カスタマーサービスキャリアを成長させる7つの方法

カスタマーサービスは、エントリーレベルで離職率の高い分野であるという悪評がよく聞かれますが、顧客中心のビジネスがますます進む中、カスタマーサービス専門家には幅広いキャリアの機会があります。顧客と関わることが好きな人、商品やサービスを最大限に活用する手助けをすることが好きな人なら、カスタマーサービス分野でキャリアを成長させる方法はたくさんあります。

何を優先すべきかを知ることが、カスタマーサービスでのキャリアパスを確実なものにする方法です。どのようなコースや資格を取得するかによって、カスタマーサービス経験を活かしてどのような仕事に就けるかが変わってきます。私たちは、あなたの個人的および組織的な目標をサポートするために必要な専門分野と職務を特定しました。顧客の問題を解決するための批判的思考を磨くべきか？それとも、デジタル対応に必要な技術力を磨くべきか？

カスタマーサービスプロフェッショナルのための7つのキャリアパスをご紹介しますので、あなたの将来の可能性を描くのにお役立てください。

成長するためのカスタマーサービス7つのキャリアパス

1.カスタマーサービス担当者

カスタマーサービス担当者は、エージェント、カスタマー・エクスペリエンス 、あるいはホワイトグローブ・サポート・スペシャリストなど、さまざまな呼び名で知られています。しかし、その本質において、これらの最前線で働く人々の役割は、顧客のあらゆる問題を解決することにあります。カスタマーサービス担当者は、顧客からの質問への回答、苦情の解決、注文の処理や変更、製品やサービスに関する説明情報の提供などを行うことで、会社の顔としての役割を果たしています。

カスタマーサービス担当者の資格

1. 高校卒業以上
2. 高いコミュニケーション能力（特に忍耐力、共感力、問題解決能力）
3. 基本的なコンピューター・スキル
4. カスタマーサービス経験者優遇（必須ではない

カスタマーサービス担当者の責任

1. あらゆる交流においてブランドを代表する
2. プロフェッショナリズムと共感をもってクラス最高のサービスを提供する
3. 様々なトピックやチャネルに関する顧客からの問い合わせにサポートを提供する。
4. 顧客の要望に効率的かつ徹底的に対応する
5. ストレスの多い状況でも冷静さとプロ意識を保つ

カスタマーサービス代表者の平均給与

35,980ドル（出典：Glassdoor）

2.品質保証マネージャー

カスタマーサービスの品質保証マネージャーは、カスタマーサービス担当者が定められた品質基準を遵守し、優れたカスタマー・エクスペリエンスを提供できるよう確保する上で重要な役割を担っています。品質基準には、対応のトーンから問題解決能力に至るまであらゆる要素が含まれ、多くの場合、各企業ごとに独自の基準が設けられています。 組織の体制によっては、品質保証マネージャーは、品質基準の策定と改善、担当者のパフォーマンス評価、研修会の主導、そしてチームリーダーと連携して担当者が効果的に指導を行っているかを確認するなどの業務を担当する場合があります。

応募資格 品質保証マネージャー

1. 学士号以上
2. 既存のプロセスを分析し、解決策を提案する能力
3. 細部にこだわり、優れたコミュニケーション能力を持つ
4. 顧客サービス管理経験
5. 業界標準への深い理解
6. 品質保証の資格を持っていることが望ましいが、必須ではない

担当業務 品質保証マネージャー

1. 品質保証基準を確立し、反復する。
2. 質の高いトレーニングと能力開発を促進する
3. データを分析し、エージェントのパフォーマンスの傾向を特定する
4. チームリーダーと協力し、コーチングの機会を特定する
5. QAが組織全体で一貫していることを確認するため、キャリブレーション・セッションをリードする。

品質保証マネージャーの平均給与

107,294ドル（出典：Glassdoor）

3.製品サポートスペシャリスト

製品サポートスペシャリストは、企業が提供する製品やサービスの専門家です。カスタマーサービス担当者が注文やクレームに関する基本的な質問に対応するのに対し、製品サポートスペシャリストは、製品がどのように機能するのかを熟知しており、より複雑な質問に答えたり、問題のトラブルシューティングを行ったり、製品の機能性に関する教育的リソースとしての役割を果たすことができます。

プロダクト・サポート・スペシャリストの資格

1. 学士号以上
2. 優れたコミュニケーション能力
3. 技術認定（業界による）
4. 製品に特化したカスタマーサポートの経験

プロダクト・サポート・スペシャリストの職務

1. 顧客の製品に関する問題のトラブルシューティング
2. 新しい機能を顧客に説明する
3. 長期的な修正について顧客をアップデートする
4. 顧客からのフィードバックを製品チームと共有する
5. コンタクトセンター 製品関連のサービスリクエストを解決できるよう支援する
6. 製品ドキュメント、社内ナレッジベース、エージェント対応テンプレートのために、顧客の一般的な問題を記録する。

製品サポートスペシャリストの平均給与

54,656ドル（出典：Glassdoor）

カスタマーサービス・キャリアパスの作成」ガイドでは、サービスチームの雇用、コーチング、レベルアップに必要なすべての情報を提供しています。

4.カスタマーサービス・トレーニング・マネージャー

カスタマーサービス・トレーニング・マネージャーは、新規および既存のカスタマーサービス担当者のための学習・能力開発プログラムを作成し、新しいトレーニング・プロセスを導入し、必要に応じて反復します。これには、新入社員トレーニングから管理職トレーニングまで、またそれ以上のトレーニングも含まれます。この役割には、トレーニング教材の継続的なメンテナンスと、最適なトレーニング方法の革新が必要です。トレーニング・マネージャーは、基本的な問題解決から技術的な製品のトラブルシューティングまで、すべてのカスタマーサービス・プロセスを理解する責任があります。

カスタマーサービス・トレーニング・マネージャーの資格

1. 学士号以上
2. 5年以上の関連経験
3. 優れたコミュニケーション能力
4. 成功するトレーニングプログラムの実施経験
5. トレーニング戦術（マネージャーコーチング、OJTと教室でのトレーニング、eラーニングなど）への深い理解

カスタマーサービス・トレーニング・マネージャーの責任

1. 既存の研修プログラムを評価する
2. カスタマーサービス機能を最適化するための新しいトレーニング教材とプロセスを作成する。
3. 新しい学習・能力開発ツールを常に把握し、必要な場合に導入する。
4. ラーニング・マネジメント・システムおよび社内エージェント・ナレッジベースの維持管理
5. 商品チーム、営業チーム、マーケティングチームと緊密に連携し、代理店トレーニングが組織全体で一貫したものとなるようにする。
6. 研修プログラムの成果を測定し、報告する

カスタマーサービス研修マネージャーの平均給与

62,307ドル（出典：Glassdoor）

5.カスタマー・インプリメンテーション・マネージャー

企業間取引（B2B）のテクノロジー分野に興味のあるカスタマーサービス専門家にとって、導入管理は最適な仕事かもしれません。製品サポートのスペシャリストと同様に、自社の特定の製品やサービスに関する専門家となります。ただし、問題のトラブルシューティングを行うのではなく、新規顧客が自社製品を採用し、組織に導入するのを支援します。これには、データ管理からトレーニングまであらゆることが含まれ、顧客導入と顧客維持の重要な原動力となります。

カスタマー・インプリメンテーション・マネージャーの資格

1. 学士号以上
2. 関連する学歴または業界経験
3. 優れたコミュニケーション能力とプロジェクト管理能力

カスタマー・インプリメンテーション・マネージャーの責務

1. 導入プロセスを通じて顧客との関係を管理・統括する。
2. 顧客と緊密に連携し、具体的な構成要件とスケジュールの概要を説明する。
3. 顧客の目的を理解する
4. 営業、製品、サポートの各チームと緊密に連携し、顧客の期待や要件に関する整合性を確保する。
5. トレーニングや資料を提供することで、顧客を成功に導き、迅速な導入を促進する。

カスタマー・インプリメンテーション・マネージャーの平均給与

83,263ドル（出典：Glassdoor）

6.顧客維持のスペシャリスト

カスタマー・リテンション・スペシャリストは、トラブルシューティングのような消極的な対応ではなく、顧客が製品を最大限に活用できるよう積極的なサポートを提供します。この機能は、顧客の定着率やロイヤルティを高め、長期的なアップセルやリピートを促進するために設計されています。顧客維持のスペシャリストは、契約更新や解約のリクエストにも対応します。この役割では、特定の問題を解決するのではなく、スペシャリストは顧客との関係を最大化するために働きます。

顧客維持スペシャリストの資格

1. 高校卒業以上
2. 高いコミュニケーション能力
3. 基本的なコンピューター・スキル
4. カスタマーサービスまたは営業経験者優遇（必須ではない

カスタマー・リテンション・スペシャリストの責務

1. 顧客を惹きつけ、喜ばせる機会を積極的に探す
2. 製品の新機能に関する最新情報や、製品を最大限に活用するためのヒントを提供する。
3. 利用状況やエンゲージメント活動を監視し、解約前の状況を把握する。
4. 契約交渉を行い、アップセルの機会を探す

顧客維持スペシャリストの給与

51,090ドル（出典：Glassdoor）

7.研修開発スペシャリスト

テクニカルサポートや問題解決の経験、そして顧客のニーズに対する理解を土台に、トレーニング・開発スペシャリストへのキャリア転換は容易です。この役割では、カスタマーサービス担当者のスキル向上を図るため、個々のニーズに合わせた研修プログラムを設計・実施します。あなたの研修は、卓越した カスタマー・エクスペリエンスを提供するために必要な指導やリソースを提供するだけでなく、カスタマーサービス担当者が自身の役割を十分に発揮し、キャリアアップを図れるよう支援するものです。

研修開発スペシャリストの資格

1. 学士号以上
2. トレーニング方法論とインストラクショナルデザインに関する深い知識
3. トレーニング・テクノロジーとソフトウェアの使用に精通していること
4. トレーニングまたは人事における関連業務経験

研修開発スペシャリストの職務

1. 社員研修のカリキュラム、内容、教材を作成、開発する。
2. 従業員向けのトレーニング・セッション、ワークショップ、オンライン・コースの実施
3. 組織内のスキル・ギャップとトレーニング・ニーズを特定する
4. トレーニング・プログラムの効果を評価する
5. トレーニングプログラムが関連する業界基準および規制に準拠していることを確認する。

研修開発スペシャリストの給与

66,757ドル（出典：Glassdoor）

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カスタマーサービス担当者は、あらゆるビジネス活動の最前線にいるというユニークな利点があり、その結果、さまざまな方向に進むことができます。他部署への異動、専門的な職務への成長、最高顧客責任者へのランクアップなど、どのような希望を持っていても、最前線で時間を過ごすことで、自分の情熱を明確にし、次のステップに進むために必要なスキルセットを身につけることができます。

上記の選択肢は、カスタマーサービスのキャリアパスにおいて新たな役割を提供するものですが、コミュニケーションで培った知識やスキルは、この分野を超越する可能性があることを覚えておいてください。ソーシャルメディア・メッセージングはマーケティングに、製品ガイダンスはセールスやエンジニアリングに、顧客オンボーディングと共感はHRでの有望なスタートにつながる。全体として、ストレスの多い環境で大きな期待に触れることは、普遍的に称賛されるスキルであり、カスタマーサービスで得られる仕事の幅を広げる。顧客満足を確保することも同様で、業界全体のトレンドであるカスタマイズを考えると、キャリアアップの可能性は無限にある。

……として カスタマー・エクスペリエンス がますます重要になるにつれ、カスタマーサービス担当者の役割も同様に重要になっています。企業は現在、顧客だけでなく、サービスの最前線に立つエージェントとのエンゲージメント向上にも注力しています。その結果、キャリアプランニングはエージェントのエンゲージメントを高める重要な要素となっています。チームリーダーは、定期的な1対1の面談の時間を確保し、エージェントのキャリア目標について話し合い、その目標を達成するための道筋を一緒に描く手助けをするべきです。

この記事は2019年9月11日に掲載されたもので、その後更新されている。