PLEASANTON, California - 11 luglio 2022 -. Medallia, Inc., leader mondiale nel settore dei clienti e di employee experience, ha annunciato oggi di aver firmato un accordo definitivo per l'acquisizione di Mindful, leader nell'automazione delle richiamate, da Alpine Investors, una società di private equity orientata alle persone.
Mindful, precedentemente nota come VHT, si aggiungerà alla capacità di Medalliadi trasformare i segnali dei clienti in azioni, trasformando l'esperienza del contact center e trasformando i detrattori in promotori.
Le interazioni con i contact center sono fondamentali per l'esperienza dei clienti, eppure la soddisfazione dei consumatori è diminuita mentre i tempi di attesa dei contact center sono saliti alle stelle. Secondo l'ultimo indice di soddisfazione dei contact center (CCSI) , il 72% degli intervistati dichiara che le chiamate telefoniche sono ancora il mezzo di comunicazione più efficace.il 72% degli intervistati dichiara che la telefonata è ancora il metodo preferito per contattare il servizio clienti e il 27% dei consumatori intervistati report utilizza i contact center più che mai. Se a ciò si aggiungono i tassi tradizionalmente elevati di turnover dei dipendenti, che oggi sfiorano il 40% e che sono stati aggravati dalle Grandi Dimissioni, i contact center si trovano ad affrontare una sfida scoraggiante.
"I consumatori spesso vogliono o hanno bisogno di parlare con una persona in carne e ossa, ma nessun consumatore vuole mai rimanere in attesa", ha dichiarato Leslie Stretch, CEO di Medallia. "Mindful e la piattaforma signals-to-action di Medalliaconsentiranno alle aziende di offrire un customer experience moderno, riducendo al contempo i costi elevati e l'attrito dell'approccio tradizionale dei contact center. Allo stesso tempo, i contact center saranno in grado di utilizzare il proprio personale in modo molto più efficiente, spostando il volume delle chiamate verso gli orari più efficienti, instradando le chiamate verso le code più pertinenti e risolvendo i problemi senza far perdere tempo ai clienti o agli agenti".
MindfulLa tecnologia brevettata di permette ai clienti di programmare una chiamata quando è più comodo per loro, automatizza le richiamate intelligenti che trasformano il tempo di attesa in tempo libero, trasferisce senza problemi i clienti ad altri canali quando necessario e fornisce l'avvio automatico della chiamata in base ai segnali provenienti da vari canali. L'utilizzo del feedback diretto e indiretto di Medallia Experience Cloud consente una personalizzazione mirata, assente nella maggior parte delle interazioni con i contact center.
"Siamo lieti di unire le forze con il leader customer experience ", ha dichiarato Matt DiMaria, CEO di Mindful. "Il nostro approccio alle interazioni con i clienti sarà notevolmente migliorato grazie all'integrazione con il pluripremiato motore di Text Analytics di Medalliae Experience Cloud , leader nella categoria. I nostri clienti comuni sanno come dovrebbe essere un ottimo customer journey e rendere le interazioni con i loro clienti più semplici e produttive è un'ottima scelta".
Le aziende hanno una miriade di ambienti di contact center, partner BPO e fornitori di tecnologia, ma Mindful consente alle organizzazioni leader di centinaia di aziende Fortune 500 di fornire in modo più efficiente esperienze di richiamata coerenti.
L'operazione è soggetta all'approvazione delle autorità di regolamentazione e dovrebbe concludersi nel terzo trimestre dell'anno fiscale in corso.
Informazioni su Medallia
Medallia è il pioniere e leader di mercato nell'esperienza di clienti, dipendenti, cittadini e pazienti. Medallia Experience Cloud , la piattaforma aziendale numero uno per l'esperienza, è il sistema di registrazione dell'esperienza che rende tutte le altre applicazioni consapevoli dei clienti e dei dipendenti. La piattaforma cattura miliardi di segnali di esperienza attraverso le interazioni, compresi tutti gli strumenti vocali, video, digitali, IoT, social media e di messaggistica aziendale. Medallia utilizza l'intelligenza artificiale proprietaria e la tecnologia di apprendimento automatico per rivelare automaticamente le insights predittive che guidano le azioni e i risultati aziendali. I clienti di Medallia riducono il churn, trasformano i detrattori in promotori e acquirenti, creano opportunità di cross-selling e up-selling in-the-moment e prendono decisioni di business che incidono sui ricavi, fornendo chiari e potenti ritorni sugli investimenti. Per maggiori informazioni visitate il sito wmedalliallia.com.
Circa Mindful
Mindful è la piattaforma di esperienza scelta dai più grandi marchi del mondo. Con l'obiettivo di mantenere il cliente al posto di guida, Mindful consente ai marchi e agli agenti di coinvolgerlo nei momenti critici. Le profonde integrazioni con le tecnologie dei contact center possono essere collegate in pochi giorni, consentendo ai marchi aziendali di trasformare il customer journey in tempi record. Offrendo sorpresa e piacere in ogni punto di contatto, Mindful colma il divario tra le esperienze, attenuando la ricerca di risposte da parte del cliente in modo da soddisfare le preferenze sia del cliente che del marchio. Per saperne di più getmindful.com.
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