SAN MATEO, California, 20 giugno Medallia, Inc.medallia, leader globale nella gestione customer experience , insieme a Ipsos, la principale società indipendente di ricerche di mercato, ha annunciato oggi i risultati dell'indagine Customer Experience Tipping Point. Oltre 8.000 consumatori sono stati intervistati negli Stati Uniti, nel Regno Unito, in Francia e in Germania. I risultati rivelano che l customer experience è il motivo principale che i consumatori adducono per scegliere un determinato marchio quando effettuano un acquisto.
I dati dimostrano che i consumatori sono pronti sia a penalizzare che a premiare un marchio in base alla loro esperienza. Infatti, il 77% degli intervistati dichiara di aver scelto un prodotto o un servizio di un'azienda a causa di una buona esperienza, mentre il 64% degli intervistati ha dichiarato di aver evitato un marchio a causa di una cattiva esperienza avuta nell'ultimo anno.
"I consumatori di oggi sono sofisticati e fanno ricerche prima di effettuare un acquisto. Si aspettano di avere un'esperienza senza intoppi e positiva e se non viene soddisfatta, i consumatori sanno di avere delle alternative", ha dichiarato Rachel Lane, Solution Principal di Medallia. "Per le aziende che cercano di creare un vantaggio competitivo, non è sufficiente avere un forte riconoscimento del marchio, o anche un prodotto stellare. L Customer experience è il punto di svolta e senza un piano solido per creare e mantenere un'esperienza positiva, le aziende sono destinate a perdere".
Secondo l'indagine, la richiesta di un'customer experience positiva customer experience è particolarmente elevata negli Stati Uniti e, mentre la fedeltà è in calo, le aspettative sono in aumento, soprattutto tra i gruppi di consumatori più giovani. Ad esempio, nel settore bancario e della vendita al dettaglio online, il 30% dei Gen Z e il 22% dei Millennial intervistati hanno dichiarato che le loro aspettative in termini di customer experience sono più alte oggi rispetto a due anni fa. L'indagine mostra che le aspettative sono aumentate negli Stati Uniti in tutti e sei i settori esaminati, e gli intervistati statunitensi hanno riportato aspettative significativamente più elevate rispetto ai consumatori europei per quanto riguarda le esperienze personalizzate, le risposte in tempo reale e la possibilità di chattare con un agente in carne e ossa.
"Il riconoscimento dell'customer experience come motore delle prestazioni aziendali è ai massimi storici. La mancata comprensione delle esigenze dei clienti comporta uno spreco di denaro, tempo ed energia", ha dichiarato Jean-Francois Damais, Chief Research Officer di Ipsos. "L'ampia ricerca di Ipsos ha dimostrato che quando si tratta di affrontare i problemi dei clienti, la chiave è ridurre la percezione di ingiustizia. Si tratta di trovare il giusto equilibrio tra gli sforzi. È fondamentale reagire in modo intelligente, essere attenti al cliente e sapere quando è sufficiente chiedere scusa. E, cosa forse più importante, quando non lo è".
Lo studio ha anche rivelato che:
- Una singola esperienza negativa può costare a un marchio un cliente. Quasi la metà (46%) dei clienti delle reti mobili statunitensi ha dichiarato di essere propensa a cambiare marchio dopo aver avuto una sola esperienza negativa.
- Ogni touchpoint è importante. I clienti si aspettano che la loro esperienza sia senza intoppi ed efficiente, sia online che offline. Ad esempio, il 56% degli acquirenti di prodotti al dettaglio online e il 49% di quelli offline si aspettano livelli di servizio coerenti tra i canali fisici e digitali.
- I clienti non vogliono essere responsabili della correzione degli errori di un'azienda. Secondo lo studio, il 70% dei consumatori report di aspettarsi una risposta immediata quando presenta un reclamo. Inoltre, quando i clienti ritengono di essersi impegnati più di un'azienda per risolvere un problema, hanno il doppio delle probabilità di raccontare la cattiva esperienza ad amici, parenti o colleghi e il quadruplo delle probabilità di smettere di acquistare dall'azienda, di cambiare marchio o di utilizzare l'azienda con minore frequenza.
- I consumatori si aspettano un'esperienza personalizzata. Il 30% dei clienti si aspetta che gli agenti dei call center conoscano immediatamente la storia dei loro contatti e il 40%, in media, si aspetta di ricevere esperienze personalizzate in base ai propri interessi, al comportamento d'acquisto, ai dati demografici e psicografici.
- I marchi potrebbero dimenticare un importante gruppo di acquirenti. Molte aziende si rivolgono alle generazioni più giovani, ma la fascia di età superiore ai 55 anni è il gruppo demografico in più rapida crescita negli Stati Uniti. Questo gruppo di consumatori ha indicato che le proprie aspettative sono state superate negli ultimi 12 mesi a un tasso inferiore rispetto a qualsiasi altro gruppo intervistato.
- Le donne e le generazioni più giovani sono più propense a evitare un marchio a causa di una cattiva esperienza. Il 66% delle donne (contro il 62% degli uomini) a livello globale ha evitato un marchio a causa di una cattiva esperienza (il 64% è la media globale per uomini e donne). Inoltre, questo comportamento è ancora più marcato per i millennial e la generazione Z, con rispettivamente il 70% e il 68% che evitano un marchio a causa di una cattiva esperienza.
Metodologia:
Medallia ha collaborato con Ipsos per condurre un'indagine su un panel di 8.002 consumatori di quattro Paesi - Stati Uniti (2.002), Regno Unito (2.000), Francia (2.000) e Germania (2.000) - in sei settori industriali: vendita al dettaglio online, vendita al dettaglio offline, banche, assicurazioni, fornitori di reti mobili e hotel. Il campione raccolto è stato approssimativamente abbinato al censimento di ciascun Paese per età e sesso. La ricerca è stata condotta online, nella lingua locale di ciascun Paese, e gli intervistati sono stati incentivati a partecipare.
Per visualizzare il report completo, visitate il sito The Customer Experience Tipping Point Study.
