I "fattori di esperienza" hanno il maggiore impatto sulle scelte bancarie dei Millennials, secondo un nuovo studio

I "fattori di esperienza" hanno il maggiore impatto sulle scelte bancarie dei Millennials, secondo un nuovo studio

Medallia L'Istituto ha rilevato che ai Millennials non interessa tanto la convenienza;
la loro fedeltà si basa sull'esperienza

PALO ALTO, California - 5 novembre 2015 - L'Istituto Medallia ha scoperto che il sito customer experience ha la maggiore influenza sul modo in cui i consumatori decidono dove andare in banca. Su un campione di 2.000 Millennials e Baby Boomers statunitensi intervistati, il 63% dei Millennials e il 54% dei Boomers citano l'esperienza personale, le recensioni o le raccomandazioni come le più influenti nella scelta di dove aprire un conto corrente. Oltre alla scelta della banca, l'80% dei Millennials cita questi fattori come la ragione principale per cambiare banca.

"Come generazione più numerosa degli Stati Uniti, i Millennial rappresentano un enorme potere d'acquisto attuale e futuro", ha dichiarato Beth Benjamin, direttore senior del Medallia Institute. "Catturare e mantenere la loro attenzione è fondamentale per guadagnare la loro fedeltà al marchio".

Un tempo considerata fondamentale, l'ubicazione della filiale non è più il fattore chiave per i consumatori nella scelta della banca retail. Solo il 13% dei Millennials ha citato la convenienza come fattore più critico nel processo di selezione. La convenienza è solo leggermente più importante per i Boomers, con il 20% che la considera il fattore più influente nella scelta della banca.

"I fattori di esperienza - interazioni personali con il marchio, recensioni online e raccomandazioni da parte di amici e familiari - hanno sostituito la prossimità della filiale come il più importante fattore di acquisizione dei clienti", ha dichiarato Robert Schiff, vicepresidente e direttore generale dei servizi finanziari di Medallia. "I leader di mercato devono diventare leader dell'esperienza se vogliono rimanere in testa. Benvenuti nella Nuova Finanza".

Cosa rende positivo il sito customer experience? Sia i Millennials (93%) che i Baby Boomers (91%) affermano che si comincia con l'avere le basi giuste, tra cui la sicurezza delle informazioni personali, l'efficienza delle transazioni e la risoluzione efficace dei problemi. I Millennial, in particolare, rispondono positivamente all'innovazione: quasi il 65% dichiara che il loro comportamento quotidiano è guidato dal desiderio di trovare nuovi e migliori modi di fare le cose.

"Il significato di offrire un'esperienza eccellente sta cambiando. Storicamente, si trattava di processi indolori e di un servizio piacevole", ha aggiunto Schiff. "Ora i Millennial richiedono un livello di novità e sperimentazione che assomiglia più a quello che ci aspettiamo da una casa di moda che da una banca. C'è molto lavoro da fare se vogliamo stare al passo".