TNS, società di ricerca globale, ha avviato una partnership con Medallia, azienda leader nel software per la gestione customer experience (CEM), per aiutare le aziende a diventare veramente centrate sul cliente attraverso una nuova offerta che combina best practice, insights e tecnologia. La partnership è destinata a ridefinire il ruolo delle ricerche di mercato nel CEM, rendendo gli insights dei clienti centrali nel processo decisionale quotidiano.
La partnership rafforza la strategia e i servizi customer experience di TNS con la soluzione di customer feedback in tempo reale di Medallia, che coinvolge intere organizzazioni - dai vertici aziendali al personale di prima linea - nel miglioramento della customer experience.
MedalliaLa piattaforma CEM di TNS offre alle aziende una visibilità completa delle prestazioni quotidiane dei loro punti di contatto con i clienti, fornendo loro un feedback tempestivo e mirato e consentendo loro di risolvere i problemi non appena emergono. Quando la soluzione viene fornita in combinazione con la ricerca leader del settore e le best practice basate sui benchmark di TNS, le aziende ottengono un processo sistematico che le aiuta a creare un'organizzazione realmente incentrata sul cliente.
"La soluzione combinata di TNS e Medalliadarà il via a un cambiamento paradigmatico nel modo in cui le organizzazioni utilizzano i dati di feedback dei clienti, passando dalla semplice comprensione insights dei clienti alla reale esecuzione operativa del miglioramento dell'customer experience ", ha dichiarato Stefan Schmelcher, Global Head of Customer Experience Management di TNS. "La soluzione va oltre gli approcci tradizionali, in cui gli insights erano spesso riservati a piccoli gruppi e presentati solo in report standard. Invece, porta la voce del cliente nelle operazioni quotidiane delle organizzazioni, unendo i team intorno al successo del cliente e, in ultima analisi, guidando le prestazioni aziendali e trasformando le imprese".
Con l'esplosione dei daticustomer experience disponibili online, una piattaforma che catturi i feedback in tempo reale su tutti i canali è fondamentale per le aziende che cercano di capire le loro reali prestazioni sul mercato. La piattaforma CEM di Medallia raccoglie i feedback dei clienti attraverso ogni interazione e touchpoint, compresi i canali digitali, le app mobili e i social media. Trasforma i dati in insights critici e distribuisce automaticamente flussi di lavoro di recupero a ciclo chiuso e piani d'azione personalizzati a tutti i dipendenti dell'organizzazione, consentendo a migliaia di dipendenti di tutta l'azienda di offrire esperienze migliori ai clienti.
"Per le aziende, ogni interazione con i clienti è un'opportunità di apprendimento e mettere le insights e le azioni relative ai clienti nelle mani dei dipendenti di tutta l'organizzazione assicura che tutti traggano il massimo beneficio da queste opportunità", ha dichiarato Michelle de Haaff, VP Marketing di Medallia. "La nostra partnership con TNS ci permette di fornire congiuntamente alle organizzazioni soluzioni che combinano anni di ricerca sulle best practice relative alla customer experience con la nostra piattaforma che consente alle organizzazioni di rendere operative tali best practice".
La partnership tra Medallia e TNS aiuta le aziende a sfruttare i dati customer experience per identificare le aree di investimento più redditizie e d'impatto. Combinando il feedback dei clienti con le informazioni finanziarie e operative, la soluzione aiuta le aziende a determinare in che modo i diversi aspetti dell'esperienza influiscono sulle prestazioni aziendali, in modo da poter allocare le risorse di conseguenza.
La piattaforma CEM di Medallialavora insieme a TRI*M, che da oltre 20 anni è il prodotto di punta di TNS nell'ambito della sua attività di Customer Experience . Nel corso del 2013, TRI*M è stato completamente rinnovato per rispondere alle moderne sfide dei clienti. Il nuovo TRI*M decifra il complesso codice che regola la forza delle relazioni con i clienti e la sostenibilità di un'azienda, identificando le lacune tra le esigenze dei clienti e le prestazioni dell'azienda. Con l'intensificarsi della concorrenza, è essenziale diventare più intelligenti per quanto riguarda le esperienze che contano, e fornire un ritorno alla linea di fondo. TRI*M fornisce le analisi necessarie per comprendere le priorità dei clienti, insieme a benchmark e norme che possono rendere il sistema CEM di Medalliaancora più efficace nella pratica quotidiana.
La nuova offerta di soluzioni TNS per il CEM è supportata dal recente lancio della TNS Customer Insight Survey, uno studio completo su 40.000 clienti in 20 mercati. Lo studio rivela che molte aziende non riescono a convertire le buone prestazioni in preferenze dei clienti. La nuova partnership con Medallia contribuirà a correggere questa situazione, offrendo insights immediati sull'customer experience e consentendo ai clienti di costruire la preferenza dei clienti rispondendo direttamente alle esigenze critiche.
