CX化学のレッスン：自動化とパーソナライゼーションの完璧なバランス

成功しているブランドは その理由と、あなたにもできる方法をご紹介します。

一見すると、自動化とパーソナライゼーションという概念は相反しているように思えるかもしれません。しかし、もし カスタマー・エクスペリエンス （CX）が自動化されているのに、ブランドが提供する体験を一人ひとりにパーソナライズされたものとして感じさせることは、果たして可能なのでしょうか？その答えは、パーソナライゼーションと自動化はバランスを保つことにあるということです。これらを融合させることで、組織は大規模なパーソナライゼーションを実現できるようになります。

カスタマー・エクスペリエンス 、顧客のジャーニーを改善・最適化し、長期的な顧客ロイヤルティを育み、ビジネスの最終的な成果を向上させるための新たなフロンティアです。しかし、これを効果的に行うためには、ブランドはすべての顧客に対してカスタマー・エクスペリエンスをパーソナライズするための適切なツールを必要としています。AIや機械学習（ML）の進歩により、企業は顧客との関係性の全体像を把握し、インサイト を活用インサイト 1対1のレベルでインテリジェントにインタラクションを最適化インサイト 可能になりました。 

次世代のCXプラットフォームは、顧客のニーズ、ウォンツ、行動、意図を正確に予測し、自動化されたワークフローを使用して、適切なコンテンツ、インタラクション、エクスペリエンスでプロアクティブに顧客にサービスを提供する原動力となる。 

数え切れないほどのチャネルやタッチポイントで顧客と接するグローバルブランドにとって、AIの力を活用することは、収集した豊富な顧客データからアクションを起こすことを可能にし、一人ひとりに適切なタイミングで、文脈を理解し、共感し、パーソナライズされた顧客体験を生み出すことを可能にする。

顧客体験のパーソナライズが今こそ重要な理由

PWCによると、企業が自分たちのデータを何らかの形で自分たちの生活を向上させるために利用すると考えている消費者はわずか15％しかいない。パーソナライゼーションに関する最近の調査（Medallia ）によると、消費者の大多数（55％）が、ブランドから何度も情報を要求されながら、その情報を使ってパーソナライズされた体験をしたことがないことを考えれば、それも当然だろう。同様に、この調査では、52％の消費者が、ブランドは高度にパーソナライズされた体験を提供すると主張したが、実現できなかったと答えている。 

これは大きな機会損失と言えます。なぜなら、顧客データを活用してカスタマー・エクスペリエンス 向上やパーソナライズに成功した企業は、競争上の優位性を獲得カスタマー・エクスペリエンス 。Medallia 、消費者の大半（61％）は、パーソナライズされた体験を提供する企業に対してより多くのお金を支払う意思があり、さらに多くの消費者（82％）が、買い物をする際、少なくとも半数以上のケースでパーソナライズされた体験がブランド選びに影響を与えると回答しています。

AIを活用した自動化が、カスタマー・エクスペリエンス をいかに促進するか

AIを活用したCXは、各個人の完全な顧客履歴を活用し、ブランドとのあらゆるやり取りをガイドしカスタマイズすることで、パーソナライゼーションを促進することができます。そうです、すべてのインタラクションです。 

「顧客がジャーニーやタッチポイント、チャネルを移動するにつれて絶えず変化し続けるデータは、膨大な量に思える」とお考えなら、その通りです。 膨大な量のデータをその場で瞬時に処理できるAIこそが、高度にパーソナライズされたインタラクションやジャーニーを実現する鍵となります。これらのタッチインサイト 顧客の個人データやインサイト によって充実しインサイト 企業は顧客のニーズに合わせてリアルタイムで製品、サービス、コンテンツ、体験を提供インサイト 、顧客は自分たちが理解され、大切にされていると感じられるのです。

以下は、先見の明のあるブランドがAIを活用し、自動化とパーソナライゼーションのバランスを取りながらカスタマー・エクスペリエンスを向上させている事例です：

顧客の次の行動と経験をパーソナライズする

AIを活用したテキスト分析および音声分析を活用することで、ウェブやアプリのアクティビティから顧客フィードバック、コンバージョンデータに至るまで、あらゆるタッチポイントにおける顧客とのやり取りからデータを収集し、その背後にある意味を解明することができます。これにより、個々の顧客レベルでの行動や関心を包括的に把握できる、統一された顧客プロファイルを作成し、常に最新の状態に更新することが可能になります。 ブランドは、顧客とのやり取りにおいて画一的なアプローチから容易に移行し、リアルタイムのインサイト を活用して、チャネルを横断して顧客にとって次善のアクションや体験を自動的に提示インサイト 個人に合わせた関連性の高いジャーニーを構築することが可能になります。 

コンテンツのパーソナライズ

AIによるインサイト 、ブランドは顧客のリアルタイムの行動や意図に基づいてプロモーションやメッセージを自動的に最適化インサイト 、開封率、クリック率、コンバージョン率、売上といったエンゲージメント指標の向上インサイト 。

コンタクトセンター 、顧客とのやり取りを個別に最適化できるよう支援する「Automaticインサイト 」

組織がAIを活用して、各タッチポイントにおける顧客とのやり取りを文脈に沿って自動的に分析する場合、 コンタクトセンターにおいて、この知見を活用することで、顧客がそもそもなぜサポートを求めているのかを把握できるようになり、エージェントは各接点において、より質が高く、共感的で、個々に合わせたサービスを提供できるようになります。

エージェントのキュー管理 - 顧客からの問い合わせに対応するために、最も知識が豊富で適切なエージェントを割り当てます。

特定の電話やチャットにエージェントを割り当てる前に、AIによるインサイト 、その案件に対応するのに最も適したエージェントを特定し、その最適なエージェントに自動的に会話を割り当てインサイト 。

推奨される次善の行動をエージェントに提供

ウェブやアプリの体験をカスタマイズするためにAIを使うことができるのと同様に、カスタマーサポートの応対中に、エージェントが共有できる推奨リソースを提供したり、特定の顧客の会社に対する履歴に基づいてエージェントのスクリプトを調整するなど、顧客に推奨される次のステップをエージェントに提供するためにもAIを使うことができる。 

多くの場合、解約リスクのある顧客はその隙間に入り込み、さらに悪いことに、ロイヤル顧客と同じコンテンツ、メッセージング、エクスペリエンスを提供される。AIは、企業がフォローアップを必要としている顧客を予測し、適切なチームメンバーに自動的にアラートを出して、積極的に接触し、それぞれに合ったサポートを提供することを可能にすることで、支援することができる。 

CXの自動化とパーソナライゼーションの両立にAIを活用

今こそ、カスタマー・エクスペリエンス 最優先事項とし、それを実現するためのツールに投資すべき時です。 

Medallia 、CXのリーダー企業と後れを取っている企業を分ける要因を調査したところ、優れたカスタマー・エクスペリエンス （CX）カスタマー・エクスペリエンス を導入している企業は、カスタマー・エクスペリエンス パーソナライズを優先する傾向が2倍高いことが判明しました。また、同調査では、CXのリーダー企業は、後れを取っている企業に比べて、20％以上の売上成長を達成する確率が26倍高いことも明らかになりました。

AIの自動化が、より人間的で、適切で、共感的な体験を提供することに逆行するのではないかと心配する人もいるかもしれないが、AIこそが、経験豊富なリーダーが、反復的で時間のかかるタスクに費やす時間を削減し、人間の知性を補強し、従業員をより有意義な仕事に解放し、チャネルを超えたインタラクションをよりパーソナルなタッチでスケールアップすることを可能にしているのだ。 

AIを活用したカスタマー・エクスペリエンス 、単に可能であるだけでなく、不可欠なものとなっています。AIをカスタマー・エクスペリエンスに活用することで、ブランドは顧客をより深く理解し、迅速な問題解決を実現し、業務効率を向上させ、あらゆる体験を真にパーソナライズすることが可能になります。 

消費者がパーソナライゼーションについて実際にどう感じているかについて詳しく知る

Medallia は、ブランドが顧客にとって何が最も重要かを見極め、優先順位を確保することに全力を注いでいます。この特別レポートでは、企業が現在の期待に応えるために十分なことをしているかどうか、パーソナライゼーションが支出やブランド選択にどのような影響を与えるか、消費者が最も関心を寄せるパーソナライゼーション戦術は何かなど、消費者がパーソナライゼーションについて実際に考えていることを明らかにします。詳しくは、レポートをダウンロードしてご覧ください。