電話で怒っている顧客をなだめ、満足させるのは難しいかもしれませんが、Eメールでそれをするのはもっと難しいことです。ここでは、サービスのやりとりを軌道に乗せるための10のメールテンプレートをご紹介します。

リアルタイムのギブ・アンド・テイクの利点がなければ、怒りの電子メールに対応するエージェントは不利になる。顧客の感触をつかめず、声のトーンを使って温度を下げられず、会話の舵取りもできない。

メールの表現が適切でないと、冷たい、無関心、無礼と誤解され、顧客との関係に致命的な打撃を与えかねない。

怒りの電子メールに対応する場合、エージェントは非常に微妙なラインを歩く必要があります：迅速に、しかし温かみのある、心配りのある、責任感のある態度で対応する必要があります。また、間違いを正し、どのように問題を解決するかを説明するという決意を伝えながら、簡潔に対応する必要があります。

ここでは、カスタマーサービス担当者が1日のうちに受ける可能性のある、最も一般的な顧客からの苦情を10項目と、一流ブランドのベストプラクティスを反映した、顧客からの苦情に対するEメールの回答例をご紹介します。

Eメール用顧客対応テンプレート10選

1.注文が時間通りに届かなかった

顧客は約束された納期を信頼し、ブランドが1）追跡を正確に予測し、2）予想される遅延について顧客に最新情報を提供する十分な知識を持っていると思い込んでいる。注文がタイムリーに履行されない場合、それは非常に怒りの反応を引き起こす可能性がある。

エージェントの最初の仕事は、顧客の荷物を追跡することである。配達済みと表示されている場合は、顧客に住所を確認してもらう。もしかしたら、荷物がいつもと違う場所に置かれていたかもしれないし、配達済みと書かれていたのにトラックに置き去りにされていたかもしれない。荷物がまだ輸送中であれば、次のようなことを試してみてください。

親愛なる[名前]へ、

ご注文の品が届かないのはとても残念です。悔しい気持ちはよくわかります。 

運送会社]を通じて荷物を追跡したところ、現在"[ステータス]"と表示されています。進捗状況を確認したい場合は、こちらのリンクをご利用ください：[リンク］

ご注文の商品が[時間枠]内に到着しない場合は、私に直接ご連絡ください。その間に、私はあなたのパッケージを見つけるために全力を尽くします。

改めまして、[ファーストネーム]さん、ご迷惑をおかけしたことを心よりお詫び申し上げます。

敬具

[エージェント名］

[Eメール／直通電話］

2.お客様が間違った商品を受け取った。

心待ちにしていた荷物を開けたら、中に入っていた商品が違っていたというのは、控えめに言っても苛立たしいものだ。また、顧客にとっても手間が増える。このような顧客からのクレームに対する優れたEメールでの対応は、両方のペインポイントに対処します。

親愛なる[名前]へ、

ご注文を間違えてしまい、大変申し訳ございませんでした。このようなミスは、特にこの時期には、とても動揺するものだと思います。

あなたの注文を再度確認したところ、正しい商品が[運送会社](追跡番号[#])を通じて明日到着するはずです。荷物の追跡をご希望の場合は、こちらのリンクをご利用ください：[リンク].

明日、正しい商品が届いたか確認するためにフォローアップします。その間に何かご質問がありましたら、遠慮なく私に直接ご連絡ください。

ひとつ小さなお願いがあります。今後[#]日以内にご不要な商品をご返送いただけますでしょうか。箱の中に粘着式の元払い返品ラベルが入っているはずです。ない場合は、このリンクをクリックして用紙を印刷し、箱に貼り付けてください。この箱は、[運送会社]のいずれかの場所に投函することができます（ここをクリックして最寄りの運送会社を検索してください）。

改めまして、[ファーストネーム]さん、ご迷惑をおかけしたことを心よりお詫び申し上げます。

敬具

[エージェント名］

[Eメール／直通電話］

3.顧客が店舗で嫌な経験をした

無礼な店員、無愛想な店員、乱雑に陳列された商品、延々と続くレジ待ちの列など、店内ではさまざまな問題が起こりうる。顧客が苦情をメールで送ってきた場合、エージェントの返答には、高レベルのものと、不満を持つ顧客に対する具体的な改善策を含める必要がある。以下は、嫌な経験をした怒った顧客に対する対応方法の一例である。

親愛なる[名前]へ、

本日は、私どもの従業員と不快な出会いをされ、誠に申し訳ございませんでした。私たちはお客様にお買い物を楽しんでいただけるよう心がけています。今回の件では、私たちは明らかに不十分でした。

お客様からのご意見を、[店舗名]の店舗管理チームおよび本社のカスタマー・エクスペリエンス に転送いたしました。今後このようなことが二度と起こらないよう、全力を尽くして対応いたします。

また、その埋め合わせとして、店頭またはオンラインにて次回お買い上げの際、[#]%の割引をさせていただきます。こちらはクーポンコードへのリンクです：[リンク]。

改めまして、[ファーストネーム]さん、私どもの不手際をお詫び申し上げます。お知らせいただき、本当にありがとうございます。お客様のご意見は私たちにとって貴重なものです。

敬具

[エージェント名］

[Eメール／直通電話］

4.顧客は相反する回答を得ている

ウェブサイト、店舗スタッフ、サポート担当者が同じページにいないため、顧客は混乱し、フラストレーションを感じ、さらには惑わされていると感じる。エージェントの仕事は、ポリシー、価格、および/または製品の在庫に関する具体的な情報をソースから直接提供し、問題が真剣に受け止められていることを明確にすることです。以下は、相反する回答を得ている顧客に対するカスタマーサービス・メールの回答例です。

親愛なる[名前]へ、

このたびは混乱とご不満をおかけし、誠に申し訳ございませんでした。お客様に一貫した最新の情報を提供するために、私たちはテクノロジーとトレーニングに依存していますが、このような故障が発生したことを深くお詫び申し上げます。

以下は、電子製品の返品に関するご質問に対する当社の返品ポリシーのセクションです。

[画面キャプチャ］

当社の返品に関する完全な方針はこちらをご覧ください：[リンク]。ご不明な点がございましたら、このメールにご返信いただくか、私の直通電話までお気軽にお問い合わせください。

また、この件については当社のカスタマー・エクスペリエンス 報告済みです。同チームが根本的な問題に対処し、お客様が常に正確な情報を得られるよう対応します。

改めまして、[ファーストネーム]さん、私どもの不手際をお詫び申し上げます。お知らせいただき、本当にありがとうございます。お客様のご意見は私たちにとって貴重なものです。

敬具

[エージェント名］

[Eメール／直通電話］

5.顧客からの前回のEメールに返信がなかった。

大量のEメールはレスポンスタイムに大打撃を与えます。しかし、迅速なサポートや回答を必要とする顧客にとっては、それはあまり意味がない。簡単な問題解決であったはずのことが、顧客サービスの失敗になってしまうのです。共感は、危機感の共有と同様に、ここではとても重要です。以下は、前回のメールに返信がなかった場合の、顧客からのクレームへの対応例である。

親愛なる[名前]へ、

お返事が遅れて本当に申し訳ありません。お気持ちはよくわかります。あなたのメールにはタイムリーな返信が必要でしたし、それに値するものでした。

ご要望の通り、お支払い設定を更新し、アカウント管理ページで発生している問題をウェブサイトチームに知らせました。サイト上でさらに問題が発生した場合は、私に直接ご連絡ください。

一度だけでなく二度もご迷惑をおかけしたため、次回のお買い物を店頭またはオンラインで [#]% 割引させていただきます。クーポンコードへのリンクはこちら：[リンク]。

改めまして、[ファーストネーム]様、ご迷惑をおかけして申し訳ございませんでした。今後とも、より迅速なカスタマーサービスをご提供できるよう、全力を尽くしてまいります。

敬具

[エージェント名］

[Eメール／直通電話］

6.顧客はあなたに例外を作ってほしいと望んでいる

返金や交換のために商品を返品しなければならないのに、玄関の横に置かれたまま埃をかぶっている。やっとの思いで返品しようとしたら、返品期限を過ぎていた。エージェントとして、必要な会社のポリシーを守りながら、顧客に正しい対応をする方法を準備しておかなければなりません。ここでは、会社の方針を回避しようとする顧客に対処するためのカスタマーサービス・メールテンプレートを紹介する。

親愛なる[名前]へ、

商品名]の返品期限に間に合わない問題があったとのこと、大変申し訳ございませんでした。

申し訳ございませんが、返品・交換は商品到着後30日以内にお願いいたします。詳しくは、こちらのウェブサイトで返品・交換に関するポリシーをご覧ください：[リンク].

商品交換はお受けできませんが、$xx.xxの一部クレジットを提供することができます。このクレジットをお客様のアカウントに発行することをご希望でしたらお知らせください。

改めて、ご迷惑をおかけしたことをお詫び申し上げます。また何かありましたらご連絡ください。

敬具

[エージェント名］

[Eメール／直通電話］

7.顧客が品質問題を経験している

顧客が製品の品質に失望した場合、その懸念に迅速かつ共感的に対処するのが最善です。ここでは、製品の品質に関する苦情に対応するためのテンプレートを紹介します：

親愛なる[名前]へ、

商品名]の品質にご満足いただけなかったとのこと、誠に申し訳ございません。私どもは一流の品質を目指しておりますが、お客様のケースでは的外れだったようです。

ご報告ありがとうございます！この問題を解決するために、問題の詳細または写真を提供していただけますか？そうすることで、さらに調査し、確実に改善することができます。

とりあえず、交換か返金、どちらかお好きな方をご提案したいと思います。ご希望をお知らせください。

お客様の満足は私たちにとって重要です。

敬具

[エージェント名］

[Eメール／直通電話］

8.ウェブサイトやアプリに関するお客様のコメント

ウェブサイトやアプリへのフィードバックは、通常、デジタルプラットフォームの進化を促進インサイト 宝庫です。一つひとつのフィードバックは、ユーザー体験を向上させ、機能を微調整するインサイト 機会となります。顧客が時間を割いて意見を共有してくれた際には、その努力に感謝し、継続的な改善への取り組みを強調するような形で対応しましょう。ここでは、デジタルチャネルでの顧客フィードバックをどのように扱い、意見を行動に移すかについて、具体例をご紹介します。

親愛なる[名前]へ、

私たちの[ウェブサイト/アプリ]についてご意見をお寄せいただき、ありがとうございます。私たちは常にユーザーエクスペリエンスを向上させる方法を模索しており、その過程において皆様のご意見は非常に重要です！

問題やご提案について、より具体的に教えていただけますか？そうすることで、当社の技術チームがお客様の懸念を理解し、より効果的に対処することができます。

私たちの改善にご協力いただき、本当にありがとうございます。感謝のしるしとして、次回のお買い物の際に[割引/プロモーションコード]を差し上げます。

貴重なご意見をありがとう。

敬具

[エージェント名］

[Eメール／直通電話］

9.製品が顧客の期待に応えられなかった

製品が顧客の期待に応えられないというデリケートな状況を乗り切るには、機転と行動力の融合が必要です。単に顧客の失望を認めるだけでなく、積極的に相手の立場に立ち、相手の立場を理解し、問題を解決するだけでなく、ブランドに対する信頼を回復する解決策を提示することが大切です。共感を示し、物事を正すことへのコミットメントを示すEメールテンプレートはこちらです：

親愛なる[名前]へ、

商品名]がご期待に添えなかったとのこと、誠に申し訳ございません。私どもはすべてのお客様にご満足いただけるよう努力しておりますが、お客様の場合、そのお約束に沿えなかったことは明らかです。

より良いお手伝いのために、製品がお客様のご期待にどのように添えなかったか、具体的な詳細をお聞かせいただけますか？お客様のご意見を重視し、より深く理解したいと考えております。

ご希望であれば、[返金/交換]または、よりお客様のニーズに合った別の商品をお選びいただけるよう、ストアクレジットを提供したいと思います。

お客様にご満足いただくことを第一に考え、私たちの製品にご満足いただけるよう努めています。

敬具

[エージェント名］

[Eメール／直通電話］

10.顧客は配送に問題があった

配送に関する問題は、顧客にとって大きなフラストレーションの原因となり得る。製品への期待が裏切られるような事態には、迅速な対応だけでなく、顧客の懸念を十分に認め、対処することが求められます。このような場面では、緊急性と共感を兼ね備えた回答を書きたいものです。以下は、配送に関する懸念に効果的に対応し、顧客が話を聞いてもらい、大切にされていると感じられるようにデザインされたEメールの例です：

親愛なる[名前]へ、

このたびはご注文の商品のお届けに問題があり、申し訳ございませんでした。タイムリーな配送がいかに重要であるかを理解しておりますが、このような事態を招いたことは残念でなりません。

この問題に対処するため、何がいけなかったのか、そして今後同じような問題が起こらないようにするため、デリバリー・チームに連絡しました。

それまでの間、お詫びのしるしとして、次回のお買い上げの際に[パーセント]の割引をさせていただきたいと思います。他に何か埋め合わせの方法がありましたら、ご遠慮なくお申し付けください。

私たちはお客様のビジネスを大切にし、今後もよりスムーズなご体験をお約束いたします。

敬具

[エージェント名］

[Eメール／直通電話］

前向きなクロージングのための主な行動

顧客が何に腹を立てていても、代理店がEメールの返信でいくつかの基本的なルールを守れば、前向きな終結をもたらすことができます。

• 責任を取る。 あなたが問題を理解し、ブランドがどこで失敗したかを顧客に知らせる。
• 顧客の感情を認める。 共感を示すことは、つながりを築き、ブランドを人間的なものにするのに役立つ。
• ブランドのヒーローになる。 あなたがすでにしたこと、あるいはこれからしようとしていることを、前向きで具体的な言葉で顧客に伝えましょう。質問に直接答え、役立つリソースを含める。必要であれば、あなたが顧客のためにいることを伝えましょう。適切な場合には、顧客に価値あるものを提供する。
• 思慮深く締めくくる。 顧客がブランドから大切にされていることを再認識させる。

Eメールでの回答は、フォーマルであるべきか、インフォーマルであるべきか。それは、あなたのブランドの個性や顧客層、クレームの内容やトーンによって異なります。ただ、気を利かせようとすると、怒っている顧客には軽薄に映る可能性があることを覚えておいてください。たいていの場合、ストレートな対応を心がけましょう。

真に優れた顧客サービスは、特定のチャネルにとらわれないものです。それは、経営幹部からコンタクトセンター に至るまで、すべての従業員を導く組織全体の考え方なのです。