PLEASANTON, California - 8 marzo 2023 - Medallia, Inc., leader mondiale nell'employee experience dei clienti e dei employee experience, ha annunciato oggi che Holiday Inn Club Vacations, azienda leader nel settore della proprietà di vacanze, ha utilizzato con successo Medallia per migliorare i punteggi di "Guest Love" del call center di assistenza clienti del marchio, portandoli ai livelli più alti di sempre.
Holiday Inn Club Vacations (HICV) è una società di resort, immobili e viaggi con la missione di essere il marchio più amato nei viaggi per famiglie, offrendo esperienze di vacanza memorabili. Concentrandosi sulla creazione di un'customer experience eccezionale, l'azienda utilizza i punteggi "Guest Love" (il nome interno per i punteggi dell'esperienza top-box) per capire come rendere i clienti più felici.
Come best practice, l'HICV collabora con Medallia nella progettazione dei sondaggi per adeguarli costantemente, assicurandosi di catturare il livello più profondo di insights disponibili. Questo spesso include l'utilizzo dei test A/B di Medallia per quantificare e valutare la validità e l'affidabilità delle domande, il flusso del sondaggio e l'impatto delle diverse formulazioni.
Sulla base dei dati di risposta, HICV utilizza poi l'AI di Medalliaper analizzare i dati customer experience , individuare i problemi principali e comprendere il sentiment degli ospiti in tempo reale attraverso i percorsi dei clienti. Questo aiuta a identificare le aree chiave da ottimizzare per ottenere il massimo impatto sull'customer experience. Questi risultati, combinati con l'analisi delle cause interne, consentono a HICV di progettare e implementare nuovi processi, politiche e formazione, contribuendo in ultima analisi a migliorare i punteggi di Guest Love.
Mettere in pratica tutto questo è una pratica regolare per HICV. In un esempio recente, dopo aver esaminato 18 mesi di dati relativi ai sondaggi di un call center di assistenza (24.700 sondaggi dal 1° trimestre 2021 al 2° trimestre 2022), HICV ha identificato un declino nell'esperienza di servizio. Tenendo conto della stagionalità, la sottoperformance su base annua e il degrado dei punteggi hanno messo in guardia il team CX sulla possibilità di un problema di fondo e sulla necessità di un intervento. Completando un'analisi approfondita dei punteggi, degli argomenti e dei temi di Medallia , l'azienda è riuscita a identificare i fattori che vi hanno contribuito. Di conseguenza, è stata condotta un'analisi della segmentazione dei clienti, sono state apportate modifiche alla formazione sulle soft skills ed è stato sviluppato un modello per i top-performer. In soli tre mesi dall'avvio di queste iniziative e dal loro monitoraggio su Medallia, HICV ha visto aumentare l'indice di soddisfazione dei clienti dal 78,4% di marzo 2022 a oltre l'84% di giugno 2022, superando l'obiettivo aziendale dell'80% per il 2022.
Medallia's Agent Connect ha aiutato HICV a identificare quali comportamenti distinguono gli agenti più performanti e quali stili di comportamento dei clienti gli agenti devono saper gestire. Il team ha incorporato queste conoscenze in moduli di formazione incentrati sulle soft skill, sui nuovi assunti e sull'onboarding. Agent Connect fornisce anche coaching e formazione agli agenti del contact center, rendendo più facile l'apprendimento e il miglioramento.
"Le insights che riceviamo da Medallia ci hanno permesso di capire molto meglio ciò che conta di più per i nostri proprietari, soci e ospiti. Siamo in grado di agire immediatamente su queste informazioni e questo ci permette di dare ai nostri ospiti esattamente ciò che desiderano", ha dichiarato Nicole Myers, Vicepresidente della Customer Experience. "Medallia ci permette di acquisire e classificare i feedback attraverso diversi canali: sondaggi, recensioni online e interazioni sui social media lungo tutto il percorso del cliente. Siamo entusiasti di vedere che le azioni intraprese sulla base dei feedback dei nostri ospiti si traducono in una crescita esponenziale della soddisfazione su tutta la linea".
"Le organizzazioni leader sanno quanto sia fondamentale la comprensione dell'esperienza dei clienti e degli ospiti per il successo dell'azienda", ha dichiarato Gabe Benavides, EVP, Global Sales and Marketing di Medallia. "In un settore costruito quasi interamente sull'customer experience e sulla fedeltà customer experience , Holiday Inn Club Vacations si è distinta per il suo impegno nell'ascoltare i propri ospiti e nel continuare ad agire per migliorare l'customer experience."
Per maggiori informazioni su come Medallia sta lavorando con Holiday Inn Club Vacations, visitare: https://www.medallia.com/customers/holiday-inn-club-vacations/
Informazioni su Holiday Inn Club Vacations Incorporated
Con 28 resort in 14 stati americani, Holiday Inn Club Vacations Incorporated è una società di resort, immobili e viaggi con la missione di diventare il marchio più amato nei viaggi per famiglie, offrendo esperienze di vacanza memorabili e facili da programmare che rafforzano le famiglie.
Con sede a Orlando, in Florida, l'azienda è leader nel settore della proprietà di vacanze dal 1982, quando è stata fondata dal fondatore di Holiday Inn® Kemmons Wilson con l'apertura della proprietà di punta dell'azienda, l'Holiday Inn Club Vacations® at Orange Lake Resort, vicino al Walt Disney World® Resort di Orlando.
Oggi, il portafoglio di resort Holiday Inn Club Vacations si estende in tutti gli Stati Uniti. Nel corso della sua storia, l'azienda ha mantenuto i valori familiari fondamentali della famiglia fondatrice Wilson, perseguendo al contempo una crescita aggressiva, trasformando il modello di coinvolgimento dei soci e costruendo un team leader del settore appassionato dell'esperienza degli ospiti.
Informazioni su Medallia
Medallia è il pioniere e leader di mercato nell'esperienza di clienti, dipendenti, cittadini e pazienti. Come piattaforma aziendale numero 1 per l'esperienza, Medallia Experience Cloud è il sistema di registrazione dell'esperienza che rende tutte le altre applicazioni consapevoli dei clienti e dei dipendenti. La piattaforma cattura miliardi di segnali di esperienza attraverso le interazioni, compresi tutti gli strumenti vocali, video, digitali, IoT, social media e di messaggistica aziendale. Medallia utilizza l'intelligenza artificiale proprietaria e la tecnologia di apprendimento automatico per rivelare automaticamente insights predittivi che guidano azioni e risultati aziendali potenti. I clienti di Medallia riducono il churn, trasformano i detrattori in promotori e acquirenti, creano opportunità di cross-selling e up-selling in-the-moment e guidano le decisioni aziendali che influenzano i ricavi, fornendo chiari e potenti ritorni sugli investimenti. Per ulteriori informazioni, visitate il sito www.medallia.com.
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