Il nuovo Comcast: dare ai dipendenti la possibilità di guidare una trasformazione Customer Experience

Con 91.000 dipendenti e 20 milioni di clienti, Comcast ha generato un fatturato annuo di 80 miliardi di dollari nel 2016 e ha quadruplicato il prezzo delle azioni dal 2010. Nonostante sia leader nella creazione di prodotti e nell'innovazione, tuttavia, l'azienda si è trovata nel terzo inferiore della classifica di soddisfazione dei clienti.

Rendendosi conto che customer experience era parte integrante di una crescita e di un successo continui, Comcast ha sfruttato Medallia Experience Cloud per reimpostare il suo approccio al Net Promoter System® (NPS), integrando il feedback dei clienti e dei dipendenti per far sì che la CX fosse la sua priorità principale. Un anno dopo l'implementazione del Net Promoter System, quasi la metà dei dipendenti di Comcast è stata formata su NPS e CX. Di conseguenza, l'azienda ha visto:

• Un netto miglioramento dell'NPS dei clienti
• Un aumento medio di 20 punti nell'NPS dei dipendenti nei siti iniziali implementati.
• Una riduzione di diversi milioni di chiamate in entrata dei clienti al loro call center
• Un ROI positivo sull'investimento di Comcast Medallia in un solo mese.

Scaricate il caso di studio per saperne di più.