PLEASANTON, California - 15 febbraio 2024- Medallia, Inc. leader mondiale nel settore dei clienti e employee experience, ha annunciato oggi i risultati della sua nuova ricerca report, Understanding Personalization Efforts in the Hotel and Retail Industries.
In una ricerca condotta su 1.749 ospiti di hotel e 1.905 consumatori di negozi al dettaglio, Medallia ha riscontrato un forte legame tra la personalizzazione e la soddisfazione complessiva, convalidando unaprecedente ricerca di che ha dimostrato che il 61% dei consumatori è disposto a spendere di più con le aziende se queste offrono un'esperienza personalizzata. Ma il nuovo studio ha rivelato che i marchi del settore alberghiero e della vendita al dettaglio hanno notevoli opportunità di migliorare e di ottenere maggiori entrate: Solo il 23% dei consumatori report ha sperimentato alti livelli di personalizzazione dopo i recenti soggiorni in hotel e solo il 26% dice lo stesso dopo le recenti interazioni con i negozi.
Lo studio ha anche rilevato che i clienti che valutano il livello di personalizzazione ricevuto come 9 o 10 su una scala da 0 a 10, con 10 che rappresenta la massima personalizzazione, hanno molte più probabilità di valutare anche la loro soddisfazione complessiva come molto alta. Coloro che non percepiscono la loro esperienza come personalizzata report hanno valutazioni di soddisfazione più basse.
"Non è una sorpresa vedere il chiaro legame tra personalizzazione e soddisfazione, ma non è nemmeno una sorpresa vedere i marchi che lottano per tenere il passo con le aspettative dei consumatori per una maggiore personalizzazione", ha dichiarato Andrew Custage, Head of Insights di Medallia Market Research. "La sfida per le aziende - soprattutto nei settori dell'ospitalità e della vendita al dettaglio, dove i consumatori sono spesso coinvolti in più punti di contatto digitali, di contact center e di persona - è sempre stata quella di catturare e comprendere i dati dei clienti in modo sufficientemente rapido da poter agire su di essi. Ma la tecnologia dell'intelligenza artificiale generativa sta ora rendendo possibile per i marchi automatizzare le insights e le azioni su scala per offrire esperienze più personalizzate".
Altri risultati chiave del nuovo report sono i seguenti:
La più grande opportunità di massimizzare la personalizzazione per gli ospiti dell'hotel è durante il soggiorno stesso.
- Gli ospiti hanno meno probabilità di trovare esperienze personalizzate in questa fase del customer journey: le caratteristiche di personalizzazione possibili durante il soggiorno in hotel hanno una media di richiamo del 46%, ma altre parti del viaggio come l'interazione con il servizio clienti, durante la prenotazione, il post-soggiorno e i processi di check-in e check-out hanno tutti una media più alta.
- Inoltre, gli hotel possono offrire una maggiore personalizzazione quando premiano gli ospiti in base al loro status, consentendo loro di effettuare selezioni personalizzate durante il processo di prenotazione, dando loro maggiori opportunità di fornire feedback e permettendo loro di scegliere i canali di assistenza che preferiscono quando hanno bisogno del servizio clienti.
I retailer offrono esperienze più personalizzate in alcuni punti di contatto rispetto ad altri
- I rivenditori offrono interazioni più personalizzate agli utenti delle app mobili, ai visitatori del web, agli iscritti ai programmi fedeltà e ai clienti che interagiscono con il servizio clienti del marchio. Questi individui sono molto più propensi a report livelli più elevati di personalizzazione rispetto ai non iscritti ai programmi fedeltà e ai clienti che interagiscono con i rivenditori di persona.
- Queste lacune nella personalizzazione evidenziano l'opportunità per i rivenditori di fare un passo avanti e di conquistare una quota maggiore di affari e di fedeltà. Dopo tutto, la maggior parte dei clienti del retail concorda sul fatto che un servizio personalizzato e di qualità li porta a scegliere un marchio più spesso e a spendere di più.
Andrew Custage ha presentato questa nuova ricerca alla conferenza Experience '24 di Medalliaall'inizio di febbraio, dove l'azienda ha anche annunciato quattro nuove funzionalità di IA generativa e una nuova soluzione. Agile Research soluzione.
Metodologia dell'indagine
Medallia La ricerca di mercato ha raccolto le risposte di 1.749 ospiti di hotel e 1.905 consumatori al dettaglio su una recente visita o transazione nel novembre 2023 utilizzando il panel di ricerca Medallia Agile Research e Medallia Sense360 . La ponderazione è stata applicata in base alla distribuzione per età e sesso del censimento statunitense.
Informazioni su Medallia
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