Il social listening è una strategia che prevede di prestare attenzione alle attività sui canali dei social media che hanno a che fare con il vostro marchio. Oltre a monitorare le menzioni dirette o le interazioni con il vostro marchio, si tratta di monitorare i concorrenti, le parole chiave, le conversazioni e altri elementi nel settore specifico del vostro marchio.
Domande frequenti sull'ascolto sociale
Qual è la differenza tra social listening e social monitoring?
Si può dire che il social listening sia una versione più ampia del social monitoring. Mentre il monitoraggio sociale è reattivo e coinvolge solo le micro-osservazioni delle menzioni dirette e delle interazioni con il vostro marchio, il social listening coinvolge anche le macro-osservazioni dell'intero settore. L'ascolto sociale prende in considerazione anche le interazioni dei clienti con i concorrenti, le discussioni su argomenti generali e le parole chiave del settore.
Perché il social listening è importante per i brand?
In generale, l'utilizzo di strategie di social listening consente di ottenere una visione più ampia dei problemi del proprio settore. Migliorate le vostre campagne di marketing e di assistenza clienti grazie alla raccolta di informazioni di alto livello.
Più specificamente per il vostro servizio clienti, il social listening vi permette di identificare i problemi e di formulare risposte o soluzioni a questi problemi prima che i clienti ve li sottopongano direttamente. In questo modo, migliorate l'esperienza del servizio clienti, che in ultima analisi aumenta drasticamente il valore della vita del cliente e la sua fedeltà.
Per l'acquisizione dei clienti, il social listening consente di migliorare le strategie di marketing inbound e outbound. Prestando attenzione agli argomenti, alle conversazioni e alle interazioni del vostro settore, potete capire cosa vogliono i vostri clienti e anche cosa funziona per i vostri concorrenti. Monitorando le conversazioni generali dei clienti, si scoprono opportunità per migliorare le strategie di marketing, il prodotto o il servizio.
Cosa sono gli strumenti di ascolto sociale?
Uno strumento di social listening è semplicemente un software attraverso il quale è possibile monitorare le conversazioni sul proprio marchio, sui concorrenti, sugli argomenti e su qualsiasi altro fattore rilevante per la propria attività. Questi strumenti automatizzano l'intero processo di monitoraggio e analisi, aiutandovi a eliminare il carico di lavoro e i requisiti di personale associati all'ascolto sociale manuale.
Il miglior strumento di social listening è un software come Medallia Go, che va oltre le piattaforme di social media e incorpora l'apprendimento automatico, dashboard complete e reportistica in tempo reale per fornire una visione di alto livello del vostro settore.
Come funziona il social listening?
L'ascolto sociale efficace comporta un processo in tre fasi, che va dal monitoraggio all'analisi e alla risposta.
Monitoraggio: Il monitoraggio prevede l'identificazione delle piattaforme sociali e la raccolta frequente di dati sul vostro marchio e sul vostro settore a partire dalle interazioni e dalle conversazioni con i clienti.
Analysis: Analysis is the stage where you convert data gathered during monitoring into actionable insights about your products or trends in your industry. Through automated tools, you easily identify customer satisfaction levels and sentiments, telling you where your brand can make improvements.
Risposta: La risposta è il momento in cui si apportano i potenziali miglioramenti individuati durante la fase di analisi. Questi miglioramenti possono includere la modifica dei messaggi di marketing, l'adattamento alle tendenze del settore o persino la modifica di parti della vostra offerta di servizi. L'ascolto sociale non è mai efficace se si salta questa fase di risposta.
Quali sono i casi d'uso del social listening?
Alcuni scopi o usi comuni del social listening sono l'analisi dei sentimenti micro e macro, il monitoraggio della reputazione del marchio, la gestione delle relazioni pubbliche e l'analisi delle campagne di marketing.
Sebbene l'ascolto sociale possa essere utilizzato da qualsiasi azienda, è più efficace e perseguibile se si dispone di una presenza online. Grazie al social listening, le aziende di e-commerce, ad esempio, possono imbattersi in conversazioni negative su un concorrente (micro sentiment analysis), identificare il motivo di questa negatività, trovare una soluzione e incorporare immediatamente i dettagli di questa soluzione nelle campagne di outbound dirette a questi individui interessati.
Quali sono gli esempi di social listening?
Un ottimo esempio di come si possa implementare l'ascolto sociale è rappresentato dall'uso che Fitbit fa della sua comunità di social media per identificare i problemi emergenti e promuovere i miglioramenti del prodotto. La popolare ed efficace funzione "Promemoria per muoversi" di Fitbit è una delle soluzioni emerse dall'ascolto delle conversazioni degli utenti sulle piattaforme dei social media.
Un altro grande esempio di social listening è il rapido utilizzo da parte di Wendy's del sentiment negativo dei clienti nei confronti di McDonald's per creare un sentiment positivo per il suo marchio e aumentare il coinvolgimento dei clienti.