PALO ALTO, California, 14 maggio 2014 - Medallia, leader mondiale nelle soluzioni SaaS di Customer Experience Management (CEM), ha pubblicato oggi il suo studio annuale Customer Benchmark Research. Il report gratuito mostra che le organizzazioni in cui i dipendenti, dalla C-suite alla prima linea, si impegnano nel feedback sull customer experience ottengono semplicemente una maggiore soddisfazione del cliente. Inoltre, i risultati mostrano che le organizzazioni che agiscono e close the loop con i clienti hanno clienti più felici di quelle che non lo fanno.
Per sviluppare il report di benchmark, il Medallia Institute, un'unità di Medallia, ha analizzato centinaia di programmi CEM nel portafoglio clienti di Medallia . Le aziende rientravano principalmente in sette settori: servizi alle imprese, produzione, software/internet, servizi finanziari, ospitalità, vendita al dettaglio e telecomunicazioni.
Di seguito sono riportati alcuni dei risultati principali:
L'impegno frequente dei dipendenti porta alla soddisfazione:
- L'impegno frequente in prima linea con i dati della voce del cliente è associato a Net Promoter Scores®(NPS®) che sono in media fino a 20 punti più alti.
- Le aziende i cui dipendenti accedono ai feedback dei clienti "on-the-go" tramite dispositivi mobili ottengono in media un NPS superiore di 11 punti rispetto alle aziende i cui dipendenti non lo fanno.
Le aziende che agiscono hanno clienti più soddisfatti:
- Le aziende nel primo quartile in termini di soddisfazione dei clienti close the loop con i clienti insoddisfatti "detrattori" il 62% in più rispetto alle aziende "ritardatarie", quelle che si trovano nel quartile inferiore.
I consumatori forniscono sempre più feedback via mobile:
- I feedback dei clienti forniti su dispositivi mobili hanno raggiunto il 60% del totale dei feedback forniti nel 2013.
"Il nostro studio annuale di benchmark dimostra che le aziende che incorporano la Voice of the Customer nella fibra del loro business, raccogliendo i feedback ovunque si trovino i clienti e fornendoli a tutti i dipendenti per close the loop, ottengono risultati di gran lunga migliori rispetto a quelle che non lo fanno", ha dichiarato John Abraham, direttore generale di Medallia Institute. "Avere i giusti sistemi per catturare i feedback dei clienti, fornire insights personalizzati e dare priorità alle azioni a ogni dipendente porta a miglioramenti misurabili".
Il report completo è disponibile per il download qui.
Il rilascio del Benchmark Study di Medallia è uno dei numerosi annunci che Medallia fa questa settimana in concomitanza con Experience 2014: The CEM Leadership Conference. L'evento annuale dedicato ai clienti si svolge presso l'hotel resort The Ritz-Carlton nella suggestiva località costiera di Half Moon Bay, nella California settentrionale. I rappresentanti di numerosi leader del settore, tra cui American Express Travel & Lifestyle Services, Macy's, Mercedes Benz USA, Four Seasons Hotels & Resorts, PayPal, Cox Communications, 7-Eleven, Tory Burch e Zurich Insurance, si incontreranno per presentare casi di studio, condividere le migliori pratiche ed esplorare l'entusiasmante futuro del CEM. Tutte le notizie recenti sono disponibili su www.medallia.com/press-room.
