TYSONS, VA. - 5 novembre 2025 - Medallia Inc., leader mondiale nella gestione dell'employee experience dei clienti e dei employee experience , ha stretto una partnership con il Gruppo Northumbrian Water, uno dei fornitori di acqua più performanti del Regno Unito, per rivoluzionare il coinvolgimento e la soddisfazione dei clienti nella sua vasta rete di servizi.
Northumbrian Water fornisce servizi idrici e fognari a 2,7 milioni di clienti nel Nord Est dell'Inghilterra, con il nome di Northumbrian Water, e fornisce servizi idrici a 1,8 milioni di clienti nell'Essex e nel Suffolk, nell'Est dell'Inghilterra, con il nome di Essex & Suffolk Water. Con la missione di essere un leader nazionale nelle soluzioni sostenibili per l'acqua e le acque reflue, Northumbrian Water cercava una solida piattaforma di voice of the customer per migliorare le prestazioni di misurazione dell'esperienza del cliente e coinvolgere in modo proattivo i clienti.
Entro tre mesi dall'implementazione, la piattaforma leader del settore di Medallia- Medallia Experience Cloudperfettamente integrata nei punti di contatto con i clienti di Northumbrian Water per alimentare un programma di esperienza omnicanale. Il programma include una varietà di punti di contatto dal contact center, dalle operazioni sul campo e dai team di gestione dei casi, oltre a nuovi punti di contatto digitali. Ciò consente all'azienda di raccogliere insights complete sui clienti che interagiscono tramite piattaforme online e app.
"Siamo stati immediatamente colpiti dall'esperienza di Medalliae dalla sofisticatezza della sua piattaforma", ha dichiarato Dawn Creighton, Head of Customer Strategy and Experience del Northumbrian Water Group. "Il team di esperti diMedalliaha reso il processo molto fluido. Sono stati in grado di collaborare con i nostri team tecnici per rendere il processo il più semplice possibile. Sfruttando gli strumenti di Medallia, siamo in grado di risolvere in modo proattivo i problemi dei clienti, di migliorare la loro soddisfazione e di ottenere insights utili che ci aiutano a mantenere la nostra posizione di leader del settore."
L'attenzione di Northumbrian Water per la soddisfazione del cliente si riflette nella sua costante posizione di vertice nella metrica Customer Measure of Experience (C-MeX), uno standard normativo che valuta l'customer experience nel settore idrico. L'analisi testuale avanzata e l'analisi del sentiment di Medalliahanno fornito al fornitore di servizi di pubblica utilità insights utili per migliorare metriche chiave come il Net Promoter Score (NPS) e la Customer Satisfaction (CSAT). Gli strumenti di analisi testuale e di recovery loop della piattaforma hanno migliorato la reattività e la fiducia, riducendo l'impegno dei clienti e risolvendo i problemi in modo efficiente. Da quando è stata implementata, la portata dei sondaggi si è estesa dal 30% a un pubblico più ampio, catturando insights che prima non erano state colte. I punteggi di coinvolgimento dei clienti superano costantemente il 9,2 su 10 e un flusso di lavoro personalizzato per la misurazione dell'esperienza dei clienti fornisce un monitoraggio più accurato delle metriche di performance.
"L'impegno di Northumbrian Water nel migliorare l'customer experience costituisce un punto di riferimento per il settore delle utilities", ha dichiarato Mark Bishof, CEO di Medallia. "Siamo orgogliosi di lavorare al fianco di un'Azienda così all'avanguardia e di sostenere la sua missione di fornire un servizio eccezionale. Questa partnership non solo guida l'efficienza operativa, ma assicura anche che la voce dei clienti sia al centro del loro processo decisionale."
Da allora Northumbrian Water ha implementato Medallia Digital Experience Analytics (DXA), integrandola con il software Medallia Experience CloudMEC) già in uso. Questa integrazione ha permesso all'azienda di ottenere una visione più approfondita dei viaggi digitali dei clienti. Northumbrian Water sta inoltre collaborando con i consulenti di Medalliaper perfezionare l'implementazione e migliorare ulteriormente le esperienze online utilizzando le insights ricavate da DXA e MEC.
Per saperne di più su come Medallia aiuta le aziende di servizi pubblici ad aumentare la soddisfazione dei consumatori finali residenziali, dei clienti B2B e dei dipendenti qui.
Informazioni su Northumbrian Water
Northumbrian Water Limited fornisce servizi idrici e fognari a 2,7 milioni di clienti nel Nord Est dell'Inghilterra, con il nome di Northumbrian Water, e fornisce servizi idrici a 1,8 milioni di clienti nell'Essex e nel Suffolk, nell'Est dell'Inghilterra, con il nome di Essex & Suffolk Water.
Nel 2024, il Northumbrian Water Group è stato nominato per la tredicesima volta l'azienda idrica più etica del mondo e ha ricevuto per la terza volta l'accreditamento alla Good Business Charter. L'azienda è stata inoltre riconosciuta come uno dei migliori ambienti di lavoro del Regno Unito (Super Large) dal Great Places to Work Institute per il quarto anno consecutivo e ha ottenuto lo status di Centre of Excellence in Wellbeing.
Informazioni su Medallia
Medallia è il leader globale nell'employee experience dei clienti e dei employee experience, a cui si affidano i marchi più iconici del mondo, tra cui 7 dei 10 Paesi Fortune. La piattaforma AI di Medalliaaiuta le aziende a trasformare miliardi di segnali di feedback in azioni chiare e prioritarie. Grazie a una profonda esperienza nel settore, a un potente ecosistema di partner e al costante riconoscimento della leadership da parte dei migliori analisti del settore, Medallia trasforma l'customer experience in un motore strategico di crescita aziendale. Per saperne di più wmedalliallia.com.
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