PALO ALTO, California, 19 maggio 2011 - Medallia® medallia, leader mondiale nelle soluzioni software-as-a-service di Customer Experience Management (CEM), ha annunciato oggi che Best Western International ha aumentato la soddisfazione dei clienti in quasi 125 strutture negli Stati Uniti e in Canada grazie a una nuova iniziativa di customer care nordamericana potenziata dalla piattaforma Medallia Customer Experience Management. L'iniziativa, I Care 2, è un programma di formazione sulla soddisfazione degli ospiti che ha aiutato Best Western a determinare ciò che gli ospiti desiderano di più quando scelgono un hotel. Il programma addestra il personale dell'hotel a superare le aspettative degli ospiti offrendo un prodotto eccezionale in camera e un servizio clienti di qualità superiore.
Best Western International è la più grande catena alberghiera del mondo, con oltre 4.000 hotel di proprietà e gestione indipendente in 90 paesi, ed è leader nella soddisfazione degli ospiti per gli hotel di fascia media. Best Western ha ricevuto riconoscimenti per il suo impegno nell'assistenza ai clienti, tra cui la nomina a Gold Winner nei Co.Design 2010 International Design Excellence Awards di Fast Company per il servizio di collaborazione nel programma I Care.
Best Western ha lanciato I Care 2 nel 2009 come espansione del suo programma di formazione sull'assistenza ai clienti, I Care, iniziato alla fine del 2007 come iniziativa a livello di marchio per portare una formazione innovativa sull'assistenza ai clienti in ogni struttura della catena in Nord America. Il programma originale I Care si concentrava sulla capacità di offrire un'ospitalità eroica agli ospiti, mettendo il personale dell'hotel in grado di risolvere i problemi degli ospiti in modo tempestivo. Offriva una certificazione individuale per i dipendenti selezionati come I Care Champions. I Care 2 si basa su queste fondamenta, prendendo in considerazione la risoluzione dei problemi ed espandendosi alla prevenzione degli stessi, concentrandosi sulle esperienze alberghiere più importanti per gli ospiti e offrendo una certificazione a livello di hotel.
Con lapiattaforma CEM Medallia , Best Western ottiene analisi dei clienti in tempo reale attraverso una piattaforma di reportistica online flessibile e facile da usare, che consente ai dipendenti dei desk di prima linea di rispondere rapidamente agli ospiti e di prendere decisioni più intelligenti in materia di assistenza clienti. Utilizzando gli strumenti CEM di Medallia , Best Western ha ottenuto un aumento del sei per cento del tasso di risoluzione dei problemi nelle proprietà I Care 2 e un aumento fino al cinque per cento dei punteggi complessivi di soddisfazione dei clienti.
"Best Western si è impegnata ad aiutare tutte le sue strutture nordamericane a ottenere la certificazione I Care 2, grazie al successo del programma e al miglioramento dei punteggi di soddisfazione dei clienti", ha dichiarato Michael Morton, Managing Director of Member Services di Best Western International. "La piattaforma diMedalliaha davvero aiutato Best Western a raggiungere i suoi obiettivi per quanto riguarda il superamento delle aspettative dei nostri ospiti".
Per replicare il suo successo in tutte le regioni internazionali di Best Western, la società ha iniziato a condividere le migliori pratiche di servizio al cliente tra le sue proprietà in tutto il mondo.
"Con Medallia, le aziende possono ottenere una soddisfazione superiore dei clienti comprendendo - e quindi superando - le aspettative in ogni fase del coinvolgimento del cliente", ha dichiarato Amy Pressman, presidente e cofondatrice di Medallia. "L'impegno diBest Westernper la soddisfazione degli ospiti è notevole, come dimostra l'introduzione del programma I Care 2, anche quando il suo programma I Care stava definendo lo standard di successo nel settore alberghiero". I Care 2 è un programma esemplare che non solo cattura i feedback per risolvere e prevenire i problemi, ma aiuta anche gli hotel a migliorare continuamente misurando ciò che funziona".
Informazioni su Best Western International, Inc.
Best Western International, Inc. è LA PIÙ GRANDE FAMIGLIA ALBERGHIERA DEL MONDO, che fornisce marketing, prenotazioni e supporto operativo a oltre 4.000* hotel BEST WESTERN®, BEST WESTERN PLUS® e BEST WESTERN PREMIER® in 90* Paesi e territori in tutto il mondo. Ogni hotel a marchio Best Western è di proprietà e gestione indipendente. Oggi che festeggia 65 anni di ospitalità, Best Western è diventato un marchio iconico che ospita ogni notte 400.000* ospiti in tutto il mondo. Impegnato allo stesso modo nei confronti dei viaggiatori d'affari e di piacere, Best Western ha intrapreso la missione di guidare il settore alberghiero nell'assistenza ai clienti. World Vision è l'associazione benefica scelta da Best Western per costruire la più grande famiglia del mondo, con i nostri hotel e il nostro personale che sponsorizzano i bambini bisognosi in tutto il mondo. Le nostre partnership con AAA/CAA, Michael Waltrip Racing™ e Harley-Davidson® aiutano gli ospiti a trarre il massimo da ogni viaggio. Per ottenere più velocemente una notte gratuita in tutto il mondo, iscrivetevi a Best Western Rewards®. Per ulteriori informazioni o per effettuare una prenotazione, visitare il sito www.bestwestern.com.
*I numeri sono approssimativi e possono variare.
