Rispondere ai social media aumenta i profitti dell'azienda, secondo una nuova ricerca

PALO ALTO, CALIFORNIA, 19 marzo 2015 - Secondo uno studio pubblicato oggi da Medallia medallia, leader mondiale del Customer Experience Management (CEM), le strutture alberghiere che si impegnano attivamente nelle recensioni sui social media aumentano l'occupazione al doppio rispetto a quelle che non lo fanno. Lo studio esamina i dati dei clienti e delle aziende di oltre 4400 strutture alberghiere in tutto il mondo per comprendere e quantificare l'impatto dell'impegno sui social media sulla crescita dei ricavi, sulla soddisfazione dei clienti e sulla reputazione sociale di un'azienda.

Panoramica dei risultati
Lo studio ha rilevato una relazione diretta tra la reattività alle recensioni sui social media e il tasso di occupazione. Le strutture che hanno risposto a oltre il 50% delle recensioni sui social media hanno aumentato il tasso di occupazione di 6,4 punti percentuali, più del doppio rispetto alle strutture che hanno ignorato le recensioni sui social media. Queste strutture impegnate socialmente hanno anche superato il settore alberghiero nel suo complesso, che nello stesso periodo ha registrato un tasso di crescita dell'occupazione del 4,3%.

"L'industria dell'ospitalità ha sperimentato l'impatto che i social media possono avere sul loro business, sia in positivo che in negativo, ma questi risultati permettono alle proprietà di quantificare l'impatto dell'azione sulle recensioni, e rendono più facile giustificare ulteriori investimenti nell'impegno sui social media", ha dichiarato Aurelia Setton, Direttore Generale di Medalliaper l'ospitalità.

Indipendentemente dalla percentuale totale di recensioni a cui un hotel aveva risposto in precedenza, anche un piccolo aumento della percentuale di recensioni a cui un hotel ha risposto ha portato a un aumento del tasso di occupazione. Le strutture che hanno aumentato la loro capacità di risposta di oltre il 50% hanno ottenuto una crescita del tasso di occupazione doppia rispetto a quelle che non hanno migliorato la loro capacità di risposta:

• Aumento del 50% e oltre: 6,8 punti percentuali di crescita del tasso di occupazione
• Aumento del 30-50%: 3,7 punti percentuali di crescita
• Aumento del 10-30%: 2,2 punti percentuali di crescita
• Aumento del 1-10%: 3,2 punti percentuali di crescita

Un'elevata reattività non influisce solo sul tasso di occupazione. È stato riscontrato che l'impegno nei confronti dei social media porta a guadagni simili nella soddisfazione complessiva dei clienti. Le strutture che hanno risposto a oltre il 50% delle recensioni sui social network hanno visto aumentare i loro Net Promoter Scores® (NPS) di una media di 1,4 punti, mentre tutte le strutture con una reattività inferiore al 50% hanno visto diminuire i loro punteggi:

• Tasso di risposta superiore al 50%: Crescita di 1,4 punti NPS
• Tasso di risposta del 30-50%: Diminuzione di 0,3 punti
• Tasso di risposta del 10-30%: Diminuzione di 1,5 punti
• Tasso di risposta dell'1-10%: Diminuzione di 1,7 punti

"Un aspetto degno di nota di questi risultati è che le risposte avvengono a livello di proprietà", ha dichiarato Michael Morton, vicepresidente dei servizi per i soci di Best Westerns. "Gli hotel si affidano già alla loro prima linea per le interazioni con i clienti di persona, e questa ricerca dimostra che lasciare che i dipendenti si impegnino con i clienti anche online - armati della loro conoscenza di prima mano delle esperienze specifiche dei clienti - paga davvero bene".

Ulteriori risultati
Anche la velocità con cui le strutture rispondono ai feedback dei clienti ha un impatto significativo sul loro tasso di occupazione. Le strutture che hanno risposto ai feedback in meno di un giorno hanno registrato tassi di occupazione medi superiori del 12,8% rispetto alle strutture che hanno impiegato più di due giorni.

• Risponde entro un giorno: 52,3% di tasso di occupazione medio
• Risponde in 1-2 giorni: 49,3% di tasso di occupazione
• Risponde in oltre due giorni: 39,5% di tasso di occupazione

Gli hotel con la maggiore reattività ai social media superano i concorrenti nella loro reputazione sociale complessiva. Le strutture che hanno risposto a oltre il 50% delle recensioni sui social hanno ottenuto punteggi sociali in media di cinque punti superiori rispetto alle strutture concorrenti.

• Tasso di risposta superiore al 50%: 4,9 punti di vantaggio sulla concorrenza
• Tasso di risposta del 30-50%: 2,7 punti di vantaggio
• Tasso di risposta del 10-30%: 1,2 punti di vantaggio
• Tasso di risposta dell'1-10%: 1,2 punti di vantaggio

"Le aziende spesso utilizzano i social media principalmente per far conoscere il proprio marchio, ma questi risultati dimostrano che l'impegno sociale può anche guidare l'apprendimento organizzativo e aumentare la responsabilità nel soddisfare le esigenze dei clienti", ha dichiarato Dorian Stone, Vice Presidente della Customer Experience Strategy di Medallia. "Impegnarsi a fondo e tempestivamente con tutti i tipi di feedback dei clienti mostra ai dipendenti in prima linea che cosa devono fare per offrire esperienze migliori - e quando i social media vengono utilizzati con questo spirito, i guadagni sono significativi".

Metodologia della ricerca
Lo studio ha esaminato i dati relativi ai clienti e alle attività commerciali di oltre 4400 proprietà indipendenti di Best Western , di cui circa 2300 negli Stati Uniti e in Canada e circa 2100 nel resto del mondo. I risultati si basano su analisi di regressione multipla e coprono il periodo da aprile 2013 a settembre 2014. I tassi di occupazione sono stati stimati in base al numero totale di inviti al sondaggio inviati per trimestre, al numero medio di notti per soggiorno, al numero di camere (attuali) della proprietà e al numero di giorni nel trimestre.