PALO ALTO, California, 3 maggio 2011 — Medallia®(medallia), leader mondiale nelle soluzioni SaaSCustomer Experience (CEM), ha annunciato oggi l’ultima versione della sua pluripremiata soluzione Medallia Contact Center ». Progettata per aiutare i contact center a raccogliere il feedback immediato dei clienti dopo ogni interazione,Medallia Contact Center »:medallia offre alle organizzazioni il modo migliore per capire cosa pensano realmente i clienti e cosa è importante per loro. La soluzione distribuisce il feedback all’interno delle organizzazioni, aiutando le aziende a migliorare le prestazioni degli agenti, a recuperare i clienti a rischio tramite notifiche immediate e la gestione della risoluzione dei flussi di lavoro, e a identificare i fattori che influenzano la fedeltà dei clienti.

«Le aziende vogliono che i loro contact center offrano ai clienti un’esperienza eccellente e uniforme, indipendentemente dal luogo in cui si trovino nel mondo», ha affermato Borge Hald, cofondatore e CEO di Medallia. "Abbiamo progettato contact center nostra contact center per contact center per gestire sia la scalabilità che la complessità, fornendo una piattaforma comune in grado di supportare non solo la scalabilità di decine di migliaia di utenti nei contact center e nelle unità aziendali, ma anche la complessità di diversi sondaggi, lingue, report, avvisi, percorsi di escalation e altre dimensioni."

L'ultima versione di Medallia Contact Center offre nuove funzionalità, tra cui reportistica più dettagliata fino al livello dell'operatore e una maggiore integrazione con altre contact center tramite Medallia . Nello specifico, le aziende possono:

*Garantire customer experience in contact center complessicome contact center .*Medallia le aziendeMedallia integrare estandardizzare customer experience in tutte contact center , indipendentemente dalle dimensioni e dalla complessità. Programmi, contact center, team e aree geografiche possono essere aggiunti, rimossi o modificati senza soluzione di continuità man mano che Azienda . Per incoraggiare l'azione, l'interfaccia utente e l'accesso ai dati sono specificamente adattati alle responsabilità di ciascun utente. Un supervisore può confrontare i risultati dei membri del team; un responsabile di canale può confrontare la soddisfazione relativa all'assistenza telefonica, web ed e-mail; e un direttore può confrontare le prestazioni tra le diverse sedi del centro.

*Utilizza gli strumenti di analisi Medalliaper comprendere le tendenze e mettere in relazione contact center tradizionali contact center con la fidelizzazione dei clienti.*Medallia dati aggiornati in tempo reale sul feedback dei clienti e consente di configurare report su misura per le esigenze dei diversi utenti. Oltre all'analisi delle tendenze customer experience , Medallia da altri sistemi contact center tradizionali contact center , quali il tempo di gestione, il tempo di attesa e la risoluzione al primo contatto. Mettendo in relazione le metriche operative tradizionali conil feedback approfondito dei clienti Medallia, le aziende possono comprendere in che modo l’andamento di tali metriche influisca sull’esperienza e sulla fedeltà dei clienti.

*Integrazione dei dati in tempo reale con altri contact center .* Grazie a un'API pubblica ben sviluppata, Medallia l'integrazione in tempo reale con altre contact center , quali CRM, IVR, sistemi di gestione delle prestazioni e di ottimizzazione della forza lavoro. Le aziende possono sfruttare le funzionalità di integrazione peravviare sondaggi immediatamente dopo una chiamata(anziché dopo il consueto periodo di attesa di 24 ore), sincronizzare i ticket CRM con i clienti a rischio e collegare le registrazioni IVR direttamente al record di feedback.

*Recuperare i clienti a rischio.*Medallia Contact Center avvisa immediatamente i responsabili quando i clienti report . Attraverso la Medallia , i responsabili possono interagire direttamente con i clienti insoddisfatti entro pochi minuti dal verificarsi del problema. Le attività di follow-up vengono monitorate, analizzate e condivise con i responsabili e i formatori.

Numerose aziende multinazionali hanno adottato Medallia Contact Center per migliorare il servizio clienti e fidelizzare la clientela, tra cui:

• Un fornitore di servizi di viaggio d'affari che utilizza Medallia per aggregare i dati provenienti da 25 regioni e inviare sette diversi questionari in 15 lingue a più di 3.000 utenti in prima linea, il che ha portato l'azienda a identificare 4.500 clienti a rischio all'anno.
• Un'azienda di abbigliamento presente nella classifica Fortune 500 che utilizza Medallia migliorare l' customer experience contact center sia interni che in outsourcing, aumentando la risoluzione al primo contatto del 9%.
• Un'azienda leader nel settore dei servizi finanziari ha integrato i dati di 15 data warehouse in un'unica piattaforma accessibile ai principali stakeholder e ha aumentato la soddisfazione dei clienti dell'8%.

Medallia Contact Center ha ricevuto il premio "Prodotto dell'anno 2010" dalla rivistaCustomer Interaction Solutionsdi Technology Marketing Corporation, una delle principali testate specializzate in gestione delle relazioni con i clienti, call center e teleservizi.

Il 24 maggio alle ore 10:00 (ora del Pacifico), Medallia un evento online in diretta per illustrare le migliori pratiche volte a migliorare l'esperienza dei contact center customer experience e per mostrare come sfruttare Medallia Contact Center per migliorare le prestazioni degli agenti, recuperare i clienti a rischio e identificare le leve critiche che influenzano la fedeltà dei clienti.