CAA aumenta la soddisfazione del cliente migliorando l'efficienza del servizio.

Il sito Canadian Automobile Association (CAA) è sempre stato molto attento alla soddisfazione dei clienti, ma ha notato che, pur avendo sempre ottenuto punteggi NPS elevati, la mancanza di dati insights portava a prendere decisioni basate su ipotesi. CAA ha riscontrato la necessità di comprendere meglio i dati Azienda in modo da poter prendere decisioni aziendali migliori e identificare le aree di miglioramento continuo.

CAA utilizza Medallia per comprendere e migliorare l'esperienza dei clienti con il servizio di assistenza stradale di emergenza, gli agenti del contact center, i punti vendita e il sito web. CAA utilizza Medallia Experience Cloud per identificare e reagire alle aspettative dei clienti in continua evoluzione e stabilire gli obiettivi per soddisfarle. L'azienda utilizza processi a ciclo chiuso e il coaching dei singoli dipendenti per sviluppare la comprensione e l'empatia verso le esigenze dei clienti e ottimizzare le loro esperienze. La Text Analytics aiuta a comprendere i problemi comuni che si verificano, consentendo a CAA di risolverli rapidamente.

Leggete il caso di studio e scoprite come CAA ha aumentato i tassi di risposta al 46%, la soddisfazione complessiva dei membri all'87% e come CAA ha riscontrato un feedback positivo durante l'epidemia COVID-19 con un aumento di 5 punti nell'NPS su strada.