PALO ALTO, California, 31 ottobre 2011—Medallia®, leader mondiale nelle soluzioni SaaSCustomer Experience (CEM), ha annunciato oggi il lancio diMedallia Feedback for Hospitality, la soluzione per la gestione dei feedback sui social media più efficace mai realizzata. Dotata di potenti funzionalità che vanno ben oltre la semplice raccolta di feedback dai principali siti di recensioni e social media, la soluzione include flussi di lavoro per il recupero dei clienti che consentono ai proprietari di hotel di rispondere facilmente e in modo sistematico ai feedback sui social media. Offre inoltre un benchmarking della concorrenza a livello locale e di marchio che favorisce il miglioramento a livello aziendale. La soluzione è la prima nel settore CEM aintegrarecompletamentei feedback spontanei sui social mediacon quelli richiesti.
L'interesse dei nostri clienti e potenziali clienti per questo prodotto è enorme", ha dichiarato Borge Hald, CEO e co-fondatore di Medallia, "Si rendono conto che non è sufficiente monitorare il feedback dei social media a livello di marchio; devono anche agire sul feedback a livello di proprietà". Un'azienda che non agisce in base ai feedback del pubblico sarà vista come non reattiva, nel migliore dei casi, e inetta o menefreghista, nel peggiore".
"È estremamente importante gestire i canali dei social media a causa dell'impatto che hanno sui nostri ricavi", ha dichiarato Michael Morton, vicepresidente dei servizi ai membri di Best Western International, "Medallia ci permette di responsabilizzare gli hotel e di aiutarli a gestire direttamente la loro presenza online".
Medallia Social Feedback for Hospitalityraccoglie i commenti dai principali siti di recensioni e social media, tra cui Facebook, Twitter, TripAdvisor, Hotels.com, Booking.com, Travelocity, Expedia e altri siti online. I commenti spontanei dei clienti rappresentano la fonte in più rapida crescita di customer experience . Negli ultimi due anni, il numero di recensioni su TripAdvisor è aumentato da 20 milioni a 40 milioni.
Una volta acquisito il feedback dei social media, la soluzione Medallia semplifica la risposta degli hotel agli ospiti con flussi di lavoro integrati per rispondere a ogni feedback. I flussi di lavoro sono integrati negli account che gli hotel hanno già impostato con i siti di recensioni, rendendo più semplice l'azione dei manager. La capacità di risposta è fondamentale, perché le recensioni online vanno a incidere direttamente sui profitti dell'hotel. Secondo il World Travel Market's 2010 Industry Report, il 35% dei viaggiatori cambia la scelta dell'hotel dopo aver consultato un sito web di social media.
Medallia Social Feedback for Hospitality migliora la posizione sociale di un hotel identificando i clienti promotori dai feedback dei sondaggi e indirizzandoli ai principali siti di recensioni e social. Migliorando la quantità e la qualità dei post online autentici, l'hotel ha maggiori possibilità di attrarre nuovi clienti.
La soluzione Medallia include un benchmarking della concorrenza a livello locale e di marchio. Consente agli hotel di confrontare il proprio feedback aggregato sui social media con quello dei concorrenti, senza dover leggere una montagna di recensioni. In un'unica dashboard, i gestori degli hotel possono vedere dove sono in vantaggio rispetto alla concorrenza, dove sono in ritardo e quali sono gli argomenti più importanti per gli ospiti.
La soluzione è supportata dalla pluripremiata soluzione di Text Analytics di Medallia, che scava in profondità nei dati non strutturati. Medallia La Text Analytics analizza automaticamente milioni di commenti dei clienti e punteggi numerici, identificando e dando priorità ai problemi più scottanti, in modo che le aziende possano individuare le opportunità di miglioramento a più alto impatto.
Medallia Social Feedback è il primo di una vasta gamma di prodotti di social media che aiuteranno le aziende globali a catturare la voce del cliente (VOC). La nuova soluzione è già stata riconosciuta. Secondo Forrester Research, Inc. che ha recentemente nominato Medallia leader nel suo Report WaveTM Q3 2011 sulle soluzioni di EFM Satisfaction and Loyalty, "Medallia si è distinta per le sue offerte di social feedback e text analytics sviluppate internamente, per la sua visione chiara e convincente e per i migliori punteggi di usabilità e soddisfazione dei clienti".
