コールセンター品質モニタリングのスコアカードは、効果的に設計されれば、カスタマーサービス組織、特にコールセンターチームに大きな価値をもたらします。

コールセンター品質モニタリングのスコアカードを使用する主な利点には、具体的な顧客対応に基づいて現場のエージェントに明確なガイダンスを提供できること、否定的な顧客フィードバックの原動力となっているものを洞察できること、デリバリーや顧客満足度（CSAT）を改善する機会を掘り起こせることなどがあります。

コールセンター品質モニタリングスコアカードを品質保証プログラムの一環として使用する主な理由を以下に示します。

顧客中心主義の企業は、コールセンターの品質モニタリング・スコアカードを...

#その1：組織全体の一貫性の確保

コールセンター品質モニタリングスコアカードを使用して、カスタマーサービスエージェントのパフォーマンスを採点する前に、まず部門内の全員が使用できる統一したスコアカードを作成する必要があります。

そのためには、組織にとって何が最も重要かを一致させ、注力したい主要なカテゴリーを定義し、これらの分野にわたってエージェントのパフォーマンスを評価するための質問を考え出す必要がある。

例えば、コールセンター品質モニタリングのスコアカードに含めるべき優先度の高い重点分野として、組織が決定する可能性のあるカテゴリの種類を以下に示します：

• 顧客応対／サインオフ

  • ファーストネームで呼びかける
  • 会社のサインオフを利用する
  • 問題がどのように解決されたかを再表明する

• トーン

  • ブランド・ボイスを体現する
  • 共感を示す

• コミュニケーション

  • 思慮深さ
  • 明確であること

• 会社方針の遵守

最終的にどのようなカテゴリーや質問を含めるにしても、カスタマーサービス研修プログラムを強化し、スーパーバイザーが継続的なカスタマーサービスコーチングセッションの一環として、エージェントと日常的に話し合うようなトピックを反映させることを念頭に置くことが重要です。

#その2：エージェントのパフォーマンスを全体的に把握する

イエス・ノーと自由形式の質問を組み合わせてスコアカードを設計する企業は、ハードスキルとソフトスキルの範囲にわたって、現場の従業員のパフォーマンスを360度把握することができる。

例えば、対応時間や、エージェントが顧客の問題にどのように対処したかを再度説明したかどうかをイエス・ノーで質問するだけでなく、QAレビュアーが、自社のブランド価値や声の模範となるような複雑なトピックや、共感を伴うコミュニケーションについて、エージェントがどのように改善できるかを詳細にフィードバックできるような質問をスコアカードに含めることもできます。

#その3：実際の顧客からのフィードバックに基づいた実用的なコーチングを可能にする

カスタマーサービス・トレーニング・プログラム構築のヒントとしては、データ主導のアプローチでエージェントを指導すること、リアルタイムの顧客フィードバックへのアクセスを民主化すること、エージェントの優れたパフォーマンスに対して報酬を与え、評価することなどが挙げられる。

スコアカードは、これらの重要なベストプラクティスをすべて活用する簡単で効果的な方法であり、特にスーパーバイザーがエージェントの個人スコアを今後の1:1コーチングセッションの指針とする場合に有効です。

代理店には必ず彼らの情報を提供すること：

• コールセンター品質モニタリング・スコアカードの全カテゴリーにおける個別スコア
• 強みと改善点
• 次の機会にさらに良い結果を出すための、実行可能な次のステップ

#その4：何がネガティブなフィードバックの原動力となっているかを洞察し、問題を解決する

顧客からのクレームは避けられないものもあるが、経験豊富なブランドは、問題の根本原因を明らかにし、それに対処することで、顧客問題を先取りできることを知っている。

カスタマーサービス・スコアカードは、こうした根本的な課題を明らかにすることができる。

定期的なQAレビューの一環として、企業ポリシーに若干の微調整を加えたり、製品にアップグレードを加えたり、顧客サービスの改善に取り組んだりすることで、組織に寄せられる苦情の量を減らすことができることに気づくかもしれない。

#5位：サービス提供とCSATの向上を推進する

スコアカードは、効果的な品質保証プログラムの重要な要素であり、組織がサービス提供と カスタマー・エクスペリエンス全体を最適化するための助けとなるはずです。つまり、担当者が顧客のニーズに応える能力を高めれば、顧客満足度（CSAT）が飛躍的に向上することが期待できるのです。

貴社の全体的なQAスコアは向上しているものの、CSATスコアが向上していない場合、それは、貴社のQAプログラムやスコアカードの質問項目が、CSATスコアに影響を与える要因――製品やサービスの品質、対応の迅速さや機敏さ、顧客問題解決プロセスの有効性、そして従業員とのカスタマー・エクスペリエンス ――を適切に捉えられていないことを示している可能性があります。

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