カスタマー・エクスペリエンスにおけるAIの活用：CX向上のために知っておくべきこと

ここでは、カスタマー・エクスペリエンスにAIを活用すべき理由、CXにおける人工知能のメリット、そしてブランドにとっての人工知能技術の未来について説明する。

カスタマー・エクスペリエンス（CX）におけるAIは、世界の一流ブランドに大きなチャンスをもたらしている。顧客との接点が増え続ける中、AIは今やCX戦略に不可欠な要素となっている。増え続ける顧客からのシグナルと、データ分析のために無限の従業員を雇う高いコストを見てください。

カスタマー・エクスペリエンスにAIを導入すれば、ブランドは数秒でデータを分析し、即座に実用的な洞察を得ることができる。

カスタマー・エクスペリエンスにおける人工知能の役割

今日のAI技術は、パーソナライズされた対話を提供し、顧客サポートを自動化し、顧客の行動を予測する。

AIを活用した洞察力により、企業は顧客データを分析してオーダーメイドの提案を提供し、より魅力的で適切な体験を生み出すことができる。AIを活用したチャットボットやバーチャルアシスタントは、日常的なカスタマーサポート業務を自動化することで、コンタクトセンターの担当者の負担を軽減し、迅速な対応を実現します。また、AIは顧客の嗜好や行動を分析して傾向を予測するため、ブランドはニーズを予測し、プロアクティブなサービスを通じて顧客満足度を向上させることができる。

CXにおける人工知能のメリット

顧客を喜ばせることは容易ではないが、そのためには時間とリソースを惜しまない価値がある。AIは、ブランドがカスタマージャーニー全体を通じて比類のない体験を提供するために必要な方向性を素早く示してくれる。

カスタマー・エクスペリエンスにAIを活用すべき理由はここにある：

1.顧客を早く知る

ブランドと顧客とのやりとりは頻繁に行われていますよね。そこで、直接的な顧客からのフィードバックであれ、間接的な顧客からのフィードバックであれ、すべてのシグナルを手作業で分析する必要があることを想像してみてほしい。それは不可能です。そのタスクに従業員をいくら割り当てても追いつかないでしょう。

カスタマー・エクスペリエンスにおけるAIは、データ分析に簡単に取り組むことができます。CXプログラムの一環として、人工知能はアンケート、オンライン・レビュー、ソーシャルメディアへの投稿、その他のチャネルからの顧客からのフィードバックをふるいにかけ、顧客の声や感じたことの全領域を確実に把握します。

どのようなシグナルが発生しようとも、顧客体験管理（CEM）プラットフォームと顧客関係管理（CRM）プラットフォームの間をシームレスに流れ、顧客が誰であるか、その行動と嗜好は何か、ブランドとどのように関わっているかを突き止めるべきであることを忘れてはならない。

2.より迅速な解決

顧客は、それが満足のいくものであり、タイムリーに達成される限り、あなたがどのように解決を達成するかには興味がない。顧客が待つ時間が長ければ長いほど、顧客満足度（CSAT）は危険にさらされる。

CXにおける人工知能は、顧客がチャネルを飛び越えたり、エージェントからエージェントへと自分の懸念に対処してもらうために費やす時間を削減します。AIは顧客のニーズをピンポイントで特定し、舞台裏で何が発生し、なぜ発生したのか、そして最善の解決策は何かを突き止める。エージェントが顧客のチケットの調査に時間をかけすぎたり、評判の悪い解決策を考えたりするのを防ぎます。

AIを活用することで、カスタマー・サービスはリアクティブ（反応的）ではなくプロアクティブ（積極的）になる。そのため、カスタマー・エクスペリエンスにおけるAIはエージェントの生産性を高め、顧客の幸福度を向上させる。

3.行動を促すためのフィードバック分析の簡素化

現在の行動を追跡し、将来の傾向を予測する？それを人工知能で行っていないのであれば、まったく効果的ではありません。カスタマー・エクスペリエンスにおけるAIは、フィードバックの分析を簡素化し、行動に値するインサイトを提示する。カスタマージャーニーに摩擦を引き起こしている困難なペインポイントや、エクスペリエンスを次のレベルに引き上げる機会を知ることができる。

4.あらゆる経験をパーソナライズする

パーソナライゼーションで顧客一人ひとりにユニークな体験を提供することを目指していますか？ブランドに人工知能が必要なのは間違いない。カスタマーエクスペリエンスにおけるAIは、多くのブランドが依存し続けている画一的なアプローチをやめ、ブランドは個人のためのエクスペリエンスを作り上げるチャンスを得る。

消費者の行動は急速なペースで変化しており、顧客の好みはそれぞれ異なります。エクスペリエンス・オーケストレーションを通じてCX戦略に人工知能を活用することで、あらゆるエクスペリエンスを大規模にパーソナライズし、顧客ロイヤルティを強化することができます。

カスタマー・エクスペリエンスにおけるAIの未来

今後、CXにおける人工知能の未来は、デジタル・エクスペリエンス（DX）の台頭と密接に結びついている。一部のブランドは物理的な場所での対面体験を維持し続けるだろうが、あらゆるブランドはウェブサイトやモバイルアプリケーションなどのデジタルチャネルを最適化する必要がある。

オンライン・チャネルはすでにほとんどの業界で多用されているため、それらのチャネルでの体験が摩擦なく、パーソナライズされたものであることが重要である。人工知能は、顧客が活動を完了するのを妨げている障壁を取り除く力を組織に与え、すべての顧客に対して、パーソナライズされたエクスペリエンスを提供する。

顧客からのシグナルの増加は圧倒的なものに思えるかもしれないが、CXにおける人工知能は、フィードバックの収集から言葉や感情の分析、洞察に基づく行動までを自動化する。

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