Benefit Cosmetics Applica Medallia per aumentare il "fattore glam".

SAN MATEO, California, 27 giugno 2017 - Medallia, Inc.(www.medallia.com) ha annunciato oggi di aver fornito un software che consente a Benefit Cosmetics di implementare un programma divertente e d'impatto customer experience che misura il sentiment dei suoi stimatissimi consumatori. Benefit Cosmetics, un marchio di lusso globale che offre prodotti cosmetici e servizi per le sopracciglia nei suoi popolari Brow Bar, utilizza Medallia per misurare e migliorare il Glam Factor, noto anche come Net Promoter Score®. Medallia e Benefit Cosmetics hanno collaborato con LRWCX, la divisione Customer Experience di Lieberman Research Worldwide, nell'agosto 2016 per sviluppare una visione olistica del customer experience.

Nell'agosto 2016, Benefit Cosmetics ha implementato il programma "Mirror, Mirror" per misurare e comprendere il customer experience in 32 negozi retail stand-alone in Nord America. L'obiettivo di Benefit è quello di guidare una crescita redditizia sia per i prodotti che per i servizi, mentre cerca di espandere le proprie boutique. Medallia Experience Cloud offre ai gestori dei punti vendita visibilità sul sentiment dei clienti utilizzando una dashboard brandizzata, nota come "Vanity", per capire quali clienti sono Besties (noti anche come promotori), Frenemies (detrattori) o Wallflowers (passivi).

"Medallia è stato un partner fantastico per l'implementazione del nostro programma Voice-of-Customer", ha dichiarato Katie Overdevest, Senior Manager of Business Analysis di Benefit Cosmetics. Ascoltando i feedback post-acquisto dei nostri clienti, abbiamo scoperto insights e dato ai direttori dei negozi la possibilità di apportare miglioramenti tangibili e di entrare in contatto diretto con i loro clienti più fedeli". Con il tempo, il loro obiettivo è trasformare tutti i nemici in amici, mantenendo clienti fedeli e felici. I risultati sono evidenti: in soli 9 mesi il "Fattore Glam", o punteggio NPS, è aumentato di 5,8 punti".

Comprendendo i commenti dei clienti insieme ai punteggi del sondaggio, i responsabili dei punti vendita sono in grado di visualizzare e comprendere insights dei clienti in tempo reale. I gestori dei 32 negozi utilizzano quotidianamente l'applicazione mobile di Medallia , accedendovi anche 10 volte al giorno per visualizzare i commenti dei clienti e gestire eventuali comunicazioni di follow-up con i clienti. La piattaforma Medallia mostra i dati all'interno di un cruscotto unificato e brandizzato che può essere utilizzato dai manager con una formazione minima. Per Benefit era importante che i dati fossero accessibili, visivamente accattivanti e facili da usare.

"Benefit Cosmetics continua a superare il suo impegno nei confronti dei clienti offrendo prodotti di bellezza e servizi brow di alta qualità, consentendo ai manager di impegnarsi con i clienti e di agire rapidamente sui loro feedback in tempo reale", ha dichiarato Borge Hald, co-fondatore e CEO di Medallia. "Siamo onorati di collaborare con Benefit Cosmetics, uno dei marchi di lusso più famosi, per facilitare la loro strategia di fidelizzazione e fidelizzazione dei clienti".

In futuro, Benefit Cosmetics intende espandere il programma di feedback dei clienti "Mirror, Mirror" per quantificare l'impatto finanziario e la fedeltà dei clienti per i negozi al dettaglio indipendenti del Nord America. Benefit Cosmetics ha incorporato sia l'applicazione mobile Medallia Voices™ che lo strumento AskNow come modo per amplificare la voce dei clienti all'interno di Azienda. I dirigenti della sede centrale utilizzano spesso Medallia Voices, che fornisce un feedback positivo e costruttivo dei clienti all'interno di un'unica applicazione facile da usare. Benefit Cosmetics si affida ad AskNow, uno strumento che consente di eseguire test reali su specifici segmenti di clienti per verificare possibili idee a sostegno della crescita e dell'innovazione future.