Medallia Researchは最近インサイト 顧客ロイヤルティに関する予想外の新たなインサイト を発表しましたインサイト ここではインサイト その調査結果の概要をご紹介します。

経験豊富なCXのプロであれば、顧客ロイヤルティが収益成長にとって極めて重要であることはすでにご存知でしょう。ロイヤルティは、リピート購入や口コミによる紹介のきっかけとなることはよく知られている。ハーバード・ビジネス・レビューによると、ロイヤルティリーダーは同業他社の約2.5倍のスピードで収益を伸ばしている。

しかし、その多くは謎に包まれたままである。顧客ロイヤルティの本当の意味とは？そして、現代においてブランドはどのようにしてそれを獲得できるのだろうか？競争激化の兆候を見逃すことは、ビジネスにとって大きな損失となる。

Medallia 調査チームによる最新のレポートのおかげで、顧客ロイヤルティの定義、獲得、維持の方法など、興味深い新たなインサイト できます。レポート全文ではさらに深く掘り下げていますが、ここでは特に驚くべき――まさに目を見張るような――調査結果の一部をピックアップしてご紹介します。

1.Z世代は、少なくとも1つのブランドに忠誠を感じる傾向が最も強い。

象徴的なブランドの中には、世代が上がるにつれて人気が高まるものもあるようだ。大人が AAA会員になったり、アンダーセン・ウィンドウズ＆ドアで自宅をアップグレードしたり、熱狂的なボルボ・ファミリーになったりする。年齢を重ねるにつれて、信頼できるブランドへの忠誠心が高まると考えるのは簡単だ。 

しかし、結局のところ、若い世代は年配の世代よりもブランドにとって「永遠の顧客」であると考えることが多い。

2.忠誠心は連続的に変化する。

消費者は厳密には "忠実 "でも "忠実でない "でもない。忠誠心は二元的なものではなく、むしろ正反対の二つの状態には存在しないのだ。 

実際に起きていることは、人々は忠誠心を様々な角度から感じているということだ。回答者の大多数（71％）がある程度の忠誠心を感じており、非常に忠誠心を感じている割合は24％と少ないことがわかった。

3.ブランドから繰り返し購入する顧客も、必ずしも忠実ではない。

顧客ロイヤルティは、予想以上に微妙なものである。CX業界では、「顧客ロイヤルティ」の基本的な基準は、顧客が特定のカテゴリーの特定のブランドから繰り返し購入していることだと容易に推測できる。 

実際には、消費者は競合他社からはるかに頻繁に購入しているかもしれない。(プロのヒント:Medallia マーケット・リサーチで、あなたの顧客が他にどこで取引しているかを調べる。)

4.顧客の忠誠心を得るのは実はそれほど難しくない...しかし、失うのは同じくらい簡単だ。

顧客ロイヤルティの達成には、適正な価格、製品の品質、素晴らしい経験といった要素を熟考する必要がある。 

私たちの市場調査によれば、人々を魅了するのはそれほど難しいことではなく、大半の顧客は、少なくとも、自分が接しているブランドに対して何らかの忠誠心を抱くようになる。

8人に1人の顧客は、1度でも悪い経験をすると、そのブランドを永久に見捨てる。

こうした顧客ロイヤルティインサイト 、ブランドにとってどのようなインサイト を持つのでしょうか？

顧客ロイヤルティは、"ロイヤルティがあるかないか "というような単純なものではない。顧客維持とも違う。また、獲得するのは必ずしも大変なことではないが、あっという間に抜け落ちてしまうこともある。

顧客ロイヤルティの強化がもたらすメリット――熱心なファン、好意的な口コミ、そして売上増――を最大限に活かすためには、ブランドは「カスタマー・エクスペリエンスに注力する必要があります。重要なのは、顧客が離れない理由を見極め、それを活かしてより強固で有意義な関係を築くことです。

レポートを入手するブランド・ロイヤルティの現状

当社のロイヤルティレポートをご覧いただければ、さらに興味深いインサイト 情報をご覧いただけます。これには、今回の調査結果がブランドにとってどのような意味を持つのか、また、この新たな調査結果を踏まえて顧客体験や従業員体験を向上させることがなぜ重要なのかについての分析も含まれています。