PALO ALTO, California, 25 giugno 2013 - Medallia® medallia, leader mondiale nelle soluzioni SaaS di Customer Experience Management (CEM), si congratula con il proprio cliente The LEGO® Group per aver vinto il Forrester Research Outside In Award nella categoria Measurement. Il premio, assegnato per l'insieme di pratiche necessarie a misurare le metriche di qualità customer experience su base continuativa e per l'utilizzo di tali dati per promuovere il miglioramento continuo, è stato annunciato oggi al Forrester Customer Experience Forum di New York.
"Siamo entusiasti che The LEGO Group sia stato riconosciuto per il suo programma di customer experience da Forrester Research, un'autorità in materia di eccellenza aziendale", ha dichiarato Borge Hald, CEO di Medallia. "L'impegno di The LEGO Group nel migliorare continuamente la customer experience è evidente nella fedeltà dei suoi clienti. Siamo entusiasti di far parte del programma di customer insights di questo marchio iconico".
Il Gruppo LEGO utilizza la piattaforma Medallia per misurare da vicino l customer experience e reagire rapidamente con azioni intelligenti. Migliaia di dipendenti di The LEGO Group, in diverse aree aziendali, utilizzano la soluzione intuitiva e facile da usare di Medalliaper tenersi al corrente dei feedback dei clienti in tempo reale e per impegnarsi con loro. Il programma di customer insights Medallia ha portato a una maggiore soddisfazione dei clienti, a un miglioramento del Net Promoter Scores®(NPS®) e a un aumento dei ricavi nei negozi LEGO online e brick-and-mortar.
"Utilizziamo gli strumenti di misurazione di Medalliaper capire da vicino cosa sta guidando i nostri consumatori, in modo da poterci concentrare sul miglioramento dove è più importante", ha dichiarato Margaret Conley, direttore del Consumer insights di The LEGO Group. Con tutti concentrati sugli obiettivi giusti e utilizzando gli strumenti giusti, siamo in grado di individuare rapidamente i problemi in tempo reale, identificare e contattare i consumatori che desiderano dialogare ulteriormente con noi, intraprendere azioni immediate e apportare miglioramenti continui". Inoltre, grazie alla soluzione di analisi testuale di Medallia, continuiamo a imparare, acquisendo informazioni che hanno un impatto sui nostri piani aziendali a lungo termine. Nel corso del tempo, l'ascolto di ciò che il consumatore desidera ha aumentato la nostra soddisfazione e le nostre metriche di business".
Il premio Outside In per la misurazione premia un'Azienda che eccelle nella misurazione della qualità dell customer experience a livello aziendale su base continuativa e nell'utilizzo dei dati per promuovere il miglioramento continuo. I vincitori del premio inaugurale Outside In sono stati scelti in base a cinque criteri: chiarezza dell'approccio, valore commerciale per l'Azienda, impatto positivo sull'customer experience, innovazione e potenziale per altre aziende di replicare la pratica.
"Gli Outside In Awards premiano le organizzazioni che non si limitano a parlare di customer experience, ma adottano un approccio disciplinato per migliorarla", ha dichiarato Harley Manning, coautore di Outside In e vicepresidente e direttore della ricerca sulla customer experience di Forrester. "I loro sforzi si distinguono da quelli dei loro colleghi per la sistematicità e la dimostrazione dei risultati sia per l'azienda che per i clienti. La nostra ricerca dimostra che quando le organizzazioni adottano un approccio disciplinato, come hanno fatto i nostri vincitori, possono aspettarsi vantaggi commerciali che vanno da un aumento dei ricavi grazie a clienti sempre più fedeli a un maggiore e migliore passaparola da parte di clienti più felici".
