L'assicurazione interrotta: Come Customer Experience può aiutare gli assicuratori a creare fiducia e a guadagnare fedeltà

Le differenze generazionali in termini di soddisfazione dei clienti, fiducia nei fornitori di servizi assicurativi e desiderio di sperimentare nuovi modelli di business rappresentano una sfida significativa per gli assicuratori che cercano di fidelizzare i consumatori Millennials e Gen Z. Sulla base di un'indagine condotta su oltre 4.000 clienti statunitensi di assicurazioni auto e casa e delle lezioni impartite dalle principali compagnie assicurative, abbiamo individuato alcuni passi che gli assicuratori possono compiere per mantenere il loro vantaggio nei confronti dei clienti consolidati e allo stesso tempo attrarre la clientela più giovane e diversificata di oggi. Indipendentemente dall'età o da altre caratteristiche personali, la chiave per guadagnarsi la soddisfazione e la fedeltà di un cliente è la fiducia. Due pilastri fondamentali della fiducia, a loro volta, sono una comunicazione efficace e l'agilità nel rispondere rapidamente alle mutevoli esigenze dei clienti.

In particolare, gli assicuratori dovrebbero:

• Arricchire i dati dei clienti integrando i feedback dei clienti e dando vita alla comprensione delle diverse esigenze dei vari segmenti di clientela da parte dell'assicuratore.
• Contestualizzare i dati dei clienti per favorire un dialogo significativo con i clienti.
• Mantenere un equilibrio tra i punti di contatto umani e digitali senza intoppi
• Lasciate che siano i clienti, e non le tendenze del momento, a guidare il vostro approccio all'innovazione