZoomの共同設立者であるデ・ラ・ヌエスは、CXとともにユーザーエクスペリエンス（UX）への投資がビジネスの成果を促進する上で重要である理由を説いている。また、組織のリーダーが競争上の優位性としてUXを活用する方法を検討し、顧客を獲得するデジタル体験を設計するための洞察を提供しています。
デジタル・エクスペリエンス・カンパニー』を手にすれば、デジタル・エクスペリエンス・データを組織全体にとって実用的なものにするためのノウハウが得られるだろう。
デジタル・カスタマー・エクスペリエンスの戦略：フィジタル時代の顧客とブランドをつなぐ
- 著者 ウィデッド・バタット
- どこで読むか アマゾン
デジタル・エクスペリエンスとフィジカル・エクスペリエンスは、企業内ではしばしば別々の、サイロ化されたチャネルとして考えられ、扱われている。しかし、顧客にとってはそうではなく、それぞれが1つの総合的なブランドの一部として扱われるべきなのだ。
デジタル・エクスペリエンスとフィジカル・エクスペリエンスの両方を結びつけ、強化したいとお考えですか？エクスペリエンシャル・マーケティング・ミックスの創始者であるウィデッド・バタット博士は、CXとデジタルトランスフォーメーションに関するあらゆる専門知識を駆使して、『Strategies for the Digital Customer Experience』を執筆しました。
彼女の著書は、人工知能（AI）やゲーミフィケーションなど、企業が「ファイジタル」体験を創造し、強化するために利用できるさまざまなテクノロジーやテクニックを探求している。バタットはまた、フィジタル・カスタマー・エクスペリエンス・デザインを成功させるための戦略も紹介している。
デジタル・シーカーデジタルチームが勝利体験を構築するためのガイド
顧客がデジタル・チャネルを利用するとき、彼らは製品やサービス以上のものを探している：問題を解決したり、満たされていない欲求を満たしたいと思っているのだ。
ラジ・デ・ダッタの『デジタル・シーカー』は、アンドリーセン・ホロウィッツ、オグルヴィ、ウェイフェア、カーン・アカデミーなどのエグゼクティブが推薦する必読書だ。この本は、デジタル・エクスペリエンスの役割についてリーダーが考え方を転換し、単にオンライン・マーケットプレイスとしての役割を果たすという目的を超えて、顧客の差し迫ったニーズを解決する重要なソリューションへと進化させることを目的としている。
ユーザー・エクスペリエンスの測定：UXメトリクスの収集、分析、提示
総合的なUXの評価には科学があり、その科学を正しく理解するためのガイドがここにある。アクセラレーターMach49のエグゼクティブであるビル・アルバートは、フィデリティ・インベストメンツで長年UXの専門家として活躍してきたトム・タリスとともに、ユーザーエクスペリエンス全般に関する包括的なリソースとして「Measuring the User Experience」を作成した。
ユーザー・エクスペリエンスの測定』は、読者がUX測定基準を定義し、適切なUX測定基準を選択する方法について企業をガイドし、UX測定基準を収集するためのハウツーを提供します。また、Netflixをはじめとする業界をリードするブランドのケーススタディも掲載しています。
カスタマー・エクスペリエンス分析：カスタマー・エクスペリエンス・アナリティクス: 顧客がウェブとアプリの意思決定をより良く導く方法
プロダクト・マーケティングのリーダーであるアキン・アリカンが執筆した『カスタマー・エクスペリエンス・アナリティクス』は、グーグル、ワンダーマン・トンプソン、カスタマーシンク、デジタル・アナリティクス・アソシエーション（DAA）などの組織のシニア・リーダーから注目すべき評価を得ている。
アリカンは、顧客体験を最適化するためにUXアナリティクスを活用する方法を、数十のケーススタディからの洞察を交えて説明している。彼の著書は、エクスペリエンス・アナリティクスを測定・分析することで、リーダーが顧客獲得、売上、コンバージョン率などのビジネス課題をいかに早く解決できるかを明らかにしている。
また、カスタマー・エクスペリエンス・アナリティクスは、エクスペリエンス・アナリティクスの未来を予測し、ブランドがイノベーションを起こすために新たなテクノロジーをどのように活用すべきかを説いている。
パーパスで勝つ：顧客を愛するという無敵の戦略
- 著者 フレッド・ライヒヘルド
- どこで読むか アマゾン
フレッド・ライヒヘルドはネット・プロモーター・スコア（NPS®）の生みの親であり、このベスト・デジタル・エクスペリエンス本のリストに「Winning on Purpose」を入れないのは間違いだ。
ライヒヘルドは、消費者の生活を豊かにすることが、業界を問わず株主により高い利益をもたらすために極めて重要であることを説いている。ライヒヘルドは、消費者の生活を豊かにすることが、業界を問わず株主により高い利益をもたらすために極めて重要であることを説いている。ナイキ、ペロトン、ワービー・パーカーの経営幹部は、デジタル時代にビジネスを成功に導くための必読書として本書を高く評価している。
スワイプ・ライト・カスタマー・エクスペリエンスデジタルファーストの世界で顧客を惹きつけ、引き込み、維持する方法
- 著者 サンナ・エスケリネン、ベリンダ・ゲルト
- どこで読むか アマゾン
アドビのグローバルB2Bマーケティング・リーダー、サンナ・エスケリネンとフィリップスのポートフォリオ・マーケティング・グローバル・ヘッド、ベリンダ・ゲルトが、ビジネスにおけるデジタルの役割を再考することで、世界の優良企業がカスタマー・エクスペリエンスを変革する方法を明らかにする。スワイプ・ライト・カスタマー・エクスペリエンス』では、次のレベルのエクスペリエンスと成果を提供するために、組織が社内の文化、スキル、プロセス、ブランド、測定方法を見直すために取るべき基本的なステップを解説している。
デジタルファーストの顧客体験：世界の一流ブランドが実践する7つのデザイン戦略
ジョー・ウィーラーのコンサルティング会社CX/Digitalは、ブランドが次世代型のデジタルファーストな顧客体験を実現するのを支援している。そして今、ベストセラー作家である彼は、スポティファイ、スターバックス、アマゾンといったカテゴリーで第一人者となっているブランドのケーススタディを紹介しながら、同じことをするためにどのようなステップを踏めばよいかを読者にガイドする本を書いた。
デジタルファースト・カスタマー・エクスペリエンス』には、企業が卓越したデジタル・エクスペリエンスを大規模に提供するために必要な7つのデザイン戦略が詳述されている。
デジタルカスタマーサービス：オンスクリーンの世界に向けたカスタマー・エクスペリエンスの変革
長年のガートナー・フェローであるリック・デリージとグリアCEOのダン・ミケリは、5つ星体験の新しい基準を達成するための青写真を提供するために、デジタル・カスタマー・サービスを設計した。
本書は、顧客サービスのコストを削減しながら、顧客ロイヤルティ（そして利益）を高める具体的な方法を見出すことに関心のある、第一線から重役室までの専門家にとって適切な内容となっている。
デザイン思考とイノベーションの指標：創造性、OKR、製品、ビジネスの成功を管理する強力なツール
- 著者 マイケル・ルーリック
- どこで読むか アマゾン
アドバイザリー会社ルーリック＆カンパニーの創設者マイケル・ルーリックは、数年前にデザイン思考シリーズを始めた。最新号では、"イノベーションを管理・測定するためのシンプルでわかりやすいプレイブック "を取り上げる。
Design Thinking and Innovation Metricsは、データメトリクスの採用、目標と主要成果（OKR）の展開、有意義な製品、サービス、体験を生み出すためのツールの活用について深く掘り下げたものです。
デジタルエクスペリエンスのベスト本を読むべき理由
デジタルな交流や取引がほとんどの産業を支配する時代において、最高のデジタル体験本を読むことはいくつかのメリットをもたらす。
2023年、最高のデジタル体験本を読もう：
1.ユーザーの行動を理解する：顧客がデジタルチャネルとどのようにやり取りしているかを知ることで、何がうまくいっているのか、どこに摩擦があるのかを知ることができる。
2.常に最新情報を：デジタルのトレンドは常に進化している。このリストの書籍では、この分野のオピニオンリーダーが、成功するための最新のトレンド、戦略、テクノロジーを紹介しています。
3.デジタルチャネル全体のUXを改善する：ウェブサイトやモバイルアプリを通じて、シームレスで直感的なデジタル体験をデザインするためのヒントやベストプラクティスを活用することで、より期待に応える（そして期待を上回る）ことができます。
4.戦略的思考を身につける：戦術的なアドバイスだけが必要なわけではない。最高のDX本を読みながら、戦略的思考を養い、デジタル顧客経験戦略を実行する際に組織にとって何が有益かを考える力を感じるべきである。
5.共感性の向上：顧客の体験に注目することで、顧客の発言、思考、感情を共感的に理解し、より良いオンライン体験を作り上げることができる。
6.インスピレーションと創造性自分の直感を信じるだけでなく、最高のデジタル体験本を生み出した専門家の実体験も信じましょう。革新的なデジタル体験について書かれた本を読めば、あなた自身の創造性が刺激され、既成概念にとらわれない発想が生まれるかもしれない。
どんな資料でもそうですが、その資料を批判的に分析することができる（すべき）ことを忘れないでください。読んだものをそのまま真似るべきではありません。その代わり、視点を取り入れ、自社の業界、ターゲット顧客、製品やサービス、全体的な使命に合うように情報を適合させることで、自分なりの型を作りましょう。
Medallia のエキスパートによるデモをご予約ください。貴社のデジタル・エクスペリエンス・プログラムの現状と、ビジネスへの影響を加速させるために当社の受賞歴のあるプラットフォームがどのような役割を果たすかをご説明します。
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