初回コール解決率を向上させる26のヒント

初回電話応対率（FCR）は、コンタクトセンターが測定できる最も重要な指標です。FCRはチームの効率を把握し、顧客への対応状況を伝え、何が必要かを明らかにします。

FCR率は組織の脈拍数です。FCRが高ければ、オペレーション・コストは最小限に抑えられ、顧客も満足する。FCRが低い場合、チームは機能していないプロセスに貴重なエネルギーとリソースを浪費していることになります。顧客のために真に価値を高めるには、チームがプロセスと実務を最適化し、初回電話応対率を向上させることが不可欠です。

なぜファーストコール・レゾリューションの向上が重要なのか？

低FCRがコストを押し上げる。高い FCRは収益を押し上げる。

もし、あなたのコンタクトセンターのスイートスポットが、幸せで生産的なエージェントと、満足し、忠実な顧客が出会う場所であるならば、FCRに集中する必要がある。

初回コール解決率が高ければ高いほど、カスタマー・エクスペリエンスが向上し、顧客生涯価値（CLTV）が高まります。FCRはまた、エージェントが自分の仕事を気に入っているかどうかを示す良い指標でもあります。そして、利益率の改善、解約率の低下、顧客をブランドの伝道者にすることで、センターの収益に直接影響します。

それは、あなたが追跡できるあらゆるデータポイントと同じくらい重要だ。

もし、あなたのセンターが持続可能な結果を出すことに真に投資しているのであれば、これらの要素はすべて重要です。実際、「FCRの改善」というコンセプトは、CXの専門家たちによって何年にもわたって「次の大きな課題」として宣伝されてきた。

そういうことだ。

プロセスがうまくいっていない理由を探ることは、複雑ではあるが貴重な作業である。エージェントが余計なカスタマーサービスコールを処理するたびに、センターは多くの重要なコストをかけています。これは、単純には解決できない問題です。

初回電話応対率を向上させる方法

FCRには多くの要因が影響する。スコアの向上は、1日のカスタマーサービス・トレーニング・セッションを予定したり、より良いソフトウェアを導入したりするほど簡単ではありません。ここでは、初回電話応対率を一貫して向上させるために、センターが実行可能なステップについて説明します。

ファーストコール解決のヒントを5つのカテゴリーに分類しました：

• 状況を把握する
• 戦略的優先順位の設定
• カスタマーサービス・チームの装備
• 操作の調整
• 進歩を測る

ひとつひとつ見ていこう。

状況判断

1.ファーストコール解決率を測定する。

これを効果的に行うには、いくつかの方法がある。一定期間内に同じ番号から何回電話がかかってきたかを追跡するのは、最も簡単な方法です。音声分析も、"前回電話したときは... "といった指標を探すのに役立ちます。また、リアルタイムのエージェントレベルのカスタマー・フィードバック・リクエストを使用して、顧客に問題が解決されたかどうかを尋ねることもできます。

2.社内チャネル全体のコンタクトドライバー分析を行う。

どのような社内の問題が、顧客からの問い合わせを引き起こしているのか？ビジネスチーム間のミスアライメントや社内プロセスの破綻は、顧客にとっての障害となる可能性があります。カスタマージャーニーがレールから外れた時点を理解することで、ファーストコール・レゾルーションを内側から改善することができます。

3.解決遅延の真相を究明する。

ほとんどの顧客からの問い合わせは、同じ2つか3つの問題を延々と繰り返しているように見えませんか？最も一般的な（そして最も問題のある）顧客のペインポイント（技術的なトラブル、インストラクションの混乱、価格に関する懸念など）を特定することは、FCR率を上げるために必要なステップです。- これは、FCR率を上げるために必要なステップです。顧客の問題がエージェントの問題になるのです。

4.適切なプラットフォームに投資する。

詳細な顧客履歴、コールタグ、エージェントのルーティング機能、タスクの自動化はすべて、FCRにフラグを立てる原因を正確に理解するために不可欠です。改善戦略に必要なデータにまだアクセスできていない場合は、現場のエージェントに役立つような詳細な顧客情報を収集するカスタマーサービス・テクノロジーに投資しましょう。

5.CSATを頻繁に測定する。

顧客満足度はFCRに直結する。FCRとNPSの関係を強調しながら、センターの顧客満足度（CSAT）評価に含まれる変数を総合的に考えてみましょう。FCSが上がれば、ビジネスにとって重要な他の指標のほとんども上がります。

6.共通の課題に基づいて顧客をセグメント化する。

最も繰り返し問題が発生する顧客の「バケツ」について、深く掘り下げた分析を行う。解決に時間がかかりすぎる問題は、改善するのに何度も電話をかける必要がある問題ほど必ずしも非効率ではないことを覚えておいてほしい。

7.弱点を特定する。

FCRの低さは真空地帯で起こるものではない。FCRの低さは、悪い方針、知識格差、効果的でない組織横断的コミュニケーションの結果なのだ。FCRの低さが、エージェントの問題なのか、テクノロジーの問題なのか、ポジショニングの問題なのか、あるいはそれらの組み合わせなのかを理解するようにしよう。

戦略的優先事項の設定

8.優先順位が矛盾しないようにKPIを特定する。

営業チームは、どの指標が重要かを明確にする必要があります。例えば、センターの目標が初回コール解決率の向上であれば、顧客との応対品質は、チームの1コールあたりの平均応対時間（AHT）よりも優先されます。

9.クロスチャネル更新戦略を策定する。

顧客の満足度を維持するためには、コンタクトセンターの管理者は、新しいマーケティング施策、製品やサービスの更新、価格変更、その他のビジネス上の変化について常に把握しておく必要があります。問題解決のための成功プロセスを開発するには、コールに何を期待するかを理解することが重要です。

10.顧客の労力を最小限にするよう努める。

顧客があなたのチームに接触するまでに、彼らはすでに多大な労力を費やしています。カスタマージャーニーの摩擦を減らすことは、より満足度の高い顧客と、よりハッピーなエージェントにつながります。顧客が電話をかけてくる前にニーズを予測することで、残りのサービスコンタクトを減らし、FCRを直接改善することができます。

11.方針を改善する。

優秀なエージェントが、近視眼的な方針によって妨げられることがある。エージェントが「ノー」と言わなければならないシナリオを監視し、何が通常そのような対応をさせるのかを見極める。より多くの問題を自分で解決できるようにエージェントに権限を与えることで、ファーストコール解決スコアが即座に向上します。

12. 可能な限り移籍を避ける 。

エージェントに、解決を早め、顧客の問題の複雑さを軽減する決定を下す権限を与える。代理店を持つエージェントは、コールバックを減らすインセンティブが常に高くなります。

13.問題を販売 機会として扱う 。

あなたのチームは、常にサービス・デリバリー＋1を目指すべきです。これは、顧客の問題を「解決」するだけでなく、個人的で記憶に残る顧客体験を創造することを意味します（アップセルも含まれるかもしれません！）。マイナスをプラスに変えるには、データ測定としっかりとしたトレーニングが不可欠です。

カスタマー・サービス・チームが初回電話応対率を向上させるための装備

14. トレーニングにおいてFCR技術を優先する 。

トレーニングにおいて、深い商品知識とクロスチャネル・コミュニケーション戦略の重要性を強調する。リピートコールの多いエージェントを特定し、FCRの改善にマイクロコーチングセッションを充てる。

エージェントトレーニング vs. ファーストコール解決 © 2011 MetricNet, LLC and United Business Media LLC.無断複写・転載を禁じます。

15.エージェントをクロストレーニングする。

エージェントはすべてのことの専門家にはなれないが、多くのことのタッチポイントにはなれる。エージェントがより多くの情報を持っていればいるほど、困難な顧客や複雑な問題に対処することができる。他部門が取り組んでいること、現在行っていること、将来に向けて検討していることなど、ハイレベルな情報をエージェントに提供するカスタマーサービスコーチングセッションを定期的に開催しましょう。

16.代理店が重要な情報を容易に入手できるようにする。

顧客履歴データを取得するソフトウェアは、エージェントが障害に遭遇する前や後に使用するのに最適なリソースです。サポートサービス（請求、テクニカルサポートなど）の便利なリストをエージェントに渡すことで、電話を終了したりエスカレートさせたりすることなく相談できるようになります。

17.繰り返し、振り返る。

通話を終了する前に、コンタクトの原因となった問題を簡潔に切り分け、顧客と話し合うよう、エージェントをトレーニングする。これにより、問題がどの程度徹底的に処理されたかについて、全員が同じ見解を持つことができます。これは、将来のコールバック率を予測するためにも使用できる情報です。

サービス業務の調整

18.顧客を適切なエージェントにルーティングする。

さまざまな顧客グループのコンタクト行動を分析することで、特定の問題に対して適切なエージェントにコンタクトをより効果的にルーティングすることができます。人口統計、購入履歴、エージェントの性格タイプまで考慮しましょう。

19.ポイントを維持することを強調する。

初回に解決される顧客接点は、通常、最も簡単なものである。FCRのトレーニングでは、指示的な質問を使うことで、通話の理由を特定し、トピックに集中するよう、エージェントに指導する。

20."トータル・コンタクト・オーナーシップ "を推進する。

一人のエージェントがコールの最初から最後までフォローすることで、ファーストコンタクトはより頻繁に解決される。エージェントは、リアルタイムで問題を解決するために、他の担当者と直接コラボレーションできる必要があります。コンタクトセンターはサイロではなく、チェーンのリンクなのです。

21.顧客と明確にコミュニケーションをとる。

初回電話応対では、やりすぎはよくない。エージェントは、顧客が後で詳細な情報を得るために再度電話する可能性が低くなるように、自分のケースのすべての側面を明確にするためにわざわざ行くように訓練されるべきである。

22.次の問題回避に集中する。

現在の問題に基づいて将来の問い合わせを予測するよう、エージェントを訓練する。再度の問い合わせがありそうな場合は、経営陣が顧客に直接連絡するプロセスを構築する。これにより、CSATスコアが向上し、エージェントが対応しなければならない顧客の数が減少する。

23.エージェントの意見を常に求める。

データがどうであろうと、何がコールを促しているかはエージェントが一番よく知っています。定期的にフィードバックセッションを開催し、パフォーマンスの高いエージェントと低いエージェントの両方から、顧客からの問い合わせの理由（および解決の妨げになっているもの）についての洞察を得ましょう。それに応じて戦略を調整しましょう。

上達度を測る

24.顧客と接触する。

顧客フィードバックのチケットは、少なくとも24時間空けておく。問題が解決されたかどうかを、電話でも、連絡後のアンケートでも、必ず顧客に確認してもらう。問題が「一件落着」なのか、それとも帳簿に残る運命なのか、最終的な決定権は顧客にある。

25.エージェントに互いを評価してもらう。

ミステリーショッピングコールにエージェントを参加させることは、二重の啓発となる：他のエージェントが一般的な顧客問題にどのように対処しているか（あるいは対処していないか）を聞くことは、非常に有益なトレーニングになる。また、このようなコールは、そのようなコールに対応するエージェントをよりよく訓練するための実用的なデータにもなります。ミステリーエージェントに、自分の経験を同僚に直接、または匿名で報告してもらう。

26.エージェントのパフォーマンス指標としてFCRを使用する。

エージェントは、自分のファーストコール解決能力が評価されていることを理解すれば、FCR率は上がります。明確に定義された目標を持つエージェントは、より積極的になります。初回に問題を解決するために余計なことをしたり、気づいたパターンを経営陣に報告したりするようになります。

ファースト・コール・レゾルーションに取り組み、改善する時が来た

今こそ、ファーストコール解決を経営陣のデフコン1優先事項にする時です。未解決の顧客問題は、御社のコストになっています。長期的な顧客を失い、コールセンターの減少につながります。

高いFCRは、あなたが十分に真剣に取り組んでいない重要な顧客指標です。

一流のブランドは、今日の顧客と同調し続けるために必要なプラットフォームやテクノロジーに投資しています。一日の終わりに、問題が解決したかどうかは顧客が一番よく知っています。あなたは、正しい方法で顧客に尋ねていますか？

Medallia Agent Connect の 顧客は、 リアルタイムの顧客フィードバック要求にFCRの質問を含めている。回答率は業界平均の10倍です、 Medallia Agent Connectは、マネージャーが必要とするファーストコール・レゾリューションのデータを数分以内に提供します。そのデータは、真の変化を迅速に促進します。

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この記事は2018年7月17日に掲載されたもので、その後更新されている。