TYSONS, VIRGINIA.  – 5 novembre 2025 – Medallia ., leader mondiale nell’esperienza dei clienti e employee experience , ha stretto una partnership con Northumbrian Water Group, uno dei principali fornitori di servizi idrici del Regno Unito, per rivoluzionare il coinvolgimento e la soddisfazione dei clienti in tutta la sua vasta rete di servizi. 

Northumbrian Water fornisce servizi idrici e fognari a 2,7 milioni di clienti nel Nord Est dell'Inghilterra, con il nome di Northumbrian Water, e fornisce servizi idrici a 1,8 milioni di clienti nell'Essex e nel Suffolk, nell'Est dell'Inghilterra, con il nome di Essex & Suffolk Water. Con la missione di essere un leader nazionale nelle soluzioni sostenibili per l'acqua e le acque reflue, Northumbrian Water cercava una solida piattaforma di voice of the customer per migliorare le prestazioni di misurazione dell'esperienza del cliente e coinvolgere in modo proattivo i clienti.

Nel giro di tre mesi dall’implementazione, la piattaforma leader del settore Medallia– Medallia Experience Cloudintegrata senza soluzione di continuità in tutti i punti di contatto con i clienti di Northumbrian Water per dare vita a un programma di esperienza omnicanale. Il programma comprende una varietà di punti di contatto, dal contact center ai team operativi sul campo e di gestione dei casi, fino ai nuovi punti di contatto digitali. Ciò consente all’azienda di raccogliere informazioni complete insights dai clienti che interagiscono tramite piattaforme online e app.

«Siamo rimasti immediatamente colpiti dalla competenza Medalliae dalla sofisticatezza della sua piattaforma», ha dichiarato Dawn Creighton, responsabile della strategia e dell’esperienza cliente presso Northumbrian Water Group. "Il team di esperti di implementazioneMedalliaha reso il processo estremamente fluido. Sono stati in grado di collaborare con i nostri team tecnici per rendere il processo il più semplice possibile. Sfruttando gli strumenti Medallia, siamo in grado di risolvere in modo proattivo i problemi dei clienti, migliorare la soddisfazione e ottenere insights che ci aiutano a mantenere la nostra posizione di leader del settore".

L'impegno di Northumbrian Water per la soddisfazione dei clienti si riflette nel suo costante posizionamento ai vertici della classifica del Customer Measure of Experience (C-MeX), uno standard normativo che valuta customer experience nel settore idrico. L'analisi avanzata dei testi e l'analisi del sentiment Medalliahanno fornito al fornitore di servizi pubblici insights per migliorare metriche chiave come il Net Promoter Score (NPS) e la soddisfazione del cliente (CSAT). Gli strumenti di analisi testuale e di ciclo di recupero della piattaforma hanno migliorato la reattività e la fiducia, riducendo lo sforzo richiesto ai clienti e risolvendo i problemi in modo efficiente. Dall’implementazione, la portata del sondaggio si è estesa dal 30% a un pubblico più ampio, acquisendo insights che in precedenza sfuggivano. I punteggi relativi al coinvolgimento dei clienti superano costantemente il 9,2 su 10, e un flusso di lavoro personalizzato per il sondaggio sull’esperienza del cliente garantisce un monitoraggio più accurato delle metriche di performance.

«L'impegno di Northumbrian Water nel migliorare customer experience rappresenta un punto di riferimento per il settore dei servizi pubblici”, ha affermato Mark Bishof, CEO di Medallia. “Siamo orgogliosi di collaborare con Azienda così all’avanguardia Azienda di supportare la sua missione volta a fornire un servizio eccezionale. Questa partnership non solo promuove l’efficienza operativa, ma garantisce anche che le opinioni dei clienti siano al centro del processo decisionale.”

Da allora Northumbrian Water ha implementato Medallia Digital Experience Analytics (DXA), integrandolo con il Medallia Experience Cloud (MEC) già in uso. Questa integrazione ha permesso all’azienda di ottenere una visione più approfondita dei percorsi digitali dei propri clienti. Northumbrian Water sta inoltre collaborando con i consulenti Medalliaper perfezionare l’implementazione e migliorare ulteriormente le esperienze online utilizzando le insights ricavati da DXA e MEC.

Per saperne di più su come Medallia aiuta le aziende di servizi pubblici ad aumentare la soddisfazione dei consumatori finali residenziali, dei clienti B2B e dei dipendenti qui.

Informazioni su Northumbrian Water

Northumbrian Water Limited fornisce servizi idrici e fognari a 2,7 milioni di clienti nel Nord Est dell'Inghilterra, con il nome di Northumbrian Water, e fornisce servizi idrici a 1,8 milioni di clienti nell'Essex e nel Suffolk, nell'Est dell'Inghilterra, con il nome di Essex & Suffolk Water.

Nel 2024, il Northumbrian Water Group è stato nominato per la tredicesima volta l'azienda idrica più etica del mondo e ha ricevuto per la terza volta l'accreditamento alla Good Business Charter. L'azienda è stata inoltre riconosciuta come uno dei migliori ambienti di lavoro del Regno Unito (Super Large) dal Great Places to Work Institute per il quarto anno consecutivo e ha ottenuto lo status di Centre of Excellence in Wellbeing.

Informazioni su Medallia 

Medallia leader mondiale nel settore della employee experience, scelta dai marchi più iconici al mondo, tra cui 7 delle 10 aziende della classifica Fortune. La piattaforma basata sull'intelligenza artificiale Medalliaaiuta le grandi aziende a trasformare miliardi di segnali di feedback in azioni chiare e prioritarie. Grazie a una profonda competenza nel settore, a un potente ecosistema di partner e al costante riconoscimento della leadership da parte dei principali analisti del settore, Medallia customer experience in un motore strategico di crescita aziendale. Per saperne di più, visita medallia.

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