La nuova Comcast: dare ai dipendenti gli strumenti per promuovere un' Customer Experience trasformazione

Con 91.000 dipendenti e 20 milioni di clienti, Comcast ha generato un fatturato annuo di 80 miliardi di dollari nel 2016 e ha quadruplicato il prezzo delle azioni dal 2010. Nonostante sia leader nella creazione di prodotti e nell'innovazione, tuttavia, l'azienda si è trovata nel terzo inferiore della classifica di soddisfazione dei clienti.

Realizzare customer experience come parte integrante della crescita e del successo continui, Comcast Medallia Experience Cloud ridefinire il proprio approccio al Net Promoter System® (NPS), integrando il feedback sia dei clienti che dei dipendenti per rendere la CX la sua priorità numero uno. A un anno dall'implementazione del Net Promoter System, quasi la metà di tutti Comcast ha ricevuto una formazione su NPS e CX. Di conseguenza, l'azienda ha registrato:

• Un netto miglioramento dell'NPS dei clienti
• Un aumento medio di 20 punti nell'NPS dei dipendenti nei siti iniziali implementati.
• Una riduzione di diversi milioni di chiamate in entrata dei clienti al loro call center
• Un ROI positivo ROI Medallia Comcast Medallia nel giro di un solo mese

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