SAN FRANCISCO, California, 23 settembre 2021 - Una nuova ricerca pubblicata oggi da Medallia, Inc. (NYSE: MDLA), leader globale nel settore dei servizi ai clienti e employee experience, rivela un divario significativo tra le aspettative dei consumatori nei confronti del servizio clienti e la capacità delle aziende canadesi di soddisfare tali aspettative. Medallia e IPSOS discuteranno insights della ricerca report oggi con un gruppo di customer experience professionisti.
Nel luglio di quest'anno, Medallia e IPSOS hanno intervistato 300 professionisti canadesi dell'esperienza in 12 settori e 2.000 consumatori canadesi. Lo State of Experience in Canada Report esamina le implicazioni del COVID-19 sulle aziende canadesi, analizza l'evoluzione delle aspettative dei consumatori canadesi nei confronti di customer experience e rivela che la maggior parte delle aziende canadesi sta ancora giocando a rimpiattino quando si tratta di offrire un servizio omnicanale e costante customer experience.
"Ogni marchio in Canada ha il potenziale per guidare un fenomenale customer experience. È una priorità assoluta per i consumatori di oggi. Tuttavia, la nostra indagine mostra che la maggior parte delle aziende canadesi non è all'altezza delle aspettative dei consumatori quando si tratta di mantenere questa promessa", ha dichiarato Shannon Katschilo, AVP di Medallia e country manager per il Canada.
La ricerca rivela che:
- Oggi i canadesi utilizzano più canali che mai per comunicare, presentando nuove sfide customer experience per le aziende.
- Il 41% dei canadesi afferma che un sito customer experience scadente li spingerà ad acquistare da un altro marchio.
- Il 16% dei canadesi pagherà di più per avere un'ottima customer experience
- Solo il 23% dei consumatori canadesi è fortemente d'accordo sul fatto di ricevere un servizio coerente su tutti i canali.
- Sullo sfondo del COVID-19 solo il 28% dei consumatori ritiene che le aziende abbiano acquisito la padronanza delle interazioni e del coinvolgimento contactless.
- Le aziende canadesi non ritengono di aver tenuto il passo con l'evoluzione delle aspettative dei consumatori per quanto riguarda il servizio clienti e l'uniformità dell'esperienza nei vari canali
- Solo l'11% delle organizzazioni intervistate si considera leader della CX, il che significa che le loro organizzazioni lo sono:
- È ossessionato dalla CX
- Ha promosso una cultura centrata sul cliente e sul viaggio
- Utilizza i dati per migliorare costantemente il customer experience
- Quasi il 50% dei dipendenti ritiene che la sfida più grande sia rappresentata dal passaggio dei clienti ai nuovi canali.
- Sebbene il valore della CX sia ben riconosciuto dai leader aziendali, sono molto meno quelli che utilizzano l'analisi avanzata per identificare il valore finanziario del miglioramento della CX.
- Meno di 1/3 dei dirigenti ritiene che il proprio Azienda ottenga e analizzi bene i dati dei clienti.
- Solo il 27% ritiene che gli strumenti utilizzati per raccogliere e analizzare il sentiment dei clienti siano adeguati.
- Solo il 33% dei dipendenti è a conoscenza dei programmi di feedback dei clienti all'interno del proprio sito Azienda e solo il 43% di questi dipendenti è coinvolto in tali programmi.
- Il 60% dei dipendenti ritiene di non avere gli strumenti necessari per fornire un servizio eccezionale. customer experience
"La nostra ricerca mostra che oltre il 50% delle aziende che investono nella CX vede ritorni positivi in customer experience e il 35% di queste aziende realizza guadagni in termini di performance finanziaria; tuttavia, universalmente i dirigenti, i dipendenti e i clienti concordano sul fatto che è necessario fare di più nello spazio customer experience per soddisfare le mutevoli aspettative dei consumatori", ha continuato Katschilo. "Le organizzazioni leader di customer experience capiscono il potere di utilizzare i dati in tempo reale per prevedere e avvisare l'azienda dei problemi da risolvere prima che i clienti decidano di andarsene".
Oggi, Medallia e IPSOS ospiteranno un gruppo di professionisti di customer experience provenienti dai settori finanziario, retail, telco, ricerca e ospitalità, che discuteranno di come le aziende canadesi più importanti si stiano rivolgendo alle best practice di customer experience per ottenere risultati migliori:
- Adattarsi e innovare per rimanere competitivi
- Sfruttare i dati dei clienti per prevedere e avvisare le aziende dei potenziali rischi di abbandono.
- Offrire un'esperienza omnicanale coerente
È possibile registrarsi al webinar di oggi all'indirizzo: https://events.www.medallia.com/stateofexperienceincanada e la registrazione sarà disponibile dopo l'evento. Per scaricare l'intero report, visitare https://www.medallia.com/canada/state-of-experience.
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