Johnson & Johnson sfrutta i segnali di feedback del service-desk per migliorare il employee experience

Johnson & Johnson (J&J) genera 1,5 milioni di ticket ServiceNow all'anno; tuttavia, non aveva modo di affrontare i problemi in modo proattivo, poiché non poteva close the loop su scala o ricavare insights dal feedback. Il team IT si è reso conto di dover creare un programma di ascolto dei dipendenti che aumentasse la produttività, facesse emergere i punti dolenti, guidasse i miglioramenti e guidasse l'azione attraverso l'intero percorso dei dipendenti per migliorare, in ultima analisi, l'esperienza dell'utente finale.

J&J si è rivolta a Medallia per ottenere una "piattaforma all-in-one per il recupero dei servizi" che soddisfacesse le loro esigenze di integrazione con diverse fonti di dati per raccogliere feedback strutturati e non strutturati, fornendo un'analisi approfondita e perseguibile insights e consentendo il passaggio da un approccio reattivo a uno proattivo. Quando i casi e gli incidenti vengono chiusi in ServiceNow IT Service Management (ITSM), viene inviato automaticamente un sondaggio e i dati sulla risoluzione dell'esperienza sono disponibili in Medallia, in modo che gli utenti di entrambi i sistemi siano sulla stessa pagina. Il feedback che J&J riceve viene quindi utilizzato per istruire gli agenti del servizio su come fornire una migliore esperienza di erogazione del servizio in futuro, assicurando al contempo che sia stata intrapresa ogni azione per risolvere rapidamente il problema.

Leggete il caso di studio e scoprite perché è aumentata l'adozione delle tecnologie self-service, che hanno fatto risparmiare ai dipendenti fino a 20 minuti al giorno e hanno ridotto il volume degli incidenti del 10%.