PALO ALTO, CA, 1 febbraio 2012 - Medallia, leader mondiale nelle soluzioni SaaS di Customer Experience Management (CEM), ha annunciato oggi risultati record per il 2011. Il fatturato dell'intero anno è cresciuto del 43% rispetto all'anno precedente. Tra i nuovi clienti figurano Activision Publishing, Chico's FAS Inc., Extended Stay Hotels, NCR Corporation, Select Comfort, Sony Europe, Telstra, Toyota Financial Services e molte altre aziende.
"L'interesse dei vertici aziendali per l'customer experience sta aumentando vertiginosamente, grazie all'esplosione dei social media", ha dichiarato Borge Hald, CEO e co-fondatore di Medallia. "I dirigenti hanno capito che non ci si può nascondere se si offrono esperienze negative ai clienti. Considerano sempre più il CEM come una necessità strategica che li aiuta a capire dove nelle loro organizzazioni stanno creando clienti offrendo esperienze eccellenti e dove stanno distruggendo i clienti offrendo esperienze negative. Usano il CEM per risolvere i problemi di fondo e guidare il successo".
Riconoscimento del settore
- Medallia è stata nominata Leader nella classifica The Forrester WaveTM: EFM Satisfaction and Loyalty Solutions di Forrester Research Inc. Secondo Forrester, "Medallia si è distinta per le sue offerte di social feedback e text analytics sviluppate internamente, per una visione chiara e convincente e per i migliori punteggi di usabilità e soddisfazione dei clienti".
- Medallia Text Analytics ha ricevuto un premio per l'innovazione da TMC Labs.
- Medallia Contact Center è stato nominato prodotto dell'anno dalla rivista Customer Interaction Solutions .
- Medallia è stata finalista del premio CODiE per la migliore soluzione di gestione delle relazioni.
- Due clienti di Medallia sono stati premiati dalla rivista 1to1 come Customer Champions.
Introduzione di nuovi prodotti social, mobile, B2B e contact center
Medallia ha introdotto molti nuovi prodotti nel 2011, diventando l'unica piattaforma CEM del settore integrata con social feedback, mobile e analytics. I nuovi prodotti includono:
- Feedback sociale per l'ospitalità. Integra il feedback dei social media (il feedback che i clienti forniscono sui social media e sui siti di recensioni) con il feedback sollecitato (il feedback che un'azienda raccoglie dai clienti attraverso i propri sondaggi) per fornire una visione più completa dell'customer experience. Il prodotto consente inoltre ai team di prima linea di rispondere ai feedback dei social media. Dalla sua introduzione in novembre, quasi la metà dei principali clienti del settore alberghiero di Medalliaha adottato la soluzione Social CEM.
Un fornitore di servizi di viaggio d'affari utilizza Medallia per aggregare i dati provenienti da 25 regioni e inviare sette diversi questionari in 15 lingue. Il sistema supporta più di 3000 utenti interni. L'azienda ora identifica 4500 clienti a rischio all'anno.
- Account chiave. La prima soluzione software CEM progettata specificamente per i casi d'uso B2B. Consente di ridurre le gerarchie organizzative in visualizzazioni di facile comprensione dei key account e permette ai B2B di ricevere informazioni da tutti i key account nel corso dell'anno, anziché solo poche volte all'anno.
Un'azienda globale di IT e comunicazioni con più di 200 data center e 1.000 account globali in oltre 20 Paesi ha unificato l'intera azienda sulla piattaforma Medallia . L'azienda ha distribuito più di 100.000 inviti al sondaggio e ha chiuso il cerchio con 2.500 clienti aziendali nei primi cinque mesi.
- Medallia Feedback mobile. Rende più facile che mai per i clienti fornire un feedback "in the moment". I consumatori non hanno bisogno di lanciare alcuna applicazione per utilizzare la soluzione. Un unico sondaggio funziona su più canali di indagine e piattaforme mobili, tra cui iPhone, Android e BlackBerry.
Adozione da parte del cliente
La piattaforma Medallia è adatta a programmi che vanno dal più semplice al più complesso. Alcuni dei programmi di feedback più sofisticati supportano decine di migliaia di utenti attivi e migliaia di utenti simultanei. Il sistema raggiunge tempi di caricamento mediani inferiori a 600 millisecondi e un tempo di attività del 99,999% per la raccolta dei dati. Più di un miliardo di pagine di sondaggi sono state servite su Medallia in 40 lingue e in più di 100 Paesi.
Servizi apprezzati dai clienti
In un recente sondaggio sulle relazioni con i clienti, questi ultimi hanno assegnato un punteggio Net Promoter Score (NPS ) di 68 ai team di assistenza dedicati di Medallia. "Per contestualizzare questo risultato, il punteggio NPS medio del settore è inferiore a 20", ha dichiarato Hald. "Siamo onorati di essere riconosciuti dai nostri clienti e di ottenere valutazioni pari a quelle di marchi iconici come Apple (NPS = 72), Amazon (NPS = 70), Google (NPS = 53) e Southwest (NPS = 59)".
Acquisizione di talenti
Per sostenere la sua crescita, Medallia ha aumentato il numero di dipendenti del 30%, soprattutto nei settori dell'ingegneria, dei servizi e delle vendite. Medallia ha aperto la sua sede europea a Londra, nel Regno Unito. Inoltre, Medallia ha aperto un nuovo ufficio di sviluppo a Buenos Aires, in Argentina.
