La tecnologia di apprendimento automatico in attesa di brevetto analizza miliardi di commenti dei clienti per scoprire tendenze e argomenti nascosti in un istante

PALO ALTO, California— 15 marzo 2016 — Medallia, l'azienda globale Customer Experience (CEM), ha annunciato oggi una tecnologiadi analisi testuale basata sull'apprendimento automatico, in attesa di brevetto, che automatizza l'individuazione di argomenti nei feedback dei clienti che altrimenti potrebbero sfuggire ai tradizionali approcci di analisi testuale. Questa soluzione in tempo reale supera di gran lunga l'analisi testuale tradizionale, che si basa sull'input manuale umano e ne è limitata. Al servizio di aziende globali in una moltitudine di settori, l’analisi testuale Medalliaopera su vasta scala, elaborando e analizzando miliardi di commenti dei clienti con un semplice clic.

Oltre all'automazione e alla scalabilità, la nuova funzionalità di analisi testuale Medalliautilizza le tecniche di machine learning più avanzate per elaborare miliardi di dati e ricavarne insights a cui la persona giusta può accedere immediatamente al momento opportuno. L’analisi è istantanea e fornisce Medallia un quadro completo, accurato e aggiornato del cliente.

"Oggi le aziende si trovano di fronte a una grande quantità di feedback dei clienti, sollecitati e non. Le offerte di analisi testuale hanno fatto molta strada, ma sono ancora valide solo quanto le persone che ci sono dietro, il che può portare a pregiudizi e punti ciechi intrinseci", afferma Ken Fine, responsabile del prodotto mondiale di Medallia. "Il nuovo motore di analisi testuale di Medalliarisolve questo problema, consentendo all'apprendimento automatico di identificare argomenti che potrebbero sfuggire. Possiamo farlo al volo e con qualsiasi quantità di dati".

Grazie alle nuove funzionalità di Text Analytics di Medallia, i team sono ora liberi di concentrarsi sulla risoluzione dei problemi dei clienti, anziché dedicare tempo a perfezionare regole e parole chiave e a scandagliare il testo nel timore di perdere una gemma nascosta o un problema in via di risoluzione. Integrando le informazioni di Text Analytics con altre fonti di dati all'interno della piattaforma Medallia , i clienti ottengono chiarezza su quali problemi avranno un impatto diretto sulle principali metriche aziendali, come l'NPS (Net Promoter ScoreⓇ), e sui loro profitti.

Medallia I clienti di Text Analytics di una miriade di settori, tra cui i servizi finanziari, la vendita al dettaglio, le telecomunicazioni, l'ospitalità e il software aziendale, hanno collaborato con Medallia per condividere i requisiti e fornire un feedback sul nuovo motore di ricerca degli argomenti. Alcuni di questi clienti hanno adottato la nuova tecnologia, tra cui Sage Software, fornitore globale di soluzioni contabili, ERP e di payroll per piccole e medie imprese.

«I dati oggettivi raccontano solo una parte della storia del cliente. Ascoltare ciò che dicono i clienti è ciò che dà vita a quei dati e fornisce al mio team CX le informazioni necessarie per intervenire in modo mirato sulle aree di attrito più critiche lungo tutto il ciclo di vita del cliente», ha affermato Jim Pendergast, vicepresidente senior della customer experience di Sage. “Riceviamo migliaia di commenti dei clienti ogni giorno. Ognuno di questi commenti rappresenta per noi un’opportunità di apprendimento. Senza Medallia sarebbe impossibile ricavare un significato concreto da questi dati.”

MedalliaL'approccio all'apprendimento automatico di MOSCO raggruppa e classifica automaticamente espressioni e frasi concettualmente correlate, consentendo ai suoi clienti di anticipare e rispondere ai cambiamenti nel feedback e nel sentiment dei clienti. Questi approcci basati sull'apprendimento automatico superano gli approcci tradizionali basati su regole che non sono in grado di cogliere la ricchezza e la complessità del linguaggio naturale.

"Il nostro team sta già iniziando a sfruttare i vantaggi della nuova funzionalità di Text Analytics di Medallia. Stiamo migliorando la nostra capacità di identificare cause e tendenze, facendo luce sulle esigenze dei nostri clienti", ha continuato Pendergast. "Con questo tipo di informazioni, l'impatto che possiamo avere sui nostri clienti è infinito".

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