PLEASANTON, Calif. 24 giugno, 2025 - Medallia, Inc., leader mondiale nell'employee experience dei clienti e dei employee experience, ha annunciato oggi che il cliente di lunga data TransUnion (NYSE: TRU) ha vinto il premio Premio Stevie® d'oro 2025 per il Customer Service Team of the Year - Recovery Situation nella categoria Financial Services. Il premio riconosce i risultati ottenuti dai professionisti dei contact center, del servizio clienti, dello sviluppo commerciale e delle vendite che offrono una CX eccezionale e accelerano i risultati aziendali.
"Il riconoscimento di Stevie Award riafferma la nostra visione e il nostro impegno nei confronti dei consumatori, motivando al contempo i nostri team a migliorare le esperienze che offriamo. È anche un riconoscimento degli enormi miglioramenti apportati al nostro coinvolgimento dei consumatori", ha dichiarato Doug Thompson, Vicepresidente senior del supporto alle operazioni con i consumatori di TransUnion. "Medallia ha trasformato il modo in cui comprendiamo e rispondiamo ai nostri clienti. Le loro potenti capacità di analisi e di feedback in tempo reale hanno permesso al nostro team di analizzare a fondo le interazioni con i clienti omnichannel, di individuare rapidamente le cause di attrito e di apportare continui miglioramenti che hanno elevato in modo significativo la nostra customer experience".
L'iniziativa CX di TransUnion, che fornisce servizi di assistenza ai contatti per oltre un miliardo di consumatori, è incentrata sull'offerta di un'esperienza senza attriti, premium e coerente a livello globale. Nel 2022, l'azienda ha individuato la necessità di un'importante trasformazione della CX, con punteggi di soddisfazione dei consumatori (CSAT) compresi tra i 60 e i 60 anni. Riconoscendo il ruolo critico del credit reporting nella vita quotidiana, TransUnion ha implementato una strategia su tre fronti:
- Spostamento dell'assistenza agli agenti dal 90% basato su fornitori a oltre il 60% di team interni
- Ampliamento dei canali di coinvolgimentolancio della messaggistica e dell'ascolto dei social media, con la messaggistica che ora rappresenta quasi il 50% del volume di contatti in tempo reale
- Applicazione delle metodologie Six Sigma per semplificare le interazioni, riducendo i livelli degli agenti da quattro a due e migliorando la risoluzione al primo contatto.
Con Medallia Experience Cloud come pietra miliare del suo programma di CX, TransUnion ha trasformato il suo business da gennaio 2023 a gennaio 2025: La CSAT è aumentata del 19% (su oltre 900.000 sondaggi), oltre l'80% dei feedback dei consumatori è ora positivo e i tassi di risoluzione e la soddisfazione degli agenti sono migliorati entrambi del 18%.
"Siamo entusiasti di vedere TransUnion premiata agli Stevie Awards per la sua innovativa trasformazione dell'customer experience in un momento in cui la posta in gioco è così alta nei servizi finanziari", ha dichiarato Mark Bishof, CEO di Medallia. "TransUnion ha fatto un lavoro incredibile per elevare l'esperienza del consumatore attraverso i canali e l'impatto è evidente. L'azienda è ben posizionata per riuscire a soddisfare i propri clienti e accelerare la propria crescita. Siamo orgogliosi di far parte del suo incredibile percorso di CX".
TransUnion utilizza Medallia Experience Cloud per ascoltare attivamente e agire sulla ricchezza di feedback dei clienti in tempo reale raccolti attraverso i canali. I manager, i team leader e gli agenti possono esaminare quotidianamente il feedback delle loro interazioni, consentendo loro di apprendere e modificare le strategie per aiutare i clienti ad avere successo prima. Utilizzando la tecnologia di Medallia, il team CX di TransUnion può misurare più accuratamente come i punteggi CSAT e altre metriche sono cambiati nel tempo e, grazie all'analisi dei testi, può vedere come il sentiment è cambiato con ogni miglioramento.
Per saperne di più su come marchi come TransUnion trasformano il feedback dei clienti dal contact center in insights utili, visitate il sito: https://www.medallia.com/suite/contact-center-experience/
Informazioni su TransUnion (NYSE: TRU)
TransUnion è un'azienda globale di informazioni e insights con oltre 13.000 collaboratori che operano in più di 30 Paesi. Rendiamo possibile la fiducia garantendo che ogni persona sia rappresentata in modo affidabile sul mercato. Lo facciamo con un'immagine Tru™ di ogni persona: una visione dei consumatori che può essere utilizzata, gestita con cura. Grazie alle nostre acquisizioni e ai nostri investimenti tecnologici abbiamo sviluppato soluzioni innovative che vanno oltre le nostre solide fondamenta nel settore del credito di base e si estendono ad aree quali il marketing, le frodi, il rischio e l'analisi avanzata. Di conseguenza, i consumatori e le imprese possono effettuare transazioni con fiducia e ottenere grandi risultati. Noi chiamiamo tutto questo Information for Good® - e questo porta a opportunità economiche, esperienze fantastiche e responsabilizzazione personale per milioni di persone in tutto il mondo.
Informazioni su Medallia
Medallia è il pioniere e leader di mercato nell'esperienza di clienti, dipendenti, cittadini e pazienti. In qualità di piattaforma leader per l'esperienza aziendale, Medallia Experience Cloud è il sistema di registrazione mission-critical che rende tutte le altre applicazioni consapevoli dei clienti e dei dipendenti. La piattaforma cattura miliardi di segnali di esperienza attraverso le interazioni, compresi tutti gli strumenti vocali, video, digitali, IoT, social media e di messaggistica aziendale. Medallia utilizza l'intelligenza artificiale proprietaria e la tecnologia di apprendimento automatico per rivelare automaticamente le insights predittive che guidano le azioni e i risultati aziendali. I clienti di Medallia riducono il churn, trasformano i detrattori in promotori e acquirenti, creano opportunità di cross-selling e up-selling in-the-moment e prendono decisioni di business che incidono sui ricavi, fornendo chiari e potenti ritorni sugli investimenti. Per maggiori informazioni visitate il sito wmedalliallia.com.
© 2025 Medallia, Inc. Tutti i diritti riservati. Medallia®, il logo Medallia e i nomi e i marchi associati ai prodotti Medalliasono marchi di Medallia. Tutti gli altri marchi sono di proprietà dei rispettivi titolari.
###
Contatto PR:
Jenny Zehentner
[email protected]
