CX化学のレッスン：自動化とパーソナライゼーションの完璧なバランス

成功しているブランドは その理由と、あなたにもできる方法をご紹介します。

表面的には、自動化とパーソナライゼーションは相反する概念のように思えるかもしれない。カスタマー・エクスペリエンス（CX）が自動化されているのであれば、ブランドが提供するエクスペリエンスを一人ひとりにパーソナルなものにすることなど可能なのだろうか？答え：パーソナライゼーションとオートメーションはバランスを取る行為である。パーソナライゼーションと自動化は両立するものであり、両者が融合することで、組織はパーソナライゼーションを大規模に実現することができる。

顧客体験のパーソナライゼーションは、顧客の旅路を改善・最適化し、長期的な顧客ロイヤルティを育み、最終的なビジネス成果を推進する新たな領域です。しかし、これを効果的に実現するには、各顧客に合わせた体験をパーソナライズする適切なツールがブランドに必要です。AIと機械学習（ML）の進歩により、企業は顧客関係の全容を理解し、その知見を活用して1対1レベルでインテリジェントにインタラクションをカスタマイズできるようになりました。 

次世代のCXプラットフォームは、顧客のニーズ、ウォンツ、行動、意図を正確に予測し、自動化されたワークフローを使用して、適切なコンテンツ、インタラクション、エクスペリエンスでプロアクティブに顧客にサービスを提供する原動力となる。 

数え切れないほどのチャネルやタッチポイントで顧客と接するグローバルブランドにとって、AIの力を活用することは、収集した豊富な顧客データからアクションを起こすことを可能にし、一人ひとりに適切なタイミングで、文脈を理解し、共感し、パーソナライズされた顧客体験を生み出すことを可能にする。

顧客体験のパーソナライズが今こそ重要な理由

PWCによると、企業が自分たちのデータを何らかの形で自分たちの生活を向上させるために利用すると考えている消費者はわずか15％しかいない。パーソナライゼーションに関する最近の調査（Medallia ）によると、消費者の大多数（55％）が、ブランドから何度も情報を要求されながら、その情報を使ってパーソナライズされた体験をしたことがないことを考えれば、それも当然だろう。同様に、この調査では、52％の消費者が、ブランドは高度にパーソナライズされた体験を提供すると主張したが、実現できなかったと答えている。 

なぜなら、顧客データを活用して顧客体験を改善し、パーソナライズすることに成功した企業は、競争優位に立つことができるからだ。Medallia の調査結果によると、ほとんどの消費者（61％）は、カスタマイズされた体験を提供する企業により多くのお金を使うことを望んでおり、さらに多くの消費者（82％）は、パーソナライズされた体験が、買い物をする際のブランド選択に少なくとも半分は影響すると答えている。

AIを活用した自動化が顧客体験のパーソナライゼーションを促進する方法

AIを活用したCXは、各個人の完全な顧客履歴を活用し、ブランドとのあらゆるやり取りをガイドしカスタマイズすることで、パーソナライゼーションを促進することができます。そうです、すべてのインタラクションです。 

それは膨大なデータであり、顧客がジャーニー、タッチポイント、チャネルを移動するにつれて常に変化するデータである。膨大な量のデータを瞬時に高速処理できるAIは、高度に個別化されたインタラクションやジャーニーを可能にする鍵となる。このようなタッチポイントは、個人の顧客データとインサイトによって豊かになり、企業は顧客のニーズに合わせた製品、サービス、コンテンツ、体験をリアルタイムで提供できるようになり、顧客は理解され、大切にされていると感じるようになる。

自動化とパーソナライゼーションのバランスをとり、顧客体験を向上させるために、経験豊富なブランドがどのようにAIを活用しているのか、その例をいくつか紹介しよう：

顧客の次の行動と経験をパーソナライズする

AIを活用したテキスト分析と音声分析は、ウェブやアプリのアクティビティから顧客のフィードバックやコンバージョンデータに至るまで、タッチポイントを横断するあらゆる顧客とのインタラクションの背後にあるデータを収集し、その意味を明らかにするために使用することができます。ブランドは、顧客とのインタラクションに対して画一的なアプローチをとることから、リアルタイムのインサイトを利用して、チャネルを横断して顧客に最適なアクションや体験を自動的に提示し、個人に合わせた関連性の高いジャーニーをキュレーションすることへと容易に移行することができます。 

コンテンツのパーソナライズ

AIが導き出した洞察により、ブランドはリアルタイムの顧客の行動や意図に基づいてプロモーションやメッセージを自動的に最適化し、開封、クリック、コンバージョン、売上などのエンゲージメント指標を向上させることができる。

コンタクトセンターのエージェントが、各インタラクションを調整するための自動インサイト

企業がAIを使用して、コンタクトセンターのコンテキストで、タッチポイント全体にわたる顧客とのやりとりを自動的に理解する場合、このインテリジェンスを使用して、顧客がそもそもサポートを求めている理由を把握することができ、エージェントが各インタラクションでより良い、より共感的な、テーラーメイドのサービスを提供できるようになります。

エージェントのキュー管理 - 顧客からの問い合わせに対応するために、最も知識が豊富で適切なエージェントを割り当てます。

エージェントが特定のコールやチャットにアサインされる前に、AI由来のインサイトを使用して、特定のケースに最も適格に対応できるエージェントを決定し、その最も関連性の高いエージェントに会話を自動的に割り当てることができる。

推奨される次善の行動をエージェントに提供

ウェブやアプリの体験をカスタマイズするためにAIを使うことができるのと同様に、カスタマーサポートの応対中に、エージェントが共有できる推奨リソースを提供したり、特定の顧客の会社に対する履歴に基づいてエージェントのスクリプトを調整するなど、顧客に推奨される次のステップをエージェントに提供するためにもAIを使うことができる。 

多くの場合、解約リスクのある顧客はその隙間に入り込み、さらに悪いことに、ロイヤル顧客と同じコンテンツ、メッセージング、エクスペリエンスを提供される。AIは、企業がフォローアップを必要としている顧客を予測し、適切なチームメンバーに自動的にアラートを出して、積極的に接触し、それぞれに合ったサポートを提供することを可能にすることで、支援することができる。 

CXの自動化とパーソナライゼーションの両立にAIを活用

今こそ、顧客体験のパーソナライゼーションを優先し、それを可能にするツールに投資する時である。 

Medallia 、CXリーダーとCX後進企業を区別する要因について調査したところ、カスタマー・エクスペリエンス・プログラムがトップクラスの企業は、インタラクション全体にわたってカスタマー・エクスペリエンスをパーソナライズすることを優先する傾向が2倍強いことがわかった。同調査によると、CXリーダーが20％以上の収益成長を達成する確率は、後発企業の26倍である。

AIの自動化が、より人間的で、適切で、共感的な体験を提供することに逆行するのではないかと心配する人もいるかもしれないが、AIこそが、経験豊富なリーダーが、反復的で時間のかかるタスクに費やす時間を削減し、人間の知性を補強し、従業員をより有意義な仕事に解放し、チャネルを超えたインタラクションをよりパーソナルなタッチでスケールアップすることを可能にしているのだ。 

AIを活用した自動カスタマー・エクスペリエンス・パーソナライゼーションは可能であるだけでなく、不可欠です。カスタマー・エクスペリエンスにAIを活用することで、ブランドは顧客をよりよく理解し、より迅速な解決策を提供し、効率を高め、あらゆるエクスペリエンスを真にパーソナライズすることができる。 

パーソナライゼーションに対する消費者の本音をもっと知ろう

Medallia は、ブランドが顧客にとって何が最も重要かを見極め、優先順位を確保することに全力を注いでいます。この特別レポートでは、企業が現在の期待に応えるために十分なことをしているかどうか、パーソナライゼーションが支出やブランド選択にどのような影響を与えるか、消費者が最も関心を寄せるパーソナライゼーション戦術は何かなど、消費者がパーソナライゼーションについて実際に考えていることを明らかにします。詳しくは、レポートをダウンロードしてご覧ください。