PLEASANTON, California - 19 luglio 2023 - Medallia, Inc. leader mondiale nell'employee experience dei clienti e dei employee experience, ha annunciato oggi di essere stata selezionata per la fornitura di Permanent TSBdi Permanent TSB e dei programmi di Voice of the Customer (VoC) e di employee experience .
In continuità con una partnership quadriennale, la piattaforma di enterprise experience di Medalliasupporterà la banca al dettaglio nell'incorporare ulteriormente le iniziative di coinvolgimento dei clienti e dei dipendenti per promuovere il cambiamento organizzativo attraverso il potere delle esperienze positive.
Permanent TSB (PTSB) sostiene le comunità della Repubblica d'Irlanda da oltre 200 anni, con 3.000 dipendenti al servizio di oltre 1,2 milioni di clienti. La banca è costantemente impegnata a migliorare il benessere finanziario dei propri clienti, ad attrarre e trattenere i talenti e a rafforzare l'affidabilità della banca presso tutti gli stakeholder. Il fulcro di tutto ciò è l'evoluzione attiva della cultura aziendale, che migliora di pari passo l'employee experience dei clienti e dei employee experience .
PTSB ha inizialmente scelto Medallia per reimmaginare la propria strategia customer experience nel 2019, riconoscendo la necessità di una strategia più solida per comprendere appieno i punti dolenti dei clienti. Dopo aver visto la potenza di Medallia, un anno dopo PTSB ha scelto Medallia per realizzare il suo nuovo programma employee experience , "Ogni voce conta". In un momento di grande turbolenza del mercato finanziario irlandese e di cambiamenti sociali indotti da una pandemia, PTSB si è resa conto che un nuovo approccio al modo in cui i dati employee experience venivano raccolti, compresi e gestiti avrebbe permesso di supportare meglio i dipendenti in tutte le fasi del loro percorso.
"L'obiettivo diPermanent TSBè costruire la fiducia con i nostri clienti: siamo una comunità al servizio della comunità. Abbiamo la responsabilità di comprendere il sentiment e il feedback che i nostri clienti condividono con noi e di intraprendere azioni significative per migliorare la nostra customer experience. Avere la possibilità di identificare rapidamente i punti dolenti attraverso il feedback dei nostri clienti e dare priorità ai miglioramenti per eliminare gli attriti per loro è stato trasformativo", afferma Sarah Cashman, Customer Experience Manager di PTSB. "L'Customer experience è il filo conduttore di tutta l'Azienda. I membri del team a tutti i livelli dell'Azienda guardano ora gli stessi dashboard, dai team rivolti ai clienti ai leader senior, che attingono alle insights nelle riunioni settimanali della 'Customer Experience Task Force'. Siamo entusiasti di vedere dove ci porterà la nostra partnership".
Grazie a Medallia che gestisce il programma di employee experience di PTSB, tutte le metriche di coinvolgimento dei dipendenti hanno un trend in crescita. Tra il 2020 e il 2022, i punteggi eNPS (employee net promoter score) sono aumentati di 19 punti, la cultura di otto, il coinvolgimento di sette e la fiducia di dieci. L'Azienda ha intrapreso più di 1.000 cambiamenti positivi basati sul feedback dei dipendenti, che hanno contribuito alle priorità strategiche e al senso di comunità della banca. Con l'aiuto di Medallia, PTSB sta espandendo l'ascolto dei dipendenti a nuovi punti di contatto, come l'onboarding, per migliorare ulteriormente il programma Every Voice Counts. Questo continua a svolgere un ruolo centrale nel miglioramento della proposta culturale della banca, delle iniziative DEI, del riconoscimento, dell'appartenenza e delle strategie di benessere.
"Prima di collaborare con Medallia, il nostro approccio si basava su indagini tradizionali sui dipendenti che non fornivano insights utili e non consentivano il cambiamento organizzativo che stavamo cercando", spiega Karen Hackett, Head of People Experience di PTSB. "Abbiamo capito che si trattava di una fantastica opportunità per andare oltre l'eccellenza del coinvolgimento dei dipendenti e dimostrare alla nostra leadership ciò che già sapevamo intuitivamente: che l employee experience clienti e dei employee experience sono intrinsecamente interconnesse. Non avremmo potuto farlo senza il supporto di Medallia e i risultati sono stati estremamente validi".
Medallia è stata in grado di condurre un'analisi di collegamento sui dati di PTSB per scoprire una forte connessione tra l'impegno dei dipendenti e la soddisfazione dei clienti. In particolare, è emersa una differenza di 30 punti nel Net Promoter Score (NPS) dei clienti tra le filiali con un minore impegno dei dipendenti e quelle con un maggiore impegno dei dipendenti.
"Permanent TSB è un esempio lampante di ciò che le organizzazioni possono ottenere quando decidono di collegare i dati relativi all employee experience dei clienti e dei employee experience e di creare un forte coinvolgimento degli stakeholder intorno ai risultati", ha dichiarato Gabe Benavides, EVP of Global Sales di Medallia. "Per rimanere competitivi in un settore altamente regolamentato e di importanza critica come quello dei servizi finanziari, le organizzazioni devono dare priorità all'innovazione sulla base dei feedback dei clienti e dei dipendenti. PTSB lo riconosce e siamo entusiasti di supportare l'azienda in questo percorso di miglioramento continuo".
Circa Permanent TSB
Permanent TSB (PTSB) è l'istituto di servizi finanziari più longevo della Repubblica d'Irlanda, presente in una forma o nell'altra dal 1816. PTSB è un importante fornitore di servizi finanziari al dettaglio nel mercato bancario nazionale irlandese. PTSB opera attraverso una rete di 100 filiali e sette centri amministrativi in tutto il Paese. PTSB serve circa 1,2 milioni di clienti. Nel 2023, PTSB aveva un patrimonio totale di circa 19,1 miliardi di euro e 3.000 colleghi. Per maggiori informazioni, visitate il sito www.permanenttsb.ie
Informazioni su Medallia
Medallia è il pioniere e leader di mercato nell'esperienza di clienti, dipendenti, cittadini e pazienti. In qualità di piattaforma leader per l'esperienza aziendale, Medallia Experience Cloud è il sistema di registrazione mission-critical che rende tutte le altre applicazioni consapevoli dei clienti e dei dipendenti. La piattaforma cattura miliardi di segnali di esperienza attraverso le interazioni, compresi tutti gli strumenti vocali, video, digitali, IoT, social media e di messaggistica aziendale. Medallia utilizza l'intelligenza artificiale proprietaria e la tecnologia di apprendimento automatico per rivelare automaticamente le insights predittive che guidano le azioni e i risultati aziendali. I clienti di Medallia riducono il churn, trasformano i detrattori in promotori e acquirenti, creano opportunità di cross-selling e up-selling in tempo reale e prendono decisioni di business che incidono sui ricavi, fornendo un chiaro e potente ritorno sugli investimenti. Per maggiori informazioni, visitate il sito medallia
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