2025年に読むべきカスタマー・エクスペリエンス に関するおすすめカスタマー・エクスペリエンス
CXのリーダーから初心者まで、読書リストに加えるべきカスタマー・エクスペリエンス おすすめカスタマー・エクスペリエンス をご紹介します。
カスタマー・エクスペリエンス CX）のエキスパートになるのは一朝一夕にはいきません。CX分野で最も成功しているリーダーたちでさえ、知識を深めるために同業者に助言を求めています。
では、この分野で常に最先端を走り続けるためには、どうすればよいのでしょうか？業界の専門家や成功を収めたCEO、そしてCXに関する高評価を得た著書を執筆した顧客中心主義の先駆者たちが共有する経験や知見に、深く浸ってみてください。優れたカスタマー・エクスペリエンス （CX）カスタマー・エクスペリエンス を読むことで、知識を深め、顧客を満足させるという絶え間ない取り組みに自信を持って取り組めるようになるでしょう。
では、知識を高め、業界のイノベーターからインスピレーションを得るために必読の本は何でしょうか？Medalliaパートナーや社内のCXエキスパートにお勧めの本を聞いてみました。ここでは、彼らが手放せなくなったタイトルトップ10のリストと、様々なレベルのCXプロフェッショナルに関連するトピックを網羅したリソースの包括的なコレクションをご紹介します。
読書リストに加えるべき、必読のカスタマー・エクスペリエンス 10選
新年を迎え、カスタマー・エクスペリエンス さらに深めてみませんか？2025年、CXに関するあらゆる取り組みへの考え方を刷新し、新たな活力を与えるカスタマー・エクスペリエンス をご紹介します。
理不尽なもてなし人が期待する以上のものを与えることの驚くべき力
ウィル・ギダラは、ニューヨーク・タイムズ紙で4つ星、ミシュランで3つ星を獲得し、2017年ワールド・ベスト・レストラン・アワードを受賞したイレブン・マディソン・パークを共同経営していたレストラン経営者である。最近では、エミー賞受賞シリーズ「The Bear」の共同プロデューサーを務めた。
Medalliaコミュニケーション・コンテンツ戦略担当バイスプレジデントであるエリック・ストエッセルは、次のように語る。"人々が期待する以上のものを提供するというホスピタリティの考え方は、業界を問わず、最も賢いブランドがインスピレーションを得て、顧客や従業員に思い出に残る体験を提供するために使っているアプローチです。
ギダラ氏は、素晴らしい体験を提供することに関しては、かなりの腕前を持っていると言っても過言ではない。彼のベストセラー 『Unreasonable Hospitality』』の中で、彼はホスピタリティ業界から得た教訓を、他の分野にも応用できる形で提示している。また、ダニー・マイヤー（ユニオン・スクエア・ホスピタリティ・グループ）らからのエピソードを交えながら、ホスピタリティ業界での成功と、あらゆるブランドがそこから学べる教訓との共通点を描き出し、サービスという概念について知っておくべきすべてを解説し、リーダーたちに対し、いかにしてカスタマー・エクスペリエンス ビジネスの中心にカスタマー・エクスペリエンス 導いている。
瞬間の力：なぜ特定の体験が並外れた影響を与えるのか
- 著者 チップ・ヒース、ダン・ヒース
- どこで読むか： アマゾン、インディバウンド
Medallia パートナーであり、企業のCXとEXプログラムの設計と実施を支援するコンサルティング会社、ハイヤー・オークのCEOであるドリュー・キャンベルは、ベストセラー作家であり、チップとダンのヒース兄弟による本書を、2025年にCXプロフェッショナルが読むべき本として選んだ。
ニューヨーク・タイムズのベストセラー 瞬間の力なぜ特定の体験は並外れたインパクトを持つのかは、体験の謎を解き明かし、記憶に残る瞬間やより豊かな体験、つまり「ピーク・モーメント」を生み出すために何が必要かを読者に教えてくれる。
エフォートレス・エクスペリエンス顧客ロイヤルティの新たな戦場を征服する
ガートナー傘下のCEB（人材や顧客との関わり方に関するベストプラクティスを提供する調査インサイト ）の元幹部であり、ベストセラー作家でもある著者たちによる、 『Effortless Experience』 は、CEBの5年にわたる調査と数万人の回答者からのフィードバックに基づき、「顧客の心をつかむには顧客を圧倒しなければならない」という通説を覆し、顧客ロイヤルティに関する従来の常識を根本から変える一冊です。
「古くからあるが名著であるこの本は、『顧客を喜ばせることがロイヤルティの鍵である』という通説に異を唱え、その代わりに、ブランドがロイヤルティを高めるためにすべきことは『顧客の負担を軽減すること』であると強調しています」と、Medallia副社長兼金融サービス部門エグゼクティブ・アドバイザーであるジュディ・ブロック氏は述べています。同氏は、スプリント、シティ、UMBにおいてカスタマー・エクスペリエンス 歴任してきました。
新たなゴールドスタンダード：伝説的なカスタマー・エクスペリエンス 創り出す5つのリーダーシップ原則（リッツ・カールトン・ホテル・カンパニーカスタマー・エクスペリエンス
- 著者 ジョセフ・A・ミチェリ博士
- どこで読むか： アマゾン、インディバウンド
キャンベルズビル大学のサービス・エクセレンス教授であるジョセフ・ミチェリ博士は、『TheAirbnb Way』、『The Zappos Experience』、『The Starbucks Experience』などのベストセラーをはじめ、一流ブランドの特徴について執筆している。本書では ニュー・ゴールド・スタンダードでは、ザ・リッツ・カールトン・ホテル・カンパニーがいかにして記憶に残る顧客体験の水準を設定しているかを探求し、このビジネスの大成功の裏に隠された秘密を明らかにしている。
Medalliaヘルスケア担当バイス・プレジデント兼エグゼクティブ・アドバイザーであるアンバー・マラチーニ氏は、レナウン・ヘルスでエクスペリエンス・リーダーシップを務め、ネバダ大学で臨床助教授を務めた経験を持つ。
お母さんにそんなことする？顧客にどう接するべきか、「母を誇りに思え」という基準
『』の中で 『Would You Do That to Your Mother?』 の著者であり、Lands’ End、Coldwell Banker、Allstate、Microsoftの各社で初代チーフ・カスタマー・オフィサーを務めたジーン・ブリスは、ブランドが「お母さんを誇りに思わせる」存在となり、競合他社を凌駕できるよう設計された、カスタマー・エクスペリエンス 企業文化カスタマー・エクスペリエンス 変革に向けた5つのステップからなるガイドを提示しています。
「多くの組織がデータは豊富にあるもののインサイト、インサイト 苦労している現代において、Blissは、明確な意図と的を絞った行動が、顧客と組織の双方にとって有益なカスタマー・エクスペリエンス をもたらすことを実証しています」と、Medallia 、インサイト、マーケティング、テクノロジー分野をリードする企業であるMaterialの戦略・イノベーション担当副社長、パーネルCox述べています。
優先順位は予測：より良い戦略、意思決定、成果のための7つの原則
- 著者 グレッグ・キルストレム
- どこで読むか： アマゾン、インディバウンド
刻々と移り変わる文化、経済、消費者のトレンドに合わせて俊敏に活動できるよう、組織は予測力を身につけることが急務となっている。そして、ベストセラー作家であり、アジャイル・ブランド・ポッドキャストのクリエイターであり、CXのソートリーダーであるグレッグ・キルストレムの著書 優先順位は予測であるMedallia最高製品責任者シモネッタ・トゥレックが序文を寄せたこの本は、イノベーション、顧客成果、長期的成功を促進するデータ主導の規律を構築するためにリーダーが必要とするリソースである。
「グレッグの著書は、ビジネスを通じて予測の力を取り入れるために組織が何をすべきかの基礎を築いている」と、トゥレックはビジネスにおける予測アナリティクスの重要性についてブログで書いている。グレッグは、"予測優先順位の7つの基本原則 "と呼ぶものを説明することによって、これを実現している。"この原則には、予測能力を構築すること、データを賢く活用すること、隅々まで見通す戦略を立てること、適応と進化を図ること、硬直性よりも回復力を選択すること、リスクと大胆さのバランスをとること、敏捷性をもって前進することなどが含まれる"
予測可能性を高めることに失敗した企業は、顧客や従業員に劣悪な体験を提供する可能性が高くなり、「ひいては、顧客や従業員の満足度や離職率に大きな影響を与えかねない」と彼女は付け加える。
人間の経験に対するリターン：ヘルスケアにおける卓越性を鼓舞する8つの原則
- 著者 ジェイソン・ウルフ博士、ステイシー・パーマー
- どこで読むか アマゾン
著者のジェイソン・ウルフ（博士）とステイシー・パーマー（ベリル・インスティテュートのトップ・エグゼクティブ）によるこのベストセラー新作もまた、Medalliaヘルスケア担当バイス・プレジデント兼エグゼクティブ・アドバイザー、アンバー・マラチーニが選んだ必読書である。その理由は簡単だ。ベリル・インスティテュートは、10年以上にわたり、患者体験の専門家のための主要なリソースであり、コミュニティである。 リターン・オン・ヒューマン・エクスペリエンスベリル研究所は、10年以上にわたって患者体験の専門家のための主要なリソースとコミュニティを提供してきました。
「世界中の医療リーダーからなるグローバルインサイト 数十年にわたるインサイト 基に、この報告書は行動を促し、意図を再定義し、医療において人間中心の体験を推進するという目的を再確認させるものです」と彼女は付け加えた。
ビルト・トゥ・ウィンビジネスの価値を高める顧客中心の企業文化をデザインする
ビルトイン ビルト・トゥ・ウィンCXのインフルエンサーであり、 Medalliaブログにも寄稿している CX Journey Inc.のCEO兼創設者であるアネット・フランツは、Airbnb 一流ブランドのケーススタディを交えながら、あらゆる戦略、システム、プロセス、意思決定など、あらゆるものの中心に顧客を据えた顧客中心の組織を設計するために、組織が従うべき青写真を作成した。
すべての顧客を毎回驚かせる：地球上で最も素晴らしいカスタマーサービスを提供するための52のツール
ベストセラー作家であるシェップ・ハイケンは、毎年恒例の「Achieving Customer Amazement Study」の考案者であり、企業が素晴らしい顧客体験を創造できるよう、顧客の嗜好や習慣の最新動向を調査している。数十年にわたり、トップブランドとともに顧客中心の企業文化の構築を支援してきた。著書 すべての顧客を毎回驚かせるは、これらの経験をもとに、タイトルにある「すべての顧客を、いつも驚かせる」ために、組織がリーダーシップ、文化、インタラクションなどあらゆる面で何をすべきかを説いている。
『CX Pro 基本を超えた実践：インサイト カスタマー・エクスペリエンス インサイト インサイト』
CXリーダーによる16章構成、 CX Pro Beyond the Basicsは、熟練したCX実務家が、この分野の理解と専門知識を次のレベルへと進めるよう、多様な声を結集しています。
Medallia金融サービス担当副社長兼エグゼクティブ・アドバイザーであるジュディ・ブロック氏は、スプリント、シティ、UMBでカスタマー・エクスペリエンス 歴任しており、本書の寄稿者の一人として、ストーリーテリングに関する章を執筆しました。
なぜ最高のカスタマー・エクスペリエンス を読むべきなのか
あなたや同僚もご存知の通り、CXはビジネスの成功に欠かせない要素です。これは、一度きりの取引で終わる顧客を獲得するか、生涯にわたる忠実なブランドアンバサダーを育成するかの分かれ目となります。カスタマー・エクスペリエンス あらゆる接点ややり取りカスタマー・エクスペリエンス 、その結果、売上高に直接的な影響を与えます。だからこそ、あらゆる組織がCXを最優先事項として認識する必要があるのです。
優れたカスタマー・エクスペリエンス を読むことで、次のようなメリットが得られます：
1. 業界の第一人者インサイト を得る： カスタマー・エクスペリエンス 向上カスタマー・エクスペリエンス その実践に必要なあらゆる分野において長年の経験を持つ専門家によって執筆された、このリストに掲載されている書籍は、他に類を見ない、かけがえのない知見を提供してくれます。
2.カスタマー・エクスペリエンス価値を理解する： すでにカスタマー・エクスペリエンス 認識されていることでしょう。 本書の著者たちが提示する斬新な視点は、皆様のアプローチや戦略に新たな刺激と活力を与え、同僚と共有できる新たな視点をもたらしてくれるはずです。
3. 実践可能なベストプラクティスを活用する：CXの向上は広範な取り組みであるため、多大な努力を要します。今回ご紹介した書籍は、その幅広いテーマを網羅しています。特定の業務に専念している方でも、カスタマー・エクスペリエンスに関連する複数の分野を担当している方でも、これらの優れたCX関連書籍からは、実践に値する戦略や手法を得ることができるでしょう。
4. インスピレーションとモチベーション： 本を読むことは 、必ずしもスキルアップのためだけではありません。高いレベルで成果を上げるためのインスピレーションやモチベーションを得ることも目的の一つです。優れたカスタマー・エクスペリエンス の中には、まさにその役割を果たし、行動を起こすよう後押ししてくれるものもあります。
5. 時代の先を行く： 競争が激化する今日のビジネス環境において 、卓越したカスタマー・エクスペリエンス を提供することは、他社との大きな差別化カスタマー・エクスペリエンス 。このリストにある優れたCX関連書籍を読むことで、あらゆるタッチポイントにおけるサービスと顧客との接点を向上させるための知識と手法を身につけることができます。
6.顧客の期待とともに進化する： 顧客体験を素晴らしいものにするものは、固定的なものではない。今日していることが、1ヶ月後、1年後にすべきこととは限りません。私たちのリストにある書籍は、顧客の期待がいかに常に進化しているかを示しています。
7.業績を向上させる：最終的には、CXの虚栄的な指標以上の責任を負うことになります。本当に重要なビジネスKPIを向上させる必要があるのです。これらの本からの教訓によって形成された豊富な知識があれば、ビジネス全体の成長につながるポジティブなカスタマー・エクスペリエンスを創造する準備がこれまで以上に整う。
実戦練習に勝るものはない。それは2つの意味で正しい。第一に、何かを学ぶためには自分の手を汚す必要があるということだ。また、同じ分野や業界の他の人たちの実際の実践から学ぶべきだということだ。両方の方法で学んだことを応用すれば、より良いパフォーマンスを発揮し、ビジネスを前進させることができる。
2025年のおすすめカスタマー・エクスペリエンス （カスタマー・エクスペリエンス を読み終えたら、こう自問してみてください。「今日から何を活かせるだろうか？」その知識をチームと共有し、皆で力を合わせて、今すぐ、そして長期的にCXの改善に取り組んでいきましょう。
その後、必ず デモを予約してください 。現在の貴社のカスタマー・エクスペリエンス 現状と、当社の受賞歴のあるプラットフォームがビジネスへの効果をいかに加速させるかについてご説明いたします。
著者
