カスタマー・エクスペリエンス組織全体の足並みを揃える上で、最もよくある障害を克服する方法をご紹介します。

カスタマー・エクスペリエンス CX）のリーダーおよび変革の担い手として、私たちは自らの仕事が組織の成長と繁栄にどのように貢献しているかを当然のこととして理解しています。

• 積極的かつ意図的な顧客体験は新規顧客を惹きつけ、私たちが顧客の生活をより良いものにしていることを証明する。
• 優れた体験は、平凡なやりとりを楽しいもの、記憶に残るものに変え、真のつながりと忠誠心を築く。
• 集中したCXは、フィードバックと改善のフライホイールを生み出す。
• そしてこれらはすべて、より多様な顧客ベース、より大きなリテンション、より高い顧客生涯価値につながる。

CXのビジネス価値を証明することは、必ずしも容易ではありません。CXのビジネス上の価値を証明するのは、必ずしも容易なことではないのです。CXを成功させるためには、包括的なビジネスゴールと私たちの取り組みを一致させ、CXがどのように収益を改善するかを明確に伝える必要があります。

何十年もの間、ビジネスリーダーやCXチームと仕事をしていると、私たちの本領発揮を阻む共通のハードルをよく目にします。ここでは、CXリーダーがしばしば直面する3つの最も一般的な課題と、それを克服する方法を探ってみましょう。

CXプログラムの3つの障害（そしてその克服法）

CXへのあらゆる投資は、有意義なROIを実現し、経営陣に対して取り組みの成果を説明できるよう、事業全体の目標と結びつける必要があります。そのためには、どのような成果が最も重要か、そして既存のリソースを活用してどのようにその成果を達成するかについて、戦略的な思考が求められます。

CXプログラムがどれだけ成熟しているかにかかわらず、これら3つのハードルに直面する可能性は高い：

成功の定義が不明確

組織は往々にして「常に素晴らしい体験を提供する」や「いかなる状況でも顧客のために全力を尽くす」といった目標を掲げますが、こうした善意に満ちた願いだけでは、具体的な計画を立てることは困難です。すべてのCXチームには、明確に定義された「カスタマー・エクスペリエンス 」が必要です。このステートメントは、どのように顧客のために全力を尽くすかを示すものです。（そして、これは顧客対応チームだけのものではありません。このミッションは、全社員に共通するものです！）

これは、あなたが下すすべての決断の指針となり、あなたが使命に向かって進んでいるかどうかを知る方法となる。そして何より素晴らしいのはあなたのステートメントは組織目標に沿ったものとなり、ビジネスの成果を伝える上で大きなアドバンテージとなります。

明確な測定の欠如（あるいは過度の測定！）。

組織のリーダーは、ネット・プロモーター・スコア（NPS）、顧客満足度スコア（CSAT）、カスタマー・エフォート・スコア（CES）といった指標に注目したいと思うかもしれないが、CXの取り組みがこれらのスコアに影響を与えるには時間がかかるかもしれない。

指標を追跡する理由を問い、個々の指標に重点を置きすぎないようにする。 

どの指標も、あなたのプログラムの健全性を知る手がかりとなります。しかし、1つのスコアだけを見ていると、プログラムの成功に不可欠な領域を見逃してしまうことは避けられません。魔法の指標はありません！

現在の取り組みがビジネスにもたらす可能性のある客観的な方法を考えてみよう：

• カスタマー・ジャーニーの特定の段階における顧客離脱の減少
• 特定の製品やサービスに対する顧客からの注文量の増加
• サポートとのやり取りや、特定の問題に関する問い合わせの減少

大局的なスコアを意識しながら、個々の努力の経済的な影響を説明する。

チーム間のミスアライメント

組織のすべてのメンバーが、カスタマー・エクスペリエンス形成において重要な役割を果たしています。しかし、CXの責任者は、顧客と頻繁に接するカスタマーサクセスや営業担当者の能力向上にのみ注力してしまうことがあまりにも多いのです。

CXプログラムの真価を発揮するには、継続的な従業員教育と擁護が必要です：

• 採用・入社プロセスのすべてのステップにCXを含める。CXがどのような優先事項であるかをすべての職務記述書で説明し、すべての従業員の入社時にCXミッション戦略ステートメントを共有する。
• メールやミーティングを通じて、チームの勝利を定期的に祝う。個々の社員がどのようにCXミッションを達成し、その努力が具体的なビジネス成果につながったかを説明する。
• 各部門のリーダーと連携して事業部門の目標を理解し、CXレポーティングを適応させることで、その分野の改善を確実に伝えることができます。

CXをすべてのチームの優先事項として浸透させ、優れたCXがいかに組織内のすべての人を高揚させるかを示すことで、顧客により良いものを提供するための継続的な興奮とイノベーションを鼓舞する文化が生まれる。

継続的な改善のためのCXの運用

カスタマー・エクスペリエンス 、明確なミッションと成功の定義、進捗状況を追跡するための指標、そして組織全体からの支援が不可欠です。これら3つの要素が整えば、優先順位をより確信を持って定め、顧客を喜ばせるための新しい手法を試しやすくなります。そして、そこからこそ、本当の楽しみが始まるのです。

もちろん、あなたの行く手には常にハードルが立ちはだかり、新たな驚きが待ち受けています。だからこそ、継続的なプロフェッショナルとしての成長を優先し、アイデアを共有し、学ぶことのできるCX人脈のネットワークを構築することがとても重要なのです。

私のCXコミュニティーに追いつき、新たなつながりを作るお気に入りの方法の一つは、最も優れたブランドや先駆的なCXリーダーが毎年集まるMedallia Experienceのようなイベントに参加することです。このイベントは、毎年大きなグループハグのようなもので、私は、皆さんのような変革者がカスタマーエクスペリエンスを変革するのを支援する方法を変革し続けるよう刺激を受けています。 Medallia '25への登録はこちらから- ラスベガスでお会いできることを楽しみにしています！