コンタクトセンター 、スーパーバイザー、マネージャーの皆様――2023年に必読の書籍をお探しなら、この「コンタクトセンター 」リストをご覧ください。
今日、あらゆる業界の企業がコンタクトセンター に多額の投資を行っています。かつてはコストセンターと見なされていたコンタクトセンターですが、トップブランド各社はこれをプロフィットセンターへと変革しつつあります。
カスタマーサービスは 、もはや質問に答えてチケットをクローズするだけではありません。顧客満足度（CSAT）を 維持し、顧客ロイヤリティを 高め、リテンションを 強化することで、顧客はあなたのブランドに戻ってきます。これまで以上に、カスタマーサービス・チーム全体が高いパフォーマンスを発揮し、ビジネスの成功に貢献することが求められています。
優れた顧客体験 を提供するために コンタクトセンター を通じて優れた顧客体験を提供することは極めて重要です。テクノロジーや顧客の期待が絶えず変化する中、コンタクトセンター 効率的で顧客を満足させるコンタクトセンター 構築する方法について、継続的に学びを深めていくことが不可欠です。
読書リストに加えるべき、必読のコンタクトセンター 12選
ダイナミックかつ急速に変化し続けるカスタマーサービスの世界を歩むにあたり、自らのキャリアで成功を収めてきた業界インサイト 、知識、戦略、インサイト を得て、自身の力を高めてください。ここでは、時代の先を行き、顧客を満足させる卓越したサービスを提供できるよう、厳選コンタクトセンター をご紹介します。
コンタクトセンター に関する知識を深めるために、2023年に必読コンタクトセンター をご紹介します。
コンタクトセンター の加速：カスタマー・エクスペリエンスの新時代における成功
コンサルタントに転身する前、国際カスタマー・マネジメント協会（ICMI） で32年以上勤務したブラッド・クリーブランド氏は、コンタクトセンターについて熟知している。コンタクトセンター オン・ファストコンタクトセンター では、顧客の期待やオムニチャネルから、パフォーマンス指標やソーシャルメディアに至るまで、あらゆる側面を網羅している。
顧客との 接点が 拡大する中、コンタクトセンター としては、顧客がどのようなサービスを期待しているかをコンタクトセンター 重要です。
今週の接客のヒント：スキルを磨くための52以上のIdeas とリマインダー
1年間、毎週新しいヒントを発見する準備はできていますか？カスタマー・サービス・チップ・オブ・ザ・ウィーク 」は、52週連続で知識の一部をお届けする本です。カスタマーサービス・エキスパートのジェフ・トイスターによって書かれたこの本は、あなたのカスタマーサービス・スキルを強化することを目的としている。コンタクトセンターで効果的であることが証明されているヒントやアイデア、テクニックを使って、「信頼関係を築き、顧客の期待を超え、困難な問題を解決する」ことができます。
AIは友達：コンタクトセンターのための実践ガイド
人工知能（AI） がビジネスの重要な要素であることは、誰もが知るところです。生成AIや 会話分析技術は 、コンタクトセンターをはじめとする主要ブランドの業務に定着しつつあります。
ミハイル・ナウモフの著書『AI Is My Friend』 は、著者が「現場」で得た知見を基に、AIを活用してコンタクトセンター 向上させる方法を解説しています。「顧客サービスに欠かせないハンドブック」として、ナウモフは今日の環境下においてコンタクトセンターコンタクトセンターにAIソリューションを導入する際に知っておくべきことコンタクトセンターを明らかにしています。
アメージングになるか、家に帰るか：誰からも信頼される7つの接客習慣
チーフ・アメージメント・オフィサー」シェップ・ハイケンの『Be Amazing or Go Home 』は、その名に恥じない内容だ。この本では、顧客を驚かせ、顧客サービスを通じて競合に打ち勝つために、あなたのブランドが知っておくべきことのすべてを探求している。
ハイケン氏は、先を見越した行動、フィードバックを積極的に求める姿勢、困難を好機に変えることなど、コンタクトセンター 習慣について詳しく解説しています。
彼の他の著書もカスタマー・エクスペリエンス CX） 業界で高く評価されていることを考えれば、『Be Amazing or Go Home 』コンタクトセンター に名を連ねているのは当然のことでしょう。ハイケン氏は、あらゆるレベルの専門家に向けて直接語りかけ、知識を与え、力を与えています。
効果的なカスタマーサービスのためのパワフルなフレーズ：すぐに使える700以上のフレーズとスクリプトで本当に結果を出す
顧客と仕事をしたことがある人なら、それが必ずしも簡単な仕事ではないことを知っているだろう。ビジネス・コミュニケーションやカスタマーサービスに関する著書が10冊近くあるルネ・エヴェンソンは、このことをよく理解しており、読者が顧客とのやり取りで言葉に詰まることが二度とないよう、力強いフレーズを身に付けている。
エヴンソンは、30の困難な顧客行動と20の従業員が原因となるネガティブな出会いに焦点を当てている。状況を見極め、適切な対応を選択し、一貫して自信を持って顧客満足を提供する方法を学ぶことができる。
行動する共感：優れた顧客体験を大規模に提供する方法
ブランドとカスタマーサービスチームは、日々最前線で密接に連携しています。そのやり取りにおいて、エージェントの最大の目標は顧客を満足させること、つまり、通常は満足のいく解決に至ることです。しかし、そのやり取りを単なる取引として扱うだけでは不十分です。顧客は自分の声が届き、大切にされていると感じたいと願っています。だからこそ、コンタクトセンター 共感を持って運営されるコンタクトセンター 。
Genysysの CEOであるトニー・ベイツと、GenysysとSalesforceの 元幹部であるナタリー・ペトゥホフが執筆した『Empathy in Action 』では、「テクノロジーは、より多くの共感を提供し、より深く、よりパーソナライズされた人間同士のつながりを統合するための乗数」となりうるかについて、大規模に探求している。
より良いサービスを実現：創造性、テクノロジー、そしてイノベーションによって常識を打ち破ったカスタマーサービスコンタクトセンター のコンタクトセンター
『Enable Better Service 』は、コンタクトセンター を単なる付随的な存在コンタクトセンター 、円滑に機能し、顧客を満足させ、忘れられない体験を生み出す組織へと変革するプロセスを詳しく解説します。
より効率的なチーム運営の方法、確固たるコンタクトセンター 策定、そして優秀な人材を確保する方法を学ぶことができます。
お客様のお電話は私たちにとって大切です：コンタクトセンター カスタマー・エクスペリエンス の初心者向けガイド
電話の発明から始まるコンタクトセンター の歴史を振り返りコンタクトセンター 現代に至るまでの変遷をたどることでコンタクトセンター テクノロジーがカスタマー・エクスペリエンス どのようにコンタクトセンターやカスタマー・エクスペリエンス 形作ってきたか、カスタマー・エクスペリエンス どのように形作っていくかを想像してみましょう。
Your Call Is Important to Us 』は、コールセンターからコンタクトセンターへの進化、エージェントの管理と最適化の方法、CXの測定方法、デジタルカスタマーケア、AIなどのテクノロジーが与える影響などを各章で取り上げている。
本日はご来店ありがとうございました：従業員が生き生きと働き、カスタマーサービスが活気づく企業文化の創造
卓越したサービスで顧客を満足させるには、まずコンタクトセンターの顧客対応チームに根付いた文化が重要です。
TPGホテルズ＆リゾーツの チャールズ・ライアン・ミルトンが執筆した『Thanks for Coming in Today 』では、「苦情を賞賛に変え、潜在的な問題を未然に発見し、利用者の体験の些細な点でさえ記憶に残るものにする」ことができる文化の重要性が述べられている。
未来コンタクトセンター 青写真：関連性、リソース、成果を実現するためのITガイド
IT専門家の役割と責任は、組織にとって最適なコンタクトセンター を見極めることまで拡大しつつあります。一見単純そうに見えますが、実際にはそれほど簡単な作業ではありません。
『 コンタクトセンター 青写真 』の中で、エリン・ウィルソンは「夢の家」を建てるという比喩を巧みに用い、選定プロセスの各段階を読者に分かりやすく解説しています。
彼女の著書は、コンタクトセンター の改善コンタクトセンター 、業界や顧客の変化を見据えたいと考えているすべての方に向けたものです。
恋愛、人生、仕事、あらゆる場面で効果的なコミュニケーションを実現する4つの鍵
「何を、いつ、どのように伝えるか」を知ることは、あらゆるプロフェッショナルに必要なスキルです。しかし、コンタクトセンター 、そのスキルが特に重要となります。何しろ、彼らは日常的に顧客と接しており、一言の言い間違いや不適切な説明が、顧客の失望を招き、ブランドから永久に離れてしまう原因になりかねないからです。
『効果的なコミュニケーションのための4つの鍵 』は、明確かつ説得力のあるコミュニケーションを行うために必要な要素を明らかにしており、コンタクトセンター すべてのスタッフがその方法を学ぶことで大きなメリットコンタクトセンター 。
ゲストとして完璧なカスタマーサービス
テーマパークやマルチメディア・エンターテインメントで知られるウォルト・ディズニー・カンパニー だが、この世界的ブランドがプロフェッショナル育成やリーダーシップ・トレーニング部門も運営していることをご存知だろうか。ディズニー・インスティテュートと呼ばれるこの部門は、親会社の成功事例をもとに、他の追随を許さないサービスで顧客を喜ばせる方法を指導している。
ビー・アワ・ゲスト』では 、「（ディズニー・インスティテュートのクライアントの）多くが達成した成功に加え、ディズニーを世界中で信頼され、尊敬されるブランドにした重要なプロセスや実践」について、その内部を紹介している。
なぜ優れたコンタクトセンター を読むべきなのか
適切に訓練されたコンタクトセンター 円滑にコンタクトセンター 運営し、顧客満足度を高めることは、現代のビジネスにおいて重要な要素です。これにより、顧客を維持できるだけでなく、さらに重要なことに、顧客をブランドの熱心な支持者に変えることができます。逆に、十分な注意を払っていない、あるいは最適化されていないコンタクトセンター 顧客の不満を 招き、エージェントの離職率が高まる リスクがあります。
2023年は、以下の理由から、コンタクトセンター 優れたコンタクトセンター を読んでみてください：
1. ベストプラクティスを理解する： コンタクトセンター 優れたコンタクトセンター を読むことで、第一線でエージェントを管理したり、カスタマーサービスチーム全体を統括したりしてきた数十年の経験を持つ専門家たちから、豊富な情報を得ることができます。これにより、コンタクトセンター運営を改善し、よくある落とし穴を回避するための指針を得ることができるでしょう。
2. 顧客行動に関する洞察を得る： 経験豊富な専門家が執筆した書籍には、長年の実務経験から得られるインサイト 詰まっています。顧客の行動（およびその変化）を理解することで、コンタクトセンター 顧客との関係をコンタクトセンター 、満足度を高め、ロイヤルティを向上させることができます。
3. トレンドを把握する： わずか5年前のコンタクトセンター 今日とは大きく異なります。これは、技術の進歩や顧客の期待の変化に牽引され、絶えず進化し続けているビジネス分野です。優れたコンタクトセンター を読むことで、デジタルトランスフォーメーション、AIの活用、オムニチャネル戦略など、最新のトレンドを常に把握することができます。
4. リーダーシップスキルを身につける： すでにリーダーである方も、マネージャーやスーパーバイザーを目指すエージェントの方も、リーダーシップスキルを磨くことは重要です。コンタクトセンター 運営は決して容易な仕事コンタクトセンター 。戦略的思考、チームを鼓舞する能力、そしてリソースを効率的に管理する能力が求められます。このリストに掲載されている書籍は、こうしたスキルを磨くための指針となります。
5. ソフトスキルの向上： コンタクトセンターは、顧客サービスチームのメンバーも、日々対応する顧客も、すべて「人」が中心です。必読コンタクトセンター 、コミュニケーション能力、共感力、問題解決能力、適応力といった重要なソフトスキルについて解説されています。
6. イノベーションを推進する： コンタクトセンター 優れたコンタクトセンター を読むことで、コンタクトセンター について新たな視点で考えるきっかけが得られます。顧客へのサービス提供方法やサービス提供の戦略を再考し、業務をより効率的なものへと変革する新たな方法を見出せるでしょう。
コンタクトセンター 最適なコンタクトセンター 運営するには、トレンドや顧客の期待に応え続けるための努力と継続的な学習が必要です。当社が厳選コンタクトセンター に関するおすすめコンタクトセンター リストを活用すれば、競合他社に一歩先んじ、顧客を満足させ、全体的なパフォーマンスを向上させることができます。
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