PLEASANTON, Calif. - 25 marzo 2025 - Medallia, Inc., leader globale nell'employee experience dei clienti e dei employee experience, ha annunciato oggi la sua visione per la prossima generazione di customer experience e sette innovazioni di prodotto basate sull'IA che spingeranno le organizzazioni aziendali a passare da sondaggi e segnali ad azioni e automazione. La nuova visione e le capacità dell'intelligenza artificiale sono state presentate alla Medallia Experience '25 presso il Wynn Las Vegas.
"Si tratta di un momento cruciale per il settore e di un momento in cui le organizzazioni aziendali devono superare i programmi siliconici incentrati sui sondaggi. Queste nuove funzionalità di intelligenza artificiale consentono ai nostri clienti di comprendere e agire rapidamente su tutti i dati non strutturati provenienti dal comportamento digitale e dalle conversazioni vocali e via chat, non solo sui feedback dei sondaggi strutturati", ha dichiarato Mark Bishof, CEO di Medallia. "La nostra capacità unica di riunire insights omnichannel in un'unica piattaforma e la nostra intelligenza artificiale leader del settore posizionano Medallia come l'unica azienda di CX pronta a guidare questa trasformazione verso la prossima generazione di customer experience".
Solo nell'ultimo anno, Medallia ha rilasciato più di 100 nuove funzionalità, tra cui sette funzionalità di prodotto basate sull'AI che accelerano la velocità di insights e di azione utilizzando la Text Analytics leader del settore, l'architettura unificata della piattaforma e la nuova AI generativa di Medallia. Queste funzionalità andranno ad arricchire gli 1,2 milioni di utenti attivi al giorno che attualmente sfruttano la potente AI di Medallia. Queste funzionalità consentono alle organizzazioni aziendali di andare oltre i sondaggi e di comprendere e agire rapidamente sui dati non strutturati del comportamento digitale e delle conversazioni vocali e via chat. Queste funzionalità basate sull'AI mettono in evidenza l'ampia gamma di soluzioni offerte da Medallia, tra cui:
Esperienza digitale
- Insights prescrittivi sull'esperienza digitale Forniscono proattivamente agli utenti insights e raccomandazioni per risolvere i problemi legati all'esperienza digitale.
- Riassunto delle sessioni digitali consente alle organizzazioni di comprendere rapidamente gli eventi comportamentali chiave delle sessioni digitali senza dover guardare il replay.
Contact Center
- Intelligenza del coaching consente ai manager di avere a disposizione i riepiloghi delle sessioni precedenti e gli argomenti di coaching consigliati dall'intelligenza artificiale e personalizzati per ogni agente.
- Riassunti intelligenti consentono agli agenti di agire rapidamente. I riepiloghi delle chiamate e delle chat vengono inseriti automaticamente nei record di feedback e nelle visualizzazioni del dashboard per un accesso rapido.
Omnichannel
- Risposta intelligente crea risposte personalizzate in base al contenuto di un record di feedback, consentendo ai dipendenti di dedicare più tempo ai clienti.
- Temi con IA generativa riduce i tempi e gli sforzi per trovare tendenze emergenti più precise con etichette dettagliate e facili da usare e aggiornamenti più frequenti.
- Root Cause Assist genera automaticamente un'analisi sintetica delle cause principali con la possibilità di approfondire i dettagli, rispondendo rapidamente a domande aziendali urgenti senza dover creare e modificare analisi e dashboard che richiedono molto tempo.
Il Venetian Resort Las Vegas è stato uno dei primi ad adottare la funzionalità Smart Response di Medallia. Questa funzionalità ha permesso agli agenti del contact center di close the loop per gli ospiti in modo più efficiente, dando loro più tempo per impegnarsi con i clienti.
"In un'azienda delle dimensioni di The Venetian, siamo sempre alla ricerca di tecnologie che ci aiutino a migliorare la qualità e l'efficienza. Come cliente Medallia di lunga data, eravamo entusiasti di vedere le innovative funzionalità di feedback a ciclo chiuso che Smart Response poteva portare alla nostra Azienda per aiutarci a seguire più velocemente e con più contesto che mai", ha dichiarato Terry Byrnes, Executive Director of Guest Experience and Learning & Development del The Venetian Resort Las Vegas. "Il nostro team di agenti si è adattato rapidamente a un nuovo modo di interagire con i nostri ospiti ed è stato determinante nel fornire feedback preziosi che Medallia è stata in grado di adattare al prodotto per soddisfare le esigenze del nostro settore e del nostro marchio. Non vediamo l'ora di scoprire i vantaggi aggiuntivi che saremo in grado di offrire ai nostri ospiti grazie al tempo liberato e non vediamo l'ora che Medallia ci porti a nuovi livelli di eccellenza nelle prestazioni del nostro affollato contact center."
"Smart Response è un ottimo esempio di come può essere l'customer experience quando è guidata dall'intelligenza conversazionale e dall'IA generativa, ma questo è solo l'inizio", ha dichiarato Sid Banerjee, Chief Strategy Officer di Medallia. "Immaginate un mondo in cui il ciclo di feedback avviene alla velocità del pensiero e la CX guida le decisioni strategiche e crea un impatto a livello aziendale in tempo reale. Questo è il futuro della CX".
Per ulteriori informazioni sull'innovazione dell'IA di Medallia, visitare il sito: https://www.medallia.com/ai-leadership/
Informazioni su Medallia
Medallia è il pioniere e leader di mercato nell'esperienza di clienti, dipendenti, cittadini e pazienti. In qualità di piattaforma leader per l'esperienza aziendale, Medallia Experience Cloud è il sistema di registrazione mission-critical che rende tutte le altre applicazioni consapevoli dei clienti e dei dipendenti. La piattaforma cattura miliardi di segnali di esperienza attraverso le interazioni, compresi tutti gli strumenti vocali, video, digitali, IoT, social media e di messaggistica aziendale. Medallia utilizza l'intelligenza artificiale proprietaria e la tecnologia di apprendimento automatico per rivelare automaticamente le insights predittive che guidano le azioni e i risultati aziendali. I clienti di Medallia riducono il churn, trasformano i detrattori in promotori e acquirenti, creano opportunità di cross-selling e up-selling in-the-moment e prendono decisioni di business che incidono sui ricavi, fornendo chiari e potenti ritorni sugli investimenti. Per maggiori informazioni visitate il sito wmedalliallia.com.
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