PLEASANTON, California - 2 febbraio 2023- Medallia, Inc. leader mondiale nel settore dei clienti e employee experience, ha annunciato oggi i risultati del suo nuovo report: The New Customer Expectations for the Contact Center: Understanding the Key Factors Shaping the Customer Service Experience. report rivela che il 65% dei consumatori afferma che le interazioni negative con il servizio clienti li spingono a prendere in considerazione il passaggio a un marchio concorrente, una chiara indicazione che le organizzazioni devono raddoppiare le esperienze personalizzate o rischiare di perdere clienti a vantaggio della concorrenza.
Spesso percepiti come centri di costo, i contact center sono ora riconosciuti dalle organizzazioni innovative come elementi fondamentali per migliorare l'esperienza dei clienti, per fidelizzarli e per ottenere un vantaggio sulla concorrenza, tutti elementi fondamentali, soprattutto nei tempi incerti di oggi.
L'indagine ha analizzato le aspettative dei consumatori nei confronti del servizio clienti di diverse generazioni, la loro percezione dei bot e delle interazioni di assistenza automatizzate e le azioni che le aziende possono intraprendere per rafforzare la fedeltà dei clienti.
I risultati principali del sito report includono
- Il 73% dei consumatori dichiara di voler fornire un feedback sulla propria esperienza dopo un'interazione con il servizio clienti, ma è più probabile che lo faccia per le esperienze positive rispetto a quelle negative.
- Il 95% dei partecipanti al sondaggio afferma che è importante che gli agenti del contact center li aiutino a trovare una soluzione che soddisfi le loro esigenze e che si prendano il tempo di capire perché stanno contattando il servizio clienti.
- La possibilità di comunicare con una persona reale (non con un bot), di ottenere risposte immediate e di risolvere i reclami in tempo reale sono i tre fattori più importanti per i clienti quando scelgono un canale di assistenza clienti.
- Il 96% dei consumatori afferma che dimostrare empatia durante un'interazione con il servizio clienti è importante.
- Quando si presentano problemi con il servizio clienti, la maggior parte dei consumatori non è disposta a passare più di 5-10 minuti a cercare informazioni online o ad aspettare in attesa.
- Il 58% degli intervistati ritiene che attendere fino a cinque minuti in attesa sia ragionevole. Il 66% dei consumatori preferirebbe la possibilità di essere richiamato invece di rimanere in attesa.
- Parlare con un rappresentante umano è il primo canale di scelta per i Baby Boomers, mentre l'utilizzo della chat online o mobile è il canale preferito dai consumatori della Gen Z e dei Millennials.
"Le organizzazioni che riconoscono il vero potenziale del contact center e investono per migliorare le esperienze saranno in grado di ridurre i costi operativi, aumentare la fidelizzazione dei clienti e superare la concorrenza", ha dichiarato Rachel Lane, Contact Center Solutions Principal, Medallia. "In un'epoca in cui i consumatori di tutte le generazioni si aspettano empatia e comprensione - altrimenti cercheranno quell'esperienza presso un altro marchio - è fondamentale che i contact center offrano esperienze personalizzate ai loro clienti."
Metodologia dell'indagine
Nell'ottobre 2022, l'Istituto Medallia e la piattaforma di intelligence comportamentale e benchmarking dei consumatori Medalliahanno analizzato i risultati di un sondaggio condotto su 1.047 consumatori statunitensi che hanno dichiarato di aver interagito con il servizio clienti di un'azienda nei sei mesi precedenti.
Informazioni su Medallia
Medallia è il pioniere e leader di mercato nell'esperienza di clienti, dipendenti, cittadini e pazienti. Come piattaforma aziendale numero 1 per l'esperienza, Medallia Experience Cloud è il sistema di registrazione dell'esperienza che rende tutte le altre applicazioni consapevoli dei clienti e dei dipendenti. La piattaforma cattura miliardi di segnali di esperienza attraverso le interazioni, compresi tutti gli strumenti vocali, video, digitali, IoT, social media e di messaggistica aziendale. Medallia utilizza l'intelligenza artificiale proprietaria e la tecnologia di apprendimento automatico per rivelare automaticamente insights predittivi che guidano azioni e risultati aziendali potenti. I clienti di Medallia riducono il churn, trasformano i detrattori in promotori e acquirenti, creano opportunità di cross-selling e up-selling in-the-moment e guidano le decisioni aziendali che influenzano i ricavi, fornendo chiari e potenti ritorni sugli investimenti. Per ulteriori informazioni, visitate il sito www.medallia.com.
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