カスタマー・エクスペリエンス を一新する15の予測

新年にビジネス価値をさらに高めるために、ブランドが知っておくカスタマー・エクスペリエンス をご紹介します。

長年にわたり、 カスタマー・エクスペリエンス （CX）チームは、スコアを確認し、感情を分析し、トレンドを報告するなど、状況の把握に努めてきました。

しかし2026年はCXが成熟する年だ。聞くだけでは不十分だ。報告するだけでは不十分だ。

成功を収めるのは、カスタマー・エクスペリエンス ビジネスの中枢神経系カスタマー・エクスペリエンス 扱う組織です。それは、状況を感知し、問題を診断し、迅速かつ的確に行動を起こし、経営陣が無視できないほどの価値を証明するシステムなのです。

これらは、反応的なものと回復力のあるものを分けるトレンドである。 

Medallia リーダーを定義すると予測する要素は以下の通りです。

2026年のCXトレンド：新年に向けた15の予測

能動的、生成型、予測型AIは顧客とのやり取りを変革する。

1. エージェント型AIは問題を解決し、取引を完了させ、力の均衡を変える

能動的AIは概念から日常の現実へと移行しつつある。

顧客は個人用AIエージェントを利用して、価格交渉、旅行の再予約、返品管理、購入を行う。人間と話すことも、ウェブサイトを操作することも一切必要ない。

「エージェント型コマースは来年、本格的に定着するでしょう。エージェント型コマースからかなりの収益が生まれることになるはずです。これが、2026年に向けた私の大胆な予測です」と、Medallia副社長兼小売部門エグゼクティブ・アドバイザーであるマイク・デブナー氏は語る。同氏は以前、7-Elevenでカスタマー・エクスペリエンス デジタル・イノベーションカスタマー・エクスペリエンス 率いていた。 

「これから起こることは、無数のサービスループや対話から、真の即時解決へと移行することです」と、Medalliaホスピタリティ部門担当副社長兼エグゼクティブアドバイザーであるジェフリー・リスカンプは付け加える。彼はヒルトンMarriott やMarriott などで管理職や運営職を歴任してきた。 

2. 新しい顧客体験は、あなたのウェブサイトから始まることはありません

生成型プラットフォームが回答や推奨事項、さらには購入まで生み出す中、顧客はあなたのウェブサイトに到達する前に意思決定を済ませています。ブランドは、発見と行動が今まさに起きている場所で関与する必要があるでしょう。

「2026年までに、ブランドは自社ウェブサイトを訪れる顧客の40％以上を失うと予測しています」と語るのは、Medallia。Medallia部門の創設者であり変革を主導するリーダーとして、15年にわたるCX（カスタマーエクスペリエンス）の経験を持つ。

結局のところ、生成AIによる概要説明のおかげで、現在ユーザーの検索の60％は消費者が企業のウェブサイトをクリックして訪問することなく終了している。ChatGPT、Gemini、Perplexityといった生成AIプラットフォーム内で直接取引を完了できるようになるにつれ、この種のゼロクリック顧客体験はさらに増加するだろうと彼は付け加えた。

3. AIは単なる機能から、CXを支えるエンジンへと進化する

AIを活用したCXソリューションは、ブランドが販売、マーケティング、顧客維持、業務効率化においてより良い成果を上げる方法を主導するようになる。 

「2026年には、生成AIを活用してカスタマー・エクスペリエンス 収集・分析し、それに基づいて行動を起こすという手法に、大きな変化が見られるようになるでしょう」と、Medallia責任者（CSO）であるシド・バネルジー氏は語る。同氏は、Clarabridgeの創業者、CEO、会長、最高戦略責任者を歴任し、アーンスト・アンド・ヤングやスプリントでも指導的立場を務めてきた。 

GenAIを活用したCXシステムは、ブランドがデータをより良く、より迅速に見つけ出し、統合し、分析することを支援し、組織がネガティブな顧客体験とポジティブな顧客体験の両方に対して最適な対応策を提供することを可能にします。 

「それだけでなく、生成AIが活用され、マーケティングキャンペーンの自動化やデジタル体験のパーソナライズ、さらには顧客が企業と何かをしようとした際に自ら行動を起こすような自律型システムを加速・創出するようになるでしょう」と彼は付け加えた。 

この最新のAI大波の一環として、来年から展開が始まるものの、完全に実現するには2026年以降を要する可能性もある中、Medallia プラットフォームMedallia 、ブランドの技術スタック内の他システムと自律的な相互作用を創出Medallia 。これにより企業はCXを活用し、ビジネスのあらゆる側面に影響を与えることが可能となる。

4. AIは創造性と革新を加速させる

「適切なプラットフォームとツールでプログラムを構築し、安定性の基盤を築くと同時に、好奇心と革新への扉を開くべきです」と語るのは、Medallia戦略的プリセールス担当上級副社長であるコートニー・シーリー氏。同氏はクララブリッジでのリーダーシップ職を含む10年以上のCX経験を有する。 

5. 反応的なフィードバックは終わり、真の応答性が始まる

調査のみのアプローチでは対応しきれない。

Medalliaヘルスケア部門担当副社長兼エグゼクティブアドバイザーであるアンバー・マラッチーニ氏は、消費者はあらゆる接点がパーソナライズされ、連携が取れ、迅速に対応されることを期待していると述べる。同氏はレナウン・ヘルスでリーダーシップ職を歴任し、ネバダ大学では臨床助教授を務めた経験を持つ。 

「AIは単にフィードバックを要約するだけでなく、デジタル、コンタクトセンター、ケアに関するシグナルを融合させ、人間のニーズを真に感知し、即座に対応できる単一の適応型神経システムとして活用されることになるでしょう」と彼女は付け加えた。

6. 警告：「AI税」が迫っている

必然的に、顧客体験がAI主導へと移行するにつれ、一部の消費者はAIによるエラーに対して、同様の問題が人的ミスによる場合よりも寛容でなくなる可能性がある。これは「AI税」の発生や、解約率、批判者、顧客苦情、ブランドに対するネガティブな感情、否定的なレビューといったネガティブなKPIの急増につながる恐れがある。 

「2026年に向けてCXリーダーたちに一つだけアドバイスをするなら、それは『迫り来るAI税』への備えを始めることだ」と、小売、外食、その他業界の大手ブランド数社に助言を行ってきた、Medalliaシニアディレクター兼インサイト 責任者であるアンドルー・カステージ氏は語る。

「専門家が自身の評価やレビュー、指標の傾向を分析する際には、AIが変化にどのような役割を果たしているかを十分に認識すべきだ」と彼は付け加えた。

7. 責任を伴わないAIは失敗する

「際立つリーダーとは、最先端技術と人間の共感の架け橋となり、それを応用できる者である。顧客の信頼を中核に据えつつ、AIの責任ある運用を実現する者だ」と、Medalliaパートナー企業ニューメトリクスのパートナー、ラミ・ハファーは語る。

調査のみのCXは時代遅れ。オムニチャネルCXが主流だ。

8. リアルタイムインサイト 競争優位性インサイト

多くのCX実務者は、顧客を理解するにはアンケートだけでは不十分であることを認識しています。カステージ氏は、「来年、業界をリードするイノベーターたちは、『カスタマー・エクスペリエンス インサイト を得るためのより幅広いツール群』を活用することで、他社に一歩先んじるだろう」と述べています。

「2026年には、アンケート調査インサイト 会話データ、カスタマーサービスのやり取り、デジタル体験分析、市場調査、従業員からのフィードバック、ソーシャルリスニング、その他多くのツールから得られるインサイトを統合する取り組みを、さらに一歩進めた組織が業界をリードすることになるでしょう」と彼は付け加えた。

9. 沈黙の信号が最も強力な信号となる

「調査を真実の主要な情報源として扱うのをやめなさい」とリスカンプは言う。

なぜなら、記入が終わる頃には、もう手遅れだからだ。 

考えてみてください。デジタル体験に関する不満度スコア、業務上の遅延データ、そして顧客とのやり取りやコールセンターの通話記録インサイト です。こうした情報こそが、顧客からの苦情の真の根本原因を明らかにしてくれるのです。 

スコアを追うのをやめ、摩擦を解消し始めるブランドが頂点に立つ。

10. 従業員は最も過小評価されながらも、最も貴重な知見の源泉となる

従業員は全ての背景事情を把握している。

顧客満足度調査への回答率が低下していることは周知の事実です。2026年、この問題に対する最善の解決策の一つは、ブランドがすぐ手の届くところにあるもの――つまり、顧客のインサイト 自社従業員のインサイト を活用することインサイト 、Medallia 従業員エクスペリエンス エグゼクティブ・アドバイザー兼副社長であるメリッサ・アロンテ博士は述べています。同氏は以前、リバティ・ミューチュアル・インシュアランスおよびシチズンズ・バンクで人事およびアナリティクス部門のリーダーを務めていました。 

「彼らは顧客が直面している問題について報告し、顧客へのサービス提供において直面する障害を伝え、解決策を提案することができます」と彼女は説明する。 

11.インサイト へのリアルタイムなアクセスが現場に届くインサイト

「現場の従業員に必要なのは、単なるレポートではありません。その場で即座に行動を起こすための情報が必要なのです」と、Medallia最高顧客体験責任者（CCEO）であるジョディ・サール氏（法学博士、博士号）は述べています。同氏は以前、ハーレーダビッドソン・モーター・カンパニーでグローバルディーラー研修責任者を務め、カスタマー・エクスペリエンス 戦略的変革と実務化を主導しました。

2026年までに、リーダーは「その場で影響を与え行動を起こせる」現場従業員に権限を委譲し、彼らに「即時的・予測的・先制的なサービス復旧に取り組む」ための適切なデータを提供すると彼女は予測している。

CXは、事業全体にわたって機能する横断的な機能へと進化する。

12. 成功を収める新たな方法？経営陣全体での連携

ブロッホ氏は、顧客エクスペリエンス・マネジメント 成熟させたい企業は、組織全体で連携を築き、他チームの共通目標を理解し、CXがこれらのビジネスパートナーの目標達成にどのように貢献できるかを明確に示す必要があると述べている。

バナージーと、Medalliaパートナーであるデロイト・デジタルのマネージング・ディレクター、ジェニファー・ブキャナンも同意見だ。 

「2026年に向けてCXリーダーに一つだけ助言するとしたら、『自分を単なるCXリーダーだと思わないでほしい』ということです」とバナージーは語る。「『自分をビジネスエグゼクティブだと捉え、営業、マーケティング、サポート部門を横断した協働と変革を推進する存在だと思ってほしい』」

CXリーダーにとっての新たな課題とは？組織全体のチームと連携し、顧客のフィードバックにどう対応すべきかだけでなく、そのインサイト プロセス、システム、インサイト 「カスタマー・エクスペリエンス に変える」方法を理解してもらうことだと、彼は説明する。

「2026年のCXリーダーは偉大なコネクターとなり、顧客とビジネスをこれまで以上に緊密に結びつけるでしょう」とブキャナンは付け加えた。

単に活用されないレポートを作成するのではなく、真のCXリーダーはチームを事業の運営方法に完全に統合するのだと彼女は説明する。

13. カスタマーエクスペリエンスとマーケティングは連動して進む

従来のマーケティング手法や指標は、CXインサイト 指標を取り入れる形で進化していくでしょう。マーケターは、もはやメッセージやポジショニングだけに頼ることはできなくなります。ブランドがどのように見られるかだけでなく、あらゆるブランドとの接点において顧客がどのような感情を抱くかについても、責任を持って把握する必要があるのです。

「CXを基盤とした施策は、ブランドの健全性、ロイヤルティ、長期的な成長を示す新たな指標となるでしょう」と語るのは、Medallia最高マーケティング責任者（CMO）であるキャリー・パーカー氏。同氏は25年以上にわたり、Cision、アメリカン・エキスプレス、カンターといったグローバルリーダー企業において、高パフォーマンスチームの統率、ブランド変革、収益成長の推進を主導してきた経験を持つ。 

「フィードバックから実際の顧客行動に至るまで、構造化されたシグナルと非構造化されたシグナルを融合させるチームは、より賢く、より迅速で、より共感を呼ぶ戦略インサイト を見出せるでしょう」と彼女は付け加える。

定量化されたビジネス価値の提供が、CXチームの最重要KPIとなる。 

14. 顧客体験（CX）と財務成果の連動が、新たな成功の尺度となる

「私たちはかねてより、ビジネスへの付加価値の重要性や、CXリーダーとしての活動が最終的な収益に貢献することの確実性について議論してきましたが、2026年になれば、それについて語るだけでは不十分になるでしょう」と、Medalliaバイスプレジデント兼金融サービス部門エグゼクティブ・アドバイザーであるジュディ・ブロック氏は述べています。同氏は、スプリント、シティ、UMBでカスタマー・エクスペリエンス 歴任してきました。 「もはや『あれば良い』というレベルではありません。成功するCXリーダーにとって、これは極めて重要で、不可欠であり、妥協の余地のない要素となっているのです」

MedalliaパートナーであるKPMGのデイブ・クリメック氏とシール氏も同様の見解を示している。 

「2026年のCXリーダーへの私の助言：あらゆる洞察を実行可能で、関連性があり、財務的に裏付けのあるものにせよ」と彼は付け加えた。

CXの専門家は、顧客の声を単に報告するだけでなく、ビジネスにより大きな価値をもたらすために必要な変更点を具体的に示すべきだと彼は説明する。「そうすることでCXは単なる報告書ではなく、事業運営の一部となるのです」

2026年、シール氏は、エクスペリエンス・マネジメント進化において大きな転換期が訪れると予想している。CXの優先事項が、シグナルの収集やサービス復旧への注力から、エクスペリエンス・マネジメント ビジネス全体のエクスペリエンス・マネジメント 影響の測定へと移行していくからだ。

15. 聞くだけでは不十分だ。行動こそが価値を証明する。

長きにわたり、CXチームは顧客の声に耳を傾けることに注力してきた。しかし行動が伴わなければ、その影響はどこにあるのか？来年、CXチームは自らの価値を証明せねばならない——そしてそのために必要なツールは構造化された問題解決だと、ブロッホは述べる。

これはシンプルでありながら、大きな変革をもたらすプロセスです。まず、課題を明確にします。次に、「なぜ」を定義します。つまり、なぜエクスペリエンス・マネジメント を行うのかエクスペリエンス・マネジメント それがビジネスにどのような影響を与えるのかを明確にします。その後、ビジネスケースを構築します。そして、変革を実行し、その効果を測定します。 

CXの新たな絶対条件

あまりにも多くの組織が、今なおCXを体温計のように扱っている。スコアを監視し、脈拍を測り、推測し、期待している。

より賢い方法がある。

カスタマー・エクスペリエンス カスタマー・エクスペリエンス ビジネスの中枢神経系カスタマー・エクスペリエンス 。それは、状況を感知し、診断し、行動を起こす「生きた知性」です。単に状況を観察するだけでなく、その原因を理解し、適切な対応を促すシステムなのです。

当社の専門家たちはカスタマー・エクスペリエンス 大きな変革の波がカスタマー・エクスペリエンス 予測しています。その変革を主導する準備ができているなら、『Modern CX プレイブック』こそが、この変革を確実に実現するためのステップバイステップのガイドとなるでしょう。