Banorte utilizza la voce del cliente per trasformare continuamente l'esperienza.

In qualità di maggiore banca messicana, nel 2017 Banorte si è posta l'obiettivo di essere il miglior gruppo finanziario in Messico e per i messicani entro il 2020. Il team di Banorte non voleva essere la banca più grande, ma la migliore in termini di attenzione e servizio. Con oltre 11,2 milioni di clienti, Banorte utilizzava diversi sistemi per raccogliere e archiviare le informazioni, ma non aveva modo di prevedere i comportamenti dei clienti e fornire raccomandazioni per le opportunità di cross-selling. Per realizzare la visione di essere il miglior gruppo finanziario del Messico, Banorte aveva bisogno di una strategia che ponesse il cliente al centro di Azienda.

Sotto la guida del top management, Banorte Medallia ha iniziato ad ascoltare i clienti in ogni interazione. È stato implementato un programma incentrato sull'esperienza per raccogliere insights nelle filiali, presso gli sportelli automatici, sui canali digitali come il sito web e l’app, nei contact center, nei servizi di Preferred Banking, Wealth e Private Banking, presso i corrispondenti e nel settore assicurativo.

Leggete il caso di studio e scoprite come Banorte abbia ricevuto 6 milioni di sondaggi completati su tutti i canali, oltre a una crescita del 155% delle transazioni sui canali digitali e un aumento di 5 volte dei tassi di risposta.