Medallia Rilascia un modulo di nuova generazione per aiutare le aziende ad eliminare sistematicamente i problemi ricorrenti dei clienti

PALO ALTO, California, 21 gennaio 2015 - Medallia®medallia, leader mondiale nel Customer Experience Management (CEM), ha annunciato oggi il rilascio di Medallia Resolve, una funzionalità avanzata di customer experience che aiuta le aziende a trovare rapidamente le cause alla radice dei punti dolenti ricorrenti dei clienti, in modo da poterli affrontare alla fonte del problema.

La chiusura del "ciclo interno" con i clienti è diventata una pratica standard per le aziende che risolvono i problemi dei singoli clienti. Oggi la sfida consiste nell'aumentare l'impatto strategico del feedback dei clienti chiudendo il "ciclo esterno", ovvero aggregando i feedback per scoprire le opportunità di miglioramento aziendale che forniscono un valore tangibile a grandi gruppi di clienti.

Secondo una ricerca di Bain & Company, chiudere il cerchio esterno con i clienti può aumentare l'NPS di un'azienda e ridurre significativamente i costi - e Medallia Resolve offre un approccio a due livelli interconnessi che è fondamentale per questo processo. Aiuta i dipendenti in prima linea a risolvere più efficacemente i singoli problemi e a comprendere le cause sottostanti. Inoltre, aiuta le aziende ad aggregare, distribuire e analizzare insights clienti per identificare i problemi ricorrenti più urgenti. Di conseguenza, le aziende non solo sono più efficaci nella gestione dei singoli problemi, ma possono anche accelerare progressi operativi di vasta portata.

"Per anni abbiamo aiutato le aziende close the loop con i clienti", ha dichiarato Ken Fine, Chief Customer Officer di Medallia. "Medallia Resolve aggiunge un nuovo livello di supporto. Oltre a mettere a disposizione dei dipendenti in prima linea strumenti migliori per comprendere i problemi dei clienti, aiuta le aziende a scoprire le cause profonde, in modo da poter affrontare in modo efficiente i problemi più critici proprio alla loro origine."

Medallia Le nuove funzionalità di Resolve includono:

• Strumenti di gestione dei casi personalizzati in base alle migliori pratiche che aiutano le aziende a instaurare un dialogo produttivo con i clienti quando le cose vanno male: avvisando il dipendente più vicino al problema per close the loop con il cliente, aiutandolo a comprendere meglio il problema e consentendogli di registrare i risultati per l'apprendimento e l'analisi sistemica.
• Strumenti di collaborazione interna migliorati: che aggregano i dati storici di tutti i punti di contatto per fornire ai dipendenti il contesto di cui hanno bisogno per risolvere i problemi dei clienti e consentire loro di chiedere aiuto ai compagni di squadra.
• Una dashboard di reporting aggiornata: che apre il "ciclo esterno" identificando le cause alla radice dei punti dolenti ricorrenti dei clienti, tra cui processi interrotti, incomprensioni comuni e lacune nella formazione.
• Un'applicazione mobile in tempo reale: che avvisa i dipendenti dei problemi dei clienti in movimento e consente loro di rispondere direttamente anche se sono lontani dalla loro scrivania.

Resolve è l'ultima innovazione di Medallia per aiutare i dipendenti di un'Azienda a lavorare insieme per migliorare l'customer experience. Medallia ha registrato una crescita impressionante nel 2014, aggiungendo alla sua base clienti una serie di marchi leader - tra cui Verizon e Tommy Bahama - e lanciando partnership con Salesforce.com e TNS per rafforzare le rispettive offerte di CRM e consulenza.