Oltre i sondaggi: Come superare le aspettative dei clienti

I sondaggi da soli catturano il feedback solo di una piccola parte dei clienti, la cosiddetta minoranza vocale. Per essere al passo con le aspettative in continua evoluzione è necessario ascoltare tutti i clienti, compresi quelli che non rispondono, o comunemente chiamati maggioranza silenziosa.

Ma come si può ascoltare ciò che la maggioranza silenziosa ci sta dicendo?

Per capire cosa dicono è necessario acquisire una gamma completa di segnali di esperienza (feedback diretti e indiretti, social e siti di recensioni, dati operativi e comportamenti osservati), dai diversi canali che i clienti utilizzano per interagire con la vostra azienda e attraverso l'intero customer journey.

Unitevi a Brian Powers, Global Customer Experience Officer di Brightstar, in questa interessante chiacchierata per scoprire come Brightstar ha adottato questa strategia per ridurre il volume delle chiamate, aumentare l'adozione del digitale e accelerare la crescita, migliorando al contempo l'efficienza operativa.