2025年に読むべきベスト・カスタマー・エクスペリエンス本
2025年1月7日
カスタマー・エクスペリエンス
CXのリーダーや新しい実践者のために、読書リストに加えるべき最高のカスタマー・エクスペリエンス本を紹介しよう。
カスタマー・エクスペリエンス（CX）のエキスパートになるのは一夜にしてならず、CXで最も成功しているリーダーでさえ、知識を広げるために同業者に頼ることがある。
では、常にトップを走り続けるためにはどうすればいいのでしょうか？業界の専門家や成功したCEOなど、CXに関する名著を執筆したカスタマーセントリックの先駆者たちが共有する経験や教訓に浸ってみましょう。最高のカスタマーエクスペリエンス本を読むことで、知識を深め、顧客を幸せにするための常日頃からの努力に取り組むための準備ができたと感じることでしょう。
では、知識を高め、業界のイノベーターからインスピレーションを得るために必読の本は何でしょうか？Medalliaパートナーや社内のCXエキスパートにお勧めの本を聞いてみました。ここでは、彼らが手放せなくなったタイトルトップ10のリストと、様々なレベルのCXプロフェッショナルに関連するトピックを網羅したリソースの包括的なコレクションをご紹介します。
読書リストに加えるべきカスタマー・エクスペリエンスに関する必読書10冊
新年を迎え、カスタマー・エクスペリエンスに関する専門知識を高める準備はできていますか？2025年、あなたの思考を活性化し、CX全般へのアプローチを再活性化するためのカスタマー・エクスペリエンス関連書籍10冊をご紹介します。
理不尽なもてなし人が期待する以上のものを与えることの驚くべき力
ウィル・ギダラは、ニューヨーク・タイムズ紙で4つ星、ミシュランで3つ星を獲得し、2017年ワールド・ベスト・レストラン・アワードを受賞したイレブン・マディソン・パークを共同経営していたレストラン経営者である。最近では、エミー賞受賞シリーズ「The Bear」の共同プロデューサーを務めた。
Medalliaコミュニケーション・コンテンツ戦略担当バイスプレジデントであるエリック・ストエッセルは、次のように語る。"人々が期待する以上のものを提供するというホスピタリティの考え方は、業界を問わず、最も賢いブランドがインスピレーションを得て、顧客や従業員に思い出に残る体験を提供するために使っているアプローチです。
ギダラは、信じられないような体験を提供することを熟知していると言っていいだろう。彼のベストセラー 理不尽なホスピタリティで、彼はホスピタリティ業界から他のセクターにも応用できる教訓を提供している。また、ダニー・マイヤー（ユニオン・スクエア・ホスピタリティ・グループ）らのエピソードも紹介し、ホスピタリティ業界での成功と、あらゆるブランドがホスピタリティ業界から学べることの類似性を示している。
瞬間の力：なぜ特定の体験が並外れた影響を与えるのか
- 著者 チップ・ヒース、ダン・ヒース
- どこで読むか： アマゾン、インディバウンド
Medallia パートナーであり、企業のCXとEXプログラムの設計と実施を支援するコンサルティング会社、ハイヤー・オークのCEOであるドリュー・キャンベルは、ベストセラー作家であり、チップとダンのヒース兄弟による本書を、2025年にCXプロフェッショナルが読むべき本として選んだ。
ニューヨーク・タイムズのベストセラー 瞬間の力なぜ特定の体験は並外れたインパクトを持つのかは、体験の謎を解き明かし、記憶に残る瞬間やより豊かな体験、つまり「ピーク・モーメント」を生み出すために何が必要かを読者に教えてくれる。
エフォートレス・エクスペリエンス顧客ロイヤルティの新たな戦場を征服する
ベストセラー作家であり、ガートナーが買収したCEBの元幹部でもある著者は、人材や顧客などを惹きつけるためのベストプラクティスを提供するリサーチ＆インサイト企業である、 エフォートレス・エクスペリエンスは、5年にわたるCEBのリサーチと数万人の回答者のフィードバックから、企業は顧客を魅了しなければ顧客を獲得できないという考えに反論し、顧客ロイヤルティに関する従来の常識を覆す。
Medallia金融サービス部門バイス・プレジデント兼エグゼクティブ・アドバイザーであり、スプリント、シティ、UMBでカスタマー・エクスペリエンスのリーダーを務めたジュディ・ブロッホは言う。
新ゴールドスタンダード：伝説的な顧客体験を創造するための5つのリーダーシップ原則 リッツ・カールトン・ホテル・カンパニー提供
- 著者 ジョセフ・A・ミチェリ博士
- どこで読むか： アマゾン、インディバウンド
キャンベルズビル大学のサービス・エクセレンス教授であるジョセフ・ミチェリ博士は、『TheAirbnb Way』、『The Zappos Experience』、『The Starbucks Experience』などのベストセラーをはじめ、一流ブランドの特徴について執筆している。本書では ニュー・ゴールド・スタンダードでは、ザ・リッツ・カールトン・ホテル・カンパニーがいかにして記憶に残る顧客体験の水準を設定しているかを探求し、このビジネスの大成功の裏に隠された秘密を明らかにしている。
Medalliaヘルスケア担当バイス・プレジデント兼エグゼクティブ・アドバイザーであるアンバー・マラチーニ氏は、レナウン・ヘルスでエクスペリエンス・リーダーシップを務め、ネバダ大学で臨床助教授を務めた経験を持つ。
お母さんにそんなことする？顧客にどう接するべきか、「母を誇りに思え」という基準
で あなたは母親にそれをしますか？の著者であり、ランズエンド、コールドウェル・バンカー、オールステート、マイクロソフトの各社でチーフ・カスタマー・オフィサーを歴任したジャンヌ・ブリスは、ブランドが「母親を誇りに思い」、競合他社を凌駕するための、顧客体験と企業文化変革の5ステップ・ガイドを提供している。
「インサイト、マーケティング、テクノロジーのリーディングカンパニーであるMedallia パートナー、マテリアルの戦略・イノベーション担当バイスプレジデントである Cox氏は、次のように述べている。「多くの組織が、データは豊富だがインサイトは乏しい、あるいはインサイトを行動につなげるのに苦労している中で、ブリスは、明確な意図と的を絞った行動によって、顧客と組織の双方にとって有益なカスタマー・エクスペリエンスの改善がいかにもたらされるかを実証しています。
優先順位は予測：より良い戦略、意思決定、成果のための7つの原則
- 著者 グレッグ・キルストレム
- どこで読むか： アマゾン、インディバウンド
刻々と移り変わる文化、経済、消費者のトレンドに合わせて俊敏に活動できるよう、組織は予測力を身につけることが急務となっている。そして、ベストセラー作家であり、アジャイル・ブランド・ポッドキャストのクリエイターであり、CXのソートリーダーであるグレッグ・キルストレムの著書 優先順位は予測であるMedallia最高製品責任者シモネッタ・トゥレックが序文を寄せたこの本は、イノベーション、顧客成果、長期的成功を促進するデータ主導の規律を構築するためにリーダーが必要とするリソースである。
「グレッグの著書は、ビジネスを通じて予測の力を取り入れるために組織が何をすべきかの基礎を築いている」と、トゥレックはビジネスにおける予測アナリティクスの重要性についてブログで書いている。グレッグは、"予測優先順位の7つの基本原則 "と呼ぶものを説明することによって、これを実現している。"この原則には、予測能力を構築すること、データを賢く活用すること、隅々まで見通す戦略を立てること、適応と進化を図ること、硬直性よりも回復力を選択すること、リスクと大胆さのバランスをとること、敏捷性をもって前進することなどが含まれる"
予測可能性を高めることに失敗した企業は、顧客や従業員に劣悪な体験を提供する可能性が高くなり、「ひいては、顧客や従業員の満足度や離職率に大きな影響を与えかねない」と彼女は付け加える。
人間の経験に対するリターン：ヘルスケアにおける卓越性を鼓舞する8つの原則
- 著者 ジェイソン・ウルフ博士、ステイシー・パーマー
- どこで読むか アマゾン
著者のジェイソン・ウルフ（博士）とステイシー・パーマー（ベリル・インスティテュートのトップ・エグゼクティブ）によるこのベストセラー新作もまた、Medalliaヘルスケア担当バイス・プレジデント兼エグゼクティブ・アドバイザー、アンバー・マラチーニが選んだ必読書である。その理由は簡単だ。ベリル・インスティテュートは、10年以上にわたり、患者体験の専門家のための主要なリソースであり、コミュニティである。 リターン・オン・ヒューマン・エクスペリエンスベリル研究所は、10年以上にわたって患者体験の専門家のための主要なリソースとコミュニティを提供してきました。
「ヘルスケアのリーダーたちの世界的なネットワークから得た数十年にわたる洞察に基づき、行動を喚起し、意図を再確認し、ヘルスケアにおける人間中心の体験を推進するという目的を再確認するものです」と彼女は付け加える。
ビルト・トゥ・ウィンビジネスの価値を高める顧客中心の企業文化をデザインする
ビルトイン ビルト・トゥ・ウィンCXのインフルエンサーであり、 Medalliaブログにも寄稿している CX Journey Inc.のCEO兼創設者であるアネット・フランツは、Airbnb 一流ブランドのケーススタディを交えながら、あらゆる戦略、システム、プロセス、意思決定など、あらゆるものの中心に顧客を据えた顧客中心の組織を設計するために、組織が従うべき青写真を作成した。
すべての顧客を毎回驚かせる：地球上で最も素晴らしいカスタマーサービスを提供するための52のツール
ベストセラー作家であるシェップ・ハイケンは、毎年恒例の「Achieving Customer Amazement Study」の考案者であり、企業が素晴らしい顧客体験を創造できるよう、顧客の嗜好や習慣の最新動向を調査している。数十年にわたり、トップブランドとともに顧客中心の企業文化の構築を支援してきた。著書 すべての顧客を毎回驚かせるは、これらの経験をもとに、タイトルにある「すべての顧客を、いつも驚かせる」ために、組織がリーダーシップ、文化、インタラクションなどあらゆる面で何をすべきかを説いている。
CX Pro 基本を超えて：カスタマー・エクスペリエンス担当者のための高度な洞察
CXリーダーによる16章構成、 CX Pro Beyond the Basicsは、熟練したCX実務家が、この分野の理解と専門知識を次のレベルへと進めるよう、多様な声を結集しています。
スプリント、シティ、UMBでカスタマー・エクスペリエンスのリーダー的役割を担ってきたMedallia ジュディ・ブロッホ金融サービス部門エグゼクティブ・アドバイザー副社長も寄稿者の一人で、ストーリーテリングの章を執筆している。
最高のカスタマー・エクスペリエンス本を読むべき理由
あなたとあなたの同僚は知っている：CXは、成功するビジネスにとって極めて重要な要素です。CXは、成功するビジネスにとって極めて重要な要素であり、1度きりの顧客を獲得するか、生涯にわたって忠実なブランドアンバサダーを育てるかの分かれ目となる。カスタマー・エクスペリエンスは、あらゆるタッチポイントやインタラクションを考慮に入れ、その結果、売上収益に直接影響する。
最高のカスタマー・エクスペリエンスに関する本を読むことは、あなたの助けとなるだろう：
1.プロフェッショナルのリーダーから洞察を得るカスタマー・エクスペリエンスの向上とその実践に長年携わってきた専門家が執筆したこのリストの書籍は、他に類を見ない貴重な学びを与えてくれる。
2.カスタマー・エクスペリエンスの価値を理解する これらの著者の新鮮な視点は、あなたのアプローチや戦略を刺激し、活力を与え、同僚と共有するための新しい視点を与えてくれる。
3.実行可能なベストプラクティスを引き出すCXの向上には多大な努力が必要であり、その範囲は多岐にわたります。特定の部門に特化している場合でも、カスタマー・エクスペリエンスに関連する複数の分野をカバーしている場合でも、これらの最高のCX書籍は、実施する価値のある戦略とテクニックを提供してくれます。
4.インスピレーションとモチベーション 本を読むということは、常に自分のスキルを向上させるということではなく、インスピレーションやモチベーションを感じて、高いレベルのパフォーマンスを発揮するということでもある。最高のカスタマー・エクスペリエンス本の中には、まさにそれを実現し、行動を起こすモチベーションを与えてくれるものがある。
5.時代を先取りする 競争の激しい今日のビジネス環境では、優れた顧客体験を提供することが大きな差別化要因となります。このリストにある最高のCX本を読むことで、タッチポイント全体のサービスとインタラクションを向上させるための知識とツールを手に入れることができる。
6.顧客の期待とともに進化する： 顧客体験を素晴らしいものにするものは、固定的なものではない。今日していることが、1ヶ月後、1年後にすべきこととは限りません。私たちのリストにある書籍は、顧客の期待がいかに常に進化しているかを示しています。
7.業績を向上させる：最終的には、CXの虚栄的な指標以上の責任を負うことになります。本当に重要なビジネスKPIを向上させる必要があるのです。これらの本からの教訓によって形成された豊富な知識があれば、ビジネス全体の成長につながるポジティブなカスタマー・エクスペリエンスを創造する準備がこれまで以上に整う。
実戦練習に勝るものはない。それは2つの意味で正しい。第一に、何かを学ぶためには自分の手を汚す必要があるということだ。また、同じ分野や業界の他の人たちの実際の実践から学ぶべきだということだ。両方の方法で学んだことを応用すれば、より良いパフォーマンスを発揮し、ビジネスを前進させることができる。
2025年における最高の顧客経験本のリストを読んだら、自分自身に問いかけてみよう："今日から実践できることは何か？"その知識をチームで共有し、グループ一丸となって、すぐに、そして時間をかけてCXを改善していきましょう。
その後、必ず デモのご予約- 貴社のカスタマー・エクスペリエンス・プログラムの現状と、ビジネスへの影響を加速させるために当社の受賞歴のあるプラットフォームがどのような役割を果たすかをご紹介します。
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