PALO ALTO, California, 14 maggio 2014 —Medallia, leader mondiale nel settore SaaS Customer Experience (CEM), ha pubblicato oggi il suo studio annuale di benchmarking sulla clientela. Il report gratuitomostra che le organizzazioni in cui i dipendenti, dai dirigenti ai customer experience ottengono semplicemente una maggiore soddisfazione dei clienti. Inoltre, i risultati mostrano che le organizzazioni che agiscono e chiudere il ciclo i clienti hanno clienti più soddisfatti rispetto a quelle che non lo fanno.

Per sviluppare il report di benchmark, il Medallia Institute, un'unità di Medallia, ha analizzato centinaia di programmi CEM nel portafoglio clienti di Medallia . Le aziende rientravano principalmente in sette settori: servizi alle imprese, produzione, software/internet, servizi finanziari, ospitalità, vendita al dettaglio e telecomunicazioni.

Di seguito sono riportati alcuni dei risultati principali:

L'impegno frequente dei dipendenti porta alla soddisfazione:

• L'impegno frequente in prima linea con i dati della voce del cliente è associato a Net Promoter Scores®(NPS®) che sono in media fino a 20 punti più alti.
• Le aziende i cui dipendenti accedono ai feedback dei clienti "on-the-go" tramite dispositivi mobili ottengono in media un NPS superiore di 11 punti rispetto alle aziende i cui dipendenti non lo fanno.

Le aziende che agiscono hanno clienti più soddisfatti:

• Le aziende che si collocano nel quartile superiore in termini di soddisfazione dei clienti chiudere il ciclo i clienti insoddisfatti, i cosiddetti "detrattori", in misura superiore del 62% rispetto alle aziende "in ritardo", quelle che si collocano nel quartile inferiore.

I consumatori forniscono sempre più feedback via mobile:

• I feedback dei clienti forniti su dispositivi mobili hanno raggiunto il 60% del totale dei feedback forniti nel 2013.

«Il nostro studio comparativo annuale dimostra che le aziende che integrano lavoce del clientenel DNA della propria attività, raccogliendo feedback ovunque si trovino i clienti e trasmettendoli a ogni dipendente per chiudere il ciclo, ottengono risultati di gran lunga migliori rispetto a quelle che non lo fanno», ha affermato John Abraham, direttore generale del Medallia . «Disporre dei sistemi giusti per raccogliere il feedback dei clienti e fornire approfondimenti personalizzati insights e stabilire le priorità d’azione per ogni dipendente porta a miglioramenti misurabili.”

Il report completo è disponibile per il download qui.

Il rilascio del Benchmark Study di Medallia è uno dei numerosi annunci che Medallia fa questa settimana in concomitanza con Experience 2014: The CEM Leadership Conference. L'evento annuale dedicato ai clienti si svolge presso l'hotel resort The Ritz-Carlton nella suggestiva località costiera di Half Moon Bay, nella California settentrionale. I rappresentanti di numerosi leader del settore, tra cui American Express Travel & Lifestyle Services, Macy's, Mercedes Benz USA, Four Seasons Hotels & Resorts, PayPal, Cox Communications, 7-Eleven, Tory Burch e Zurich Insurance, si incontreranno per presentare casi di studio, condividere le migliori pratiche ed esplorare l'entusiasmante futuro del CEM. Tutte le notizie recenti sono disponibili su www.medallia.com/press-room.