流行語から実益へ：AIを活用したカスタマー・エクスペリエンスを次のレベルへ

Medallia業界エキスパートが、人工知能を思慮深く導入することで顧客体験をアップグレードしている成功ブランドの事例を紹介します。

カスタマー・エクスペリエンス CX）とは、人々とつながり、彼らの課題を解決し、ブランドの成長につながるようなロイヤルティを築くことに他なりません。しかし、顧客のニーズや期待は時代とともに変化するため、企業はトレンドに遅れを取らないよう努めなければなりません。そのためには、多くの場合、新しい戦略やより優れたツールを導入することが必要となります。

よりパーソナライズされたエクスペリエンスの提供から、日常的な顧客対応プロセスの合理化まで、人工知能（AI）は、より迅速かつ効率的で、消費者に合わせたサービスの提供に役立っている。顧客は、企業との取引において迅速かつ思慮深いやり取りを期待しており、AIを活用してこうした期待に応える組織は、より良いサービスをより迅速に提供できる可能性がある。

Medallia業界エキスパートが最近、AIがCXを形成するあらゆる方法について話し合った。ここでは、各業界で人工知能がどのように機能しているのか、その事例を紹介します。

従来のCXからAI主導の戦略への進化

CXは長い道のりを歩んできた。直感や後知恵に頼る時代はとっくに終わった。従来のCXアプローチは、リアルタイムのニーズに対応したり、顧客が次に何を求めるかを予測したりするのに苦労することが多かった。 

今、企業はAIと予測分析を活用することで、先手を打ち、お金が動く前に潜在的な購買者を驚かせることができる。

今日の消費者は、迅速なサポート、時には24時間365日対応、自分用にカスタマイズされたようなインタラクションを期待している。AIは、顧客が求めるものと企業が提供できるものとのギャップを埋め、企業がこうした期待に応えることを容易にしている。

AIはどのように業界全体のCXを変革しているか

ヘルスケアから金融に至るまで、企業はありとあらゆる業界でAIツールを導入している。場合によっては、これらのテクノロジーは何年も前からバックエンドにあり、顧客は知らなかったかもしれない。他のシナリオでは、AIツールは現在、消費者のための再創造された経験の一部として、フロントとセンターになっている。ここでは、業種を問わずAIがどのように活用されるのか、業界特有の例をいくつか紹介する。

ヘルスケアよりスマートなケアで患者を幸せに

医療において優れたCXを提供することは難しいことである。患者は、自分の健康という極めて個人的なものを医療提供者に依存しており、そのため患者と医療提供者の関係は、ユニークで深い意味を持ち、維持するのが非常にデリケートなものとなっている。

多くの使用例において、AIツールは医療機関が患者により良いサポートを提供し、よりパーソナライズされたサービスを提供するのに役立っている。 

Medalliaヘルスケア担当バイス・プレジデント兼業界エグゼクティブ・アドバイザーであるアンバー・マラチーニ氏は、「AIは効率性、正確性、個別ケアを強化することができます。AIは、患者と医療者のコミュニケーションを改善し、ワークフローを合理化し、データ分析を自動化して、患者の転帰を改善することができます。 

例えば、シアトル小児病院では、英語を話さない患者をサポートするためにAIを活用した翻訳ツールを使用している。医療をより身近なものにすることで、同病院は信頼を高め、患者と医療者の関係をより強固なものにしている。これらのツールはまた、診察台の両側で正確さと理解力を向上させ、転帰の改善につながる。

同様に、オクスナー・ヘルス社は、患者と医師との会話を記録するアンビエント・トランスクリプション技術を立ち上げ、臨床医の管理負担を軽減した。患者に集中できる時間が増えれば、医療提供者はケアの質全体を簡単に向上させることができる。

ホスピタリティ忠誠心を次のレベルへ

ホスピタリティ・ブランドもまた、ゲストの体験を向上させるためにAIを活用するようになってきている。例えば、インターコンチネンタルホテルズは、顧客の質問に即座に答えることができる多言語AIチャットボットを使用している。これにより、スタッフはより複雑なタスクに対応できるようになり、ゲストの満足度も向上している。

ドーチェスター・コレクションは、AIを活用したゲストのフィードバック分析を行い、よりパーソナライズされたサービスを提供しています。このツールは、アンケートやソーシャルインサイト まとめ、そのデータを活用して旅行者の体験を向上させています。

同じ路線で AirbnbもAIを使ってユーザーデータを分析し、各ゲストの好みに合った宿泊施設を推薦している。よりパーソナライズされたこのアプローチは、予約を容易にし、顧客が全体的により良い旅行体験をするのに役立つ。

「体験が個人的なものに感じられれば、ロイヤルティは本物で長続きするようになります」と、Medalliaホスピタリティ担当バイス・プレジデント兼エグゼクティブ・アドバイザー、ジェフリー・リスカンプは言う。リスカンプ氏は、他の旅行業界企業もAI列車に飛び乗っていると説明する。ルフトハンザドイツ航空は、予約からプランニングまでこなすチャットボット旅行代理店Swiftlyを開発し、ロイヤル・カリビアン航空はAIを活用した顔認識で搭乗手続きを迅速化している。アラスカ航空も、天候、航空機の空き状況、乗客の需要を考慮してフライトスケジュールを更新するためにAIを導入している。 

テレコミュニケーション一歩先を行く

AIは通信会社が問題を事前に予測し、解決するのに役立っており、顧客満足度を大きく高めている。この分野では、予測分析のようなツールを活用し、顧客離れやビジネスに悪影響を及ぼす可能性のあるその他のパターンを特定する。そこから、企業はターゲットを絞った働きかけを通じて、積極的な顧客維持活動を試みることができる。

さらに、通信事業者はAIを利用してリアルタイムでネットワーク・パフォーマンスを監視し、混雑の問題がユーザーに影響を及ぼす前に検知して対処している。サービスが円滑になり、ダウンタイムが減ることで、顧客は長期にわたって定着する傾向がある。

金融サービスお客様ごとにカスタマイズ

金融業界では、パーソナライゼーションは顧客維持の重要な側面であり、これまで以上に重要である。多くの金融機関は、AIツールが顧客との関わり方に変革をもたらすことを見出している。 

Medallia金融サービス部門バイス・プレジデント兼業界エグゼクティブ・アドバイザーであるジュディ・ブロッホは、次のように説明する。AIはまさにそれを可能にし、顧客のニーズに的確に応える。

JPモルガンの場合、このパーソナライゼーションは、個別化された投資アドバイスを提供するロボ・アドバイザーの形で行われ、初心者から熟練投資家まで、誰もがファイナンシャル・プランニングを利用できるようにしている。

AI統合の勝利、戦略、課題、検討事項のトレンド

企業がCXを変革するためにAIを導入する際には、慎重に進め、トレンドを把握する必要がある。AI計画を実施する前に、部門横断的に物事を適切に設定することは、長期的にはより良い結果を意味する。以下は、これまでに企業が成功した分野と苦戦した分野である。

ハイパー・パーソナライゼーション

AIは、企業がより深いレベルで顧客を理解するのに役立ち、これまで多くの企業がAIを活用してきた。これらのツールは、顧客の行動や嗜好を分析することで、高度にパーソナライズされた体験を生み出し、企業が感情的なつながりやブランド・ロイヤルティを育むのに役立つ。 

データインフラの課題

AIの有効性は、それを供給するデータ・システムの質にかかっている。多くの企業は、特に銀行などの分野において、時代遅れのデータ・インフラや無秩序なデータ・インフラに苦慮している。このような課題に対処するには、堅牢なデータ管理システムへの投資が必要だが、これには莫大な費用がかかる。多くのことに言えることだが、AIに関して言えば、クオリティ・インは間違いなくクオリティ・アウトに等しい（逆もまた然り）。 

チームを超えたコラボレーション

AIの導入を成功させるには、通常、CX、IT、開発チームの緊密な連携が必要だ。これらのグループ間の不整合は、非効率と機会損失、あるいは悪いデータと不幸な顧客を引き起こします。AIを組織で活用するためには、明確なコミュニケーションと目標の共有が企業レベルでは非常に重要です。

経験オーケストレーション

AIが最も大きな効果を発揮するのは、顧客との接点をシームレスに統合し、より統一された体験を提供するときだ。組織がデータ、ツール、チームを連携させることができれば、CXの向上と、将来のイニシアチブのためのより良いデータフィードの両方が期待できる。   

CXの未来：競争優位性としてのAI

AIのおかげで、CXを向上させることに関しては限界があり、AIの列車に乗らない企業は取り残される可能性が高い。 

Medalliaテレコム＆メディア担当バイス・プレジデント兼業界エグゼクティブ・アドバイザー、キム・パレニック氏は、その重要性を強調する：Medallia社の「ブランドロイヤリティの現状」調査で明らかになったように、84％の顧客はパーソナライズされた体験を製品そのものと同じくらい重要だと考えています。 

AIは、このレベルのパーソナライゼーションを可能にし、企業がニーズを予測し、問題が発生する前に解決することを可能にし、永続的なブランド・ロイヤルティを育成するのに役立ちます。業界を問わず、AIはもはや "あったらいいな "ではなく、将来のCX成功の必須条件となりつつある。 

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