従業員には、ルーチンワークではなく、共感、感情的知性、詳細な分析が必要な業務に集中してもらう。

企業が直面する最も大きな課題の一つは、社内に顧客や従業員のデータが大量に流入することです。例えば、Medallia 、平均して30以上のデータ連携が行われており、カスタマー・エクスペリエンス CX）、従業員エクスペリエンス EX）、デジタル・エクスペリエンス（DX）、および コンタクトセンター チャネルからのデータを統合しています。

最前線から役員室に至るまで、誰もが、多くのデータがありながらそれを理解する方法がないことに不満を感じている。職務がこのデータを理解することと結びついている場合、従業員は、優先順位をつけて効果的に仕事をするための行動を理解する方法がないことに不満を感じる。

しかし、自動採点機能は、こうした不満を解消し、インサイト 迅速にアクションインサイト 転換することを可能にします。これにより、企業が限られたリソースでより多くの成果を上げなければならない現代において、真に重要なビジネス成果を生み出すことができます。

自動採点とは？

自動スコアは、特定の機能や組織にとって重要な指標の加重平均を算出します。スコアは、既存の担当者やプロセスの代わりとなるものではなく、むしろ、優先順位付けを容易にするものです。最終的には、スコアは、ビジネス全体にわたる構造化データと非構造化データという、ばらばらなデータを結びつけ、カスタマー・エクスペリエンス 従業員エクスペリエンスをより包括的に把握するための、全体像を構成する一要素となるべきものです。

ビジネスで活用できる自動スコアの使用例

自動スコアは非常に柔軟性が高いため、特定の目的に合わせてカスタマイズすることが可能です。お客様インサイト より迅速に得られるよう、Medallia さまざまなユースケースに対応した、すぐに使えるスコアをいくつかMedallia 以下の各例は、すべてお客様のために導入された自動スコアです。

なぜ自動スコアが効果的なのか、それぞれの例を見てみよう。

CXヘルススコア

CXヘルススコアは、テキスト分析と機械学習（ML）を活用し、統一された指標で顧客接点全体のCXを全体的に把握します。複数の調査プログラムにまたがるKPIが多すぎるという問題や、通話やソーシャルメディアなど調査以外の情報源に関するKPIが不足しているという問題を解決します。

CXヘルスは、感情、CXに基づくトピック、および顧客の取り組みを活用し、単一の調査KPIや感情スコアよりも全体的なCXヘルスについてより深い情報を提供する集計および統合スコアを作成します。このようなスコアの利点は、顧客のフィードバックに基づいて、ビジネスが顧客のニーズと期待にどのように応えているかをハイレベルで把握できることです。

全社を問わず、従業員は「CXヘルススコア」を活用し、スコアに最も影響を与える要因を把握することでメリットを得ることができます。経営陣はスコアの変動を注視することで、カスタマー・エクスペリエンス 成果を把握し、その成功を推進することができ、その結果、あらゆる成功するCXプログラムに不可欠なトップダウンでの導入が実現します。

例を挙げると、アナリストチームは、CXヘルススコアに最も大きな影響を与える事業分野を特定し、問題があれば適切なチームに報告することができます。一方、現場の店舗マネージャーにとっては、このスコアを活用して、店舗内のカスタマー・エクスペリエンス向上させるための投資に最適な分野を特定することが可能です。

品質保証（QA）コーチング・スコア

従来の品質保証（QA）プロセスは時間がかかり、エージェントの実際の全体的なパフォーマンスに関する限られた情報しか得られないことがある。QAマネージャーは、特定のエージェントを評価するために、いくつかのサービス対応を無作為にサンプリングすることがよくありますが、それではエージェントのパフォーマンスという大きな文脈を見逃すことになります。月に1エージェントあたり4コールの無作為サンプルは、全コールの数パーセントに過ぎません。これは、QAプロセスがエージェントにとって不公平に感じられる可能性があります。QAコーチングスコアは、エージェントのコールを100％反映した品質スコアをマネージャーに与えることで、QAがより共感しやすくなり、実際のパフォーマンスを代表するものになります。

QAマネージャーは、QAコーチングスコアを活用してサービス品質基準を満たしている（あるいは満たしていない）エージェントを特定し、インサイト を使って指導インサイト 機会インサイト 、作業時間を大幅に短縮できます。QAコーチングスコアは、QA担当者の業務を不要にするものではありません。むしろ、コンタクトセンター に影響を与えるパフォーマンス上の課題に、簡単かつ効果的に対処できるよう支援するものです。

エージェントのQAは100％のデータに対して自動的に採点されるため、QA担当者は、無作為にサンプリングされたQA評価以外のエージェントがどのような結果を出しているかをよりよく理解することができ、より効果的にエージェントにコーチングの機会を与えることができる。

CXリスクスコア

Medallia 。CXリスク・スコアは、解約や支出削減のリスクがある特定のアカウントや顧客を特定し、サービス回復のためにフォローアップすべき顧客についてCX担当者に警告するために作成されました。顧客は、解約リスクとして特定された後、タイムリーにループを閉じるだけで、顧客解約が40％も減少した。

CXリスクとは、特定のインタラクション、顧客、またはアカウントにおいて、NPSの低さ、エスカレーション、苦情などのリスク指標がいくつ存在し、その深刻度がどの程度であるかを特定することで定義されます。CXリスクが高い場合は、顧客満足度が低く、解約リスクが高いことを示している可能性があります。また、このスコアは、インサイト 、企業全体や特定の事業部門におけるCXリスクの傾向や根本原因を追跡するために活用することもできます。

CXリスク・スコアは、個々のリスク関連指標を見るのに必要な時間を省き、代わりにすべての情報を解釈しやすい1つのスコアにまとめた「ワンストップショップ」を提供することで、生産性を向上させます。

コンタクトセンター ・スコア

コンタクトセンター ）は、コンタクトセンター に対し、顧客満足度（CSAT）を超えた体験に関する背景情報を提供します。 CSATは、ブランドやコンタクトセンターとの全体的な体験を測る指標というよりは、エージェントに偏った指標に感じられることがあり、また、アンケートが回答された30%～40%のインタラクションにしか適用されません。Medallia コンタクトセンター スコアコンタクトセンター 、コンタクトセンターに寄せられるすべてのインタラクション（電話、チャット、メール、サポートチケットなど）の100%に自動的に適用されます。

対話メタデータに加え、テキストおよび音声分析を活用することで、すべての対話を評価するための評価基準を作成しました。これにより、コンタクトセンター 、アンケート回答だけに頼ることなく、エージェントの行動や顧客体験（CX）の傾向を完全に把握できるようになります。その結果、カスタマー・エクスペリエンス をより客観的に把握できるようになり、コンタクトセンター全体での好ましい変化や懸念すべき変化を迅速かつ容易に把握できるようになります。

こうした広い視野を持つことで、スーパーバイザーは、根本原因の分析や、コンタクトセンター 変動に基づいた指導の機会の特定など、より分析的な業務に時間を割くことができるようになります。インサイト よりインサイト ビジネスにとって時間とコストのさらなる削減につながります。

顧客と従業員の行動分析を始めよう：客観的な視点を発見する

自動化されたスコアは、ビジネスのさまざまな分野にわたるパフォーマンスの全体的なビューを提供することにより、最前線のエージェントから経営幹部まで、ビジネス全体のワークフローを強化します。これらのスコアを作成するための指針となる論理は、必要な情報を提供することで、従業員が最小限のフラストレーションで業務を遂行できるようにすることです。最終的な結果は？顧客と従業員がより幸せになり、顧客中心のビジネスがより成功する。

Medallia によるデモをご予約ください。自動スコアリングの実際の動作をご覧いただき、顧客や従業員の行動に関する客観的な視点を引き出し、ビジネスにおいて極めて重要なインサイト 分析しインサイト 大きな成果をもたらす意思決定を行う方法についてご説明します。