Medallia Uno studio dell'Istituto su oltre 10 milioni di valutazioni dei consumatori ha rilevato differenze significative nelle aspettative dei clienti in tutto il mondo.
PALO ALTO, California - 24 settembre 2015 - I consumatori sudamericani danno punteggi di soddisfazione più alti rispetto ad altri gruppi culturali, mentre i consumatori giapponesi sono i più difficili da soddisfare, secondo uno studio pubblicato oggi da Medallia, fornitore leader di software per la gestione customer experience . Lo studio ha esaminato oltre 10 milioni di punteggi di feedback dei clienti in 15 lingue globali per rivelare come le persone di culture diverse valutano la loro esperienza con un'azienda - una considerazione cruciale per le aziende che cercano di capire e migliorare la qualità del servizio in regioni diverse.
Panoramica dei risultati
Partendo da una base di anglofoni in America, lo studio ha esaminato i punteggi di soddisfazione dei clienti in una serie di gruppi linguistici diversi. È emersa un'ampia gamma di aspettative per i clienti di diverse regioni, con punteggi che vanno da 12,54 punti al di sopra della soglia di riferimento (su una scala da -100 a 100) a 25,24 punti al di sotto.
I gruppi con i punteggi medi di soddisfazione più alti sono stati:
- Parlanti di spagnolo sudamericano: 12,54 punti in più rispetto al valore di riferimento
- Parlanti portoghesi in Brasile: 5,36 punti in più
- Canadesi francesi: 4,93 punti sopra
- Parlanti di lingua russa: 4,35 punti sopra
I gruppi con i punteggi medi di soddisfazione più bassi sono stati:
- Parlanti giapponesi: 25,54 punti al di sotto della linea di base
- Olandesi: 19,4 punti in meno
- Parlanti svedesi: 13 punti sotto
- Parlanti cinesi: 11,5 punti in meno
"La forza di qualsiasi relazione con i clienti è fortemente influenzata dalle aspettative culturali prevalenti su fattori come l'autenticità, la tempestività e il rispetto", ha dichiarato Dorian Stone, vicepresidente della strategia e del marketing Customer Experience di Medallia. "Quanto migliore è la comunicazione delle aziende con i loro clienti, tanto più saranno in grado di comprendere questi fattori e di utilizzarli per offrire esperienze eccellenti".
Ulteriori risultati
Lo studio ha anche rilevato che la condivisione di una lingua comune non comporta le stesse aspettative. I britannici di lingua inglese sono stati in genere più difficili da soddisfare rispetto agli americani, dando punteggi di soddisfazione mediamente inferiori di 5,58 punti. Inoltre, i consumatori francesi avevano aspettative più elevate rispetto ai canadesi, che hanno valutato le loro esperienze con 9,1 punti in meno, mentre gli ispanofoni del Messico hanno dato punteggi medi inferiori di 12,03 punti rispetto ai loro compatrioti del Sud America.
Lo studio ha riscontrato somiglianze anche in regioni geografiche più ampie. I sei gruppi linguistici europei analizzati nello studio (inglese britannico, francese, tedesco, olandese, svedese e italiano) hanno tutti valutato le loro esperienze in media più basse rispetto agli anglofoni americani, con gli olandesi che hanno dato il punteggio più basso, pari a 19,4 punti al di sotto della soglia di riferimento. Nel frattempo, entrambi i gruppi linguistici sudamericani hanno dato punteggi medi più alti rispetto agli americani.
Metodologia di ricerca e classificazione
Lo studio dell'Istituto Medallia ha esaminato oltre 10 milioni di punteggi dei consumatori nel settore dell'ospitalità e ha riguardato 15 gruppi linguistici globali: Inglese americano, inglese britannico, spagnolo (Messico), spagnolo (Sud America), portoghese (Brasile), tedesco, francese (Francia), francese (Canada), svedese, olandese, italiano, russo, coreano, cinese e giapponese. Lo studio ha esaminato le valutazioni dei consumatori sia nel Paese/regione d'origine di un madrelingua che all'estero.
I punteggi assoluti per ogni lingua sono stati misurati in base al Net Promoter Score ®, un indicatore ampiamente utilizzato per misurare la soddisfazione dei clienti. I punteggi potevano variare da un minimo di -100 a un massimo di 100. I punteggi dei diversi gruppi sono stati poi confrontati misurando la distanza di ciascuno di essi dal valore di riferimento fornito dall'inglese americano.
Informazioni su Medallia
Medallia® è l'azienda di Customer Experience Management a cui si affidano centinaia di marchi leader a livello mondiale. Il software Medallia consente alle aziende di migliorare continuamente l'customer experience catturando i feedback dei clienti ovunque (compresi i canali web, social, mobile e contact center), comprendendoli in tempo reale e fornendo insights e azioni a tutta l'AziendaC-suite alla frontline. Fondata nel 2001, Medallia ha uffici nella Silicon Valley, a New York, Londra, Parigi, Hong Kong, Sydney e Buenos Aires. Per saperne di più: Medallia
©2015 Medallia, Inc. Medallia è un marchio registrato di Medallia, Inc.
Net Promoter, NPS e Net Promoter Score sono marchi di Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company e Fred Reichheld.
