CXプロがレベルアップすべき5つのスキル

CXプロフェッショナルがキャリア回復力を高め、カスタマーエクスペリエンスの職務で際立つために注力すべきことについて、専門家がアドバイスします。

私が話をするカスタマー・エクスペリエンスのリーダーたちは、プレッシャーを感じている：

• カスタマージャーニーはこれまで以上に多くのチャネルにまたがる
• 顧客はよりパーソナライズされた旅を期待する（そしてそれに値する）。
• 私たちは、より少ないリソースでより多くのことを行うためにAIを活用する方法を学んでいます。

カスタマー・エクスペリエンス・リーダーシップでは、すべてが優先事項のように感じられるかもしれません。しかし、レジリエンスを保ち、困難に立ち向かうために身につけることのできるコアスキルがいくつかあります。

ここでは、CXの分野でキャリアを築くために重要なスキルを紹介します。最もやりがいのある方法でエネルギーを注ごう。

CXのキャリア回復力に不可欠なスキル

CXのプロフェッショナルは忙しいものです！日々の業務に加え、専門的な能力開発のための時間を確保することは非常に難しいことです。しかし、特にこの5つのスキルは伸ばす価値があります。

戦略的思考

CXリーダーが注意深くなければ、すべてがその場しのぎの緊急事態になってしまう。仕事はすぐに「見つけては直す」作業の連続になり、次から次へと緊急の仕事が舞い込んでくる。

戦略的思考力を磨くことは、計算された決断を下し、自信を持って投資を正当化する方法を知るために不可欠である。そのためには

• 組織目標を継続的に見直す。個々の活動が事業の成功にどのように役立っているのか？
• 成功の定義を共有し、各部門がカスタマー・エクスペリエンスのビジョンをどのように実現できるかを構築することで、アライメントを構築する。
• 部門横断的なリーダーと緊密に連携し、彼ら独自の優先事項や課題を理解し、彼らの成功を支援するためにCXのチャネリングに協力する。

データ・リテラシー

データは、成功するCXプログラムのバックボーンです。認定データサイエンティストになる必要はないが、いくつかの質問に答えることはできるはずだ：

• 意思決定を促進するために必要なデータ、そして必要でないデータとは？
• どこでそのデータにアクセスできるのか、そして利用可能なデータを分析するには何が必要なのか。
• 信頼できる（あるいは "クリーン "な）データを保存し、継続的に更新するにはどうすればいいのか？

もしあなたの組織にデータチームがあれば、彼らは完璧なパートナーになれる。あなたが学ぶ意欲があることを示し、あなたの組織で優れたデータプラクティスを支持する手助けをしたいと考えていることを伝えよう。

技術的洞察力

魅力的なカスタマージャーニーを構築し、一瞬一瞬を大切にするためには、ヒューマンインテリジェンスが不可欠です。しかし、すべてを一人で行う必要はありません。

タスクを加速化または自動化し、戦略的な意思決定に集中する時間を確保するための最新テクノロジーに後れを取らない。ここではAIが大きな役割を果たす。AIをクリエイティブなパートナーとして活用する方法を学び、プロンプト・エンジニアリングに磨きをかけましょう。

共感

データやAIは、私たちがどこに焦点を当てるべきかを決める手助けをしてくれる！共感を表現することは、同僚との働き方においても、顧客への対応においても、さまざまなものに見える：

• 世界で起きていることに注意を払う。ストレスの多い時期には、自動化されたアウトリーチを一時停止したり、応援メッセージを送ることを検討しましょう。
• カスタマージャーニーの中で、特に困難で、フラストレーションや動揺などのネガティブな感情を引き起こす瞬間を特定する。それらの感情を和らげたり、先回りしたりする方法を見つける。
• 顧客一人ひとりのニーズを知り、その好みに合わせてアプローチ方法を変える。

チェンジ・マネジメントとレジリエンス

チェンジ・マネジメントとは、変化するビジネス・ニーズに対応し、健全かつ持続可能な方法で新たな機会を活用する能力である。私は長い間 コッターの 受賞歴のあるチェンジ・マネジメントの方法論.あなたのチームのニーズに合わせて、この方法論の採用や適応を検討してみてください。

CXを軸に組織全体を調整し、すべての行動において顧客を支持する文化を構築するには、チェンジ・マネジメントの原則も不可欠である。

CXの変化を先取りする

では、これらのスキルを身につけるには何が必要なのだろうか？以下のような場所に集中する時間を、毎週少しずつスケジュールする：

• LinkedIn Learningでは、様々な専門家による無数のコースを提供しており、自分のペースで受講することができる。私の CXファウンデーションと CXバリューチェーンコースは、戦略的思考を喚起するための入門コースです。
• Medallia ような組織は、次のように書いている。 多くの役に立つ記事をのような組織は、あなたのスキルを微調整するのに役立つ記事をたくさん書いている。CXとAIに関する CXとAIは、データリテラシーと技術的洞察力を強化するのに最適です。
• CXPA、American Marketing Association、Women in CXなどの団体は、アドバイスや推薦、学んだことを提供してくれる仲間やメンターとあなたをつなぐことができる。
• ポッドキャストは、通勤中や休憩中、家事をしながらでも専門家の話を聞くことができる。

プロフェッショナルの育成は、それを優先し続けることで生活の糧となる。そして、常に進化し続けるスキルセットがあれば、どんな困難にも自信をもって立ち向かえることを知り、自分がどれだけ進歩したかを認識することは、紛れもなくやりがいのあることだ。あなたにはこれがある！

2025年3月24～25日に米国ラスベガスで開催される、世界有数のブランドからCXプロフェッショナルが集う最大のイベント、Medallia Experience '25にぜひご参加ください。