PALO ALTO, California, 3 maggio 2011 - Medallia® medallia, leader mondiale nelle soluzioni SaaS di Customer Experience Management (CEM), ha annunciato oggi l'ultima release della pluripremiata soluzione Medallia Contact Center Experience. Progettata per aiutare i contact center a catturare il feedback immediato dei clienti dopo ogni interazione, "Medallia Contact Center Experience": https:medallia offre alle organizzazioni il modo migliore per sapere cosa pensano veramente i clienti e cosa è importante per loro. La soluzione distribuisce il feedback all'interno dell'organizzazione, aiutando le aziende a migliorare le prestazioni degli agenti, a salvare i clienti a rischio con notifiche immediate e la gestione della risoluzione del flusso di lavoro, e a identificare le leve che influenzano la fedeltà dei clienti.
"Le aziende vogliono che i loro contact center offrano un'esperienza uniformemente eccellente ai clienti, indipendentemente dalla loro posizione nel mondo", ha dichiarato Borge Hald, co-fondatore e CEO di Medallia. "Abbiamo progettato la nostra soluzione per contact center per gestire la scala e la complessità, fornendo una piattaforma comune che supporta non solo la scala di decine di migliaia di utenti nei contact center e nelle unità aziendali, ma anche la complessità di diversi sondaggi, lingue, report, avvisi, percorsi di escalation e altre dimensioni".
L'ultima versione di Medallia Contact Center Experience offre nuove funzionalità, tra cui una reportistica più granulare fino al livello dell'agente e un'integrazione più stretta con altre applicazioni di contact center attraverso le API Medallia . In particolare, le aziende possono:
* Medallia aiuta le aziende a integrare e standardizzare le informazioni customer experience nelle operazioni dei contact center, indipendentemente dalle dimensioni e dalla complessità. I programmi, i contact center, i team e le aree geografiche possono essere aggiunti, rimossi o modificati senza soluzione di continuità in base ai cambiamenti dell'Azienda . Per incoraggiare l'azione, l'interfaccia utente e l'accesso ai dati sono specificamente adattati alle responsabilità di ciascun utente. Un supervisore può confrontare i risultati dei membri del team; un channel manager può confrontare la soddisfazione per l'assistenza telefonica, via web e via e-mail; un direttore può confrontare le prestazioni tra le sedi dei centri.
* Medallia fornisce dati aggiornati sul feedback dei clienti e può configurare i report per soddisfare le esigenze dei diversi utenti. Oltre ai dati di tendenza customer experience , Medallia importa da altri sistemi le metriche tradizionali dei contact center, come il tempo di gestione, il tempo di attesa e la risoluzione della prima chiamata. Correlando la relazione tra le metriche operative tradizionali e il feedback approfondito dei clienti di Medallia, le aziende possono vedere come la gestione di queste metriche influisca sull'esperienza e sulla fedeltà dei clienti.
*Grazie a un'API pubblica e ben sviluppata, Medallia offre un'integrazione in tempo reale con altre applicazioni di contact center come CRM, IVR, sistemi di gestione delle prestazioni e di ottimizzazione della forza lavoro. Le aziende possono sfruttare le funzionalità di integrazione per attivare i sondaggi subito dopo una chiamata (invece del tipico periodo di attesa di 24 ore), sincronizzare i ticket CRM con i clienti a rischio e collegare le registrazioni IVR direttamente al record di feedback.
*Recuperare i clienti a rischio.* Medallia Contact Center Experience avvisa immediatamente i manager quando i clienti report problemi. Tramite la piattaforma Medallia , i manager possono interagire direttamente con i clienti insoddisfatti entro pochi minuti dal verificarsi di un problema. Le attività di follow-up vengono tracciate, analizzate e condivise con manager e coach.
Molte aziende globali hanno utilizzato Medallia Contact Center Experience per migliorare il servizio clienti e la fidelizzazione, tra cui:
- Un fornitore di servizi di viaggio d'affari che utilizza Medallia per aggregare i dati provenienti da 25 regioni e inviare sette diversi questionari in 15 lingue a più di 3.000 utenti in prima linea, il che ha portato l'azienda a identificare 4.500 clienti a rischio all'anno.
- Un'azienda di abbigliamento Fortune 500 che utilizza Medallia per migliorare l'customer experience nelle operazioni di contact center interne ed esterne e ha aumentato la risoluzione della prima chiamata del 9%.
- Un'azienda leader nel settore dei servizi finanziari ha integrato i dati di 15 data warehouse in un'unica piattaforma accessibile ai principali stakeholder e ha aumentato la soddisfazione dei clienti dell'8%.
Medallia Contact Center Experience ha ricevuto il premio "Prodotto dell'anno 2010" dalla rivista Customer Interaction Solutions di Technology Marketing Corporation, una pubblicazione leader nel settore della gestione delle relazioni con i clienti, dei call center e dei teleservizi.
Il 24 maggio alle ore 10 (ora del Pacifico), Medallia condurrà un evento web in diretta per condividere le best practice per migliorare l'customer experience dei contact center e per mostrare come sfruttare Medallia Contact Center Experience per migliorare le prestazioni degli agenti, salvare i clienti a rischio e identificare le leve critiche che influenzano la fedeltà dei clienti.
